【正文】 生感時代”。今天的課程我們要探討的是美容院的銷售服務(wù)技巧，有一位老師曾經(jīng)說過這樣一句話：“企業(yè)的所有行為都是成本，唯有營銷才是利潤。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們?yōu)槭裁匆雒廊菰航逃嘤?xùn)的關(guān)鍵所在。比較常見的感情動機有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責任感等等。如提出“您是否認為每一個人都有美容護膚的需要 ？”這個問題，目的就是讓顧客確認每一個人都需要美容。最為一個專業(yè)的美容師，在做銷售服務(wù)的過程中你要知道銷售服務(wù)的操作流程， 銷售前的準備1） 熟悉美容院的服務(wù)項目。動作要迅速準確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交?！　〗哟记桑簩τ谶@類顧客，美容師要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點和他的不一致，他也會因解釋合理而感謝你。盡管你介紹的都是真實情況，他也認為你是在說謊騙人。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對產(chǎn)品發(fā)生興趣。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。就會誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容?！? （2）“太貴了，能不能打折？”假如有一個產(chǎn)品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對不對？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點點就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來一點都不貴，而且即經(jīng)濟又劃算。”　　必須像這樣很認真的去說，此點很重要。每個人在應(yīng)對顧客的時候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費的行為劃分為四個階段，美容師應(yīng)該要掌握的是： 吸引顧客的注意力。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點，而且臉上還有一些斑點，您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會越來越嚴重，那樣付出的代價就更大了，其實每天只要花一點時間，少許的錢作護理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計適合您的產(chǎn)品。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等您決定。真正當客戶要談價的時候，一定要堅定“價格是價值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價或試做。”拒絕之一 （1） “太貴了。購買具有明顯沖動性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。其表情與其說不關(guān)心美容師推介的產(chǎn)品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。心直口快型的顧客　　特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。在適當情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。所以，把握不同顧客的購買動機和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。 要能確認自己所理解的是否就是對方所講的。大多數(shù)人都喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗的美容師，認為只有“說”才能說服顧客購買，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽‘獲得的。這將成為消費者購買抉擇的主導(dǎo)因素。有的美容院憑借一時的天時地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務(wù)，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時的人和，即在當?shù)赜幸欢ǖ娜司?，但由于不懂?jīng)營，不懂怎么做好顧客服務(wù)，出現(xiàn)員工與顧客鬧意見，無法留駐得力員工，滿足不了原先關(guān)系的顧客的需求，這些都會導(dǎo)致顧客的流失。”美容院銷售產(chǎn)品和服務(wù)給終端顧客，需要通過不同的多種的方法才能夠成功，因為不同的顧客有不同的購買需求。消費者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。 在顧客的確認點上發(fā)揮自己的優(yōu)點。2） 熟悉產(chǎn)品。同時，要把握好以下幾點：面帶笑容，點頭示意；記清面容，以免下次接待時忘記；優(yōu)先接待，同時在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)算，快速成交。想自己挑選的顧客　　特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼?！　〗哟记桑簩Υ@種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來對待顧客。然后，他就會樂于傾聽產(chǎn)品的介紹，美容師才可以展開最后進攻。往往就是在這個過程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會給你談價的空間，而沒有詢問顧客需要的價格銷售，會使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。拒絕之二 不開口的沉默殺手　　只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對沉默不語的顧客，難度就大了。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購買欲望。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口?！本芙^之六 “舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)”這類顧客確實經(jīng)濟緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點，意識到危機，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個最低價的產(chǎn)品?！　∷自捳f“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購買欲望仍未達到最高點。”顧客：“可以”?！鳖櫩停骸疤F了。青年顧客特征：具有強烈的生活美感，對產(chǎn)品價值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消