【正文】 拒絕之八 “今天沒帶錢”美容師：“今天您買不買都沒有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無所謂，想和你做個朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來?！保櫩突蛟S會嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價相等的。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。四、伴侶型顧客的接待技巧伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時候陪伴人對于購買的達(dá)成也起著十分重要的作用。但事實上他們對細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。說話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時只要說明重點即可，細(xì)節(jié)可以略去?！　〗哟记桑簩@類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到柜臺察看產(chǎn)品時，就要熱情接待。一般進(jìn)店目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。當(dāng)然，要想真正掌握顧客內(nèi)心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽顧客講話的時候不訪自問自己以下幾個問題：顧客說的是什么，它代表什么意思？他說的是一個事實，還是一個意見？他說的我能相信嗎？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？從他的談話中，我能知道他希望購買的條件嗎？等等問題。如何進(jìn)行詢問，以什么樣的方式詢問會更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢問方式：開放式詢問——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實情況的問題。理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。所以說，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤就越多。一個美容院的生存與發(fā)展需要美容師的業(yè)績來支撐，而美容院的服務(wù)策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓(xùn)的目的就在于提高美容師的服務(wù)水平和業(yè)績。美容導(dǎo)師若想把顧客購買的動機(jī)搞清楚，就要采取觀其行為舉動、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。閉鎖式詢問——就是讓顧客針對某一個問題明確地回答“是”或“不是”例如：您是否認(rèn)為每一個人都有美容護(hù)膚的需要 ？您是否認(rèn)為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產(chǎn)品？您購買產(chǎn)品一般先考慮價格還是效果？您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？目的：獲得顧客對某種觀點的確認(rèn)。三、我們在銷售服務(wù)的過程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了?！　〗哟记桑哼@類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。需要參謀的顧客　　特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。挑剔型的顧客　　特征：這類顧客比較挑剔，對于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可?！　〗哟记桑簩τ诖祟愵櫩停胀ǖ漠a(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來的，本人并無購買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購買的顧客第四節(jié) 顧客拒絕方式分析及應(yīng)對技巧當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時候，我們會不會認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。不清楚這一點，就會犯錯誤。如果您做了這項護(hù)理一個療程，您會從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個價。顧客：“有什么對不起的??！”美容師：“原諒我不太會講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下。”其實，顧客拒絕的方式絕對不僅僅是這些，我們在此就不完全舉例說明了。拒絕之七 “每個美容師都說自己產(chǎn)品好！”美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個皮膚測試及體驗一下我們的產(chǎn)品?！泵廊輲煟骸皬埥?，實在是對不起。　　“您知道，張姐，這個價格是我們公司從開業(yè)時就定下來的?！薄　∶廊輲熞粡埧诰屯苾r格，這就給了顧客講價格貴的機(jī)會。 接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點、新功能、新用途。此類顧客不喜歡美容師對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調(diào)查產(chǎn)品?！　〗哟记桑簩@類顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。無意購買的顧客　　特征：這類顧客進(jìn)店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動購買行為或為以后購買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。一、不同“購買意向”顧客的接待技巧 有既定購買目的的顧客　　特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實顧客，在全部顧客中所占比例較小。 要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。表達(dá)看法、想法您的問題是。美容越來越受到人們的重視，許多美容消費者開始追求一種個性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬和自我實現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“