櫥柜行業(yè)顧客服務(wù)及語言溝通技巧(編輯修改稿)
2025-01-30 09:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?適當贊美和夸獎顧客，讓顧客有一個好心情； ?真誠熱情，關(guān)心顧客，和顧客交朊友； ?保護公司利益，對顧客癿過多要求請示上司戒進行婉拒； 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 如何塑造最佳的電話推銷形象 ?精神飽滿，精力旺盛 ?充滿激情和自信 ?注意力集中、專注 ?準備充分，應(yīng)答如流 ?積極推銷，從容應(yīng)對，絕不過分糾纏 ?被拒絕時仍然非?？蜌夂投Y貌 ?環(huán)境安靜，干擾少 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 電話推銷中應(yīng)注意哪些禮節(jié) ?打電話前，想好內(nèi)容 ?選擇適當?shù)臅r間 ?電話用語，簡短明了 ?口齒清晰，音量適中 ?專心專意，不做他事 ?準備備忘錄，隨時記錄 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 客戶抱怨處理及運用 ? 尊重顧客與事實 ? 自我檢討 ? 尋求雙贏 ? 認真傾聽 ? 控制情緒 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 顧客抱怨帶給企業(yè)癿利益 顧客的意見是你發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的最好的來源 ? 抱怨的顧客會給你帶來使你獲利的解決辦法，也會贏得顧客的再次光臨 ? 確保你的擔保符合你的宗旨 ? 如果你妥善解決了問題，那么顧客就會把你介紹給他人 ? 你為了滿足抱怨的顧客而承擔的風(fēng)險和付出會比不采取任何行動給你帶來更多的收益 ? 雇員在使顧客滿意的過程中需要支持和一定范圍的權(quán)力，他們不需要官僚主義的指揮； 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 ? 如何在電話中處理顧客抱怨 ? 正視抱怨，主動尋求產(chǎn)生抱怨的原因以求改正； ? 要求企業(yè)主管人員參與，并提供解決顧客抱怨的方法； ? 要體諒顧客，以解決問題的態(tài)度去了解顧客的處境，聽顧客訴苦，而不是自己訴苦； ? 要抱著自己代表公司的態(tài)度，認真記錄，主動告知自己姓名； ? 向顧客征求解決辦法； ? 提出解決途徑或解決辦法力求與顧客取得一致； 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 接聽客戶電話要點 ?電話想第二、第三聲接聽是最佳時間 ?聲音要留給顧客一個好印象； ?要特別注意顧客所關(guān)心的問題 ； ?必須思考回答難題的對策 ； ?技巧性地打聽顧客姓名； ?引導(dǎo)顧客定下面談時間 ； ?約定時間，盡快落實細節(jié)； ?做好兩手準備 . 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 培養(yǎng)忠誠顧客癿 21種方法 ? 1. 儀表端莊 ?2. 舉止優(yōu)雅 、 有風(fēng)度 ?3. 待人熱情 ?4. 尊重人 ， 有教養(yǎng) ?5. 欣賞人 、 贊美人 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 如何贊美 顧客 ? ? ? （ 物質(zhì) ） 不可以夸大 ， 精神的東西可以無限發(fā)揮 （ 魅力 、 漂亮 、 聰明 、 能干 、 幸福、 瀟灑等 ） ? 、 贊美人 （ 以欣賞的眼光看待人和事 ， 把人往好處想 ， 最佳做法是發(fā)現(xiàn)顧客獨特的 、 與眾不同的 ， 很少為外人知道和稱贊的優(yōu)點進行恰當?shù)姆Q贊 ） ， 贊美的角度可以從： ? 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 ?能力 ?魄力 ?社會地位 ?外貌 （ 身體 ） ?聰明 ?氣質(zhì) ?出身 ?學(xué)識 經(jīng)驗 性格 前程 人際關(guān)系 愛好 態(tài)度 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 培養(yǎng)忠誠顧客癿 21
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