客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧教材(編輯修改稿)
2025-03-23 16:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 嗎？ ” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例 2： 習(xí)慣用語： 如客戶來電投訴 居間商 的態(tài)度問題，習(xí)慣用語：“你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來，我們會進(jìn)行查處?！? 專業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會儘快 協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決並給您回復(fù)。 適時(shí)真誠地讚美客戶 “聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人 ……” “ 從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ……” “ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀？您太專業(yè)了” “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 巧妙使用同理心 （ 1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī) 客戶來電進(jìn)行投訴時(shí) 。客戶表達(dá)不滿時(shí) 。客戶表達(dá)愉快心情時(shí)。 （ 2）如何表達(dá)同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對其它人一樣重要（ 24小時(shí)的系統(tǒng)查詢 ） ? 表明該需求未被滿足所帶來的後果（ 系統(tǒng)的安全維護(hù)在深夜無法登陸 ） ? 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要 24小時(shí) 查詢清楚） （ 3）注意事項(xiàng)： ? 不要太急於表達(dá) ? 聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)範(fàn)的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過我的 賬戶轉(zhuǎn)賬有問題 ，你們怎麼回事，說 24小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎麼搞的？ 客服代表 ： （沉默）我會儘快催一下，您再耐心等待一下。 （未及時(shí)回應(yīng)客戶，沒有及時(shí)誠懇地向客戶致歉，並承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心） 客戶： 希望今天能夠搞定。 客服代表 ： 我不能答覆您能不能搞定，我會幫您催一下。 （對客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達(dá)同理心。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是 居間商賬戶 。 客服代表 ： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 （仍舊不 滿足 客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經(jīng)心） 客戶： 很不滿意，“ 啪 “ 的掛斷了電話。 點(diǎn)評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例 2（專業(yè)的服務(wù)） 客戶： 我前幾天就反映過我的 賬戶轉(zhuǎn)賬有問題 ，你們怎麼回事，說 24小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎麼搞的？ 客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？ （及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)對客戶心情急躁表示出理解） 客戶： 姓 王。 客服代表 ： 您好，王先生，您能將您的 賬戶 告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn) 程好嗎” 客戶： 客服代表 ： 王先生，我查詢了一下，您的 賬戶 正在 升級 過程中，請您稍等，我們會 儘快為您處理好。 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是 居間商賬戶 。 客服代表 ： 王先生， 賬戶 不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會儘快處理。 （表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受） 點(diǎn)評 五、傾聽的技巧 有效傾聽的建議 ? 停止說話 ? 提示對方你想傾聽他說的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說話者一齊融入他的話中 ? 要有耐性 ? 批評的態(tài)度要輕鬆一點(diǎn) ? 提問題 五、傾聽的技巧 …… 五種積極傾聽的技巧： 解釋 大膽 設(shè)想 傾聽、傾 聽、再傾聽 反射 感覺 回饋 意見 綜合 處理 五、傾聽的技巧 …… 有效傾聽的原則 （ 1）帶著問題傾聽 ? 客戶說的是什么？ ? 它代表什么意思？ ? 他為什么要這樣說？ ? 他這樣說的目的是什么？ ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽中抓住主要問題 （ 3）選擇型傾聽 （ 4）不要隨意打斷客戶的談話 六種不同的回應(yīng)方式： 五、傾聽的技巧 …… ? 評價(jià)式： 主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見 ? 碰撞式 ： 幫助澄清對方想法感情和矛盾點(diǎn) ? 轉(zhuǎn)移式： 將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等 ? 探測式： 要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)資訊 ? 重複式： 重述對方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解 ? 平靜式： 降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對方 六、提問的技巧 開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎麼樣、為什麼等。 常用的語句是： ? 請問還有什麼電信業(yè)務(wù)需要諮詢？ ? 我什麼時(shí)間打電話給您比較方便呢？ ? 您對我們的服務(wù)有哪些更好的意見？ 封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。 常用語句： ? 您經(jīng)常出差嗎？ ? 您的意思是 …… ，對不對？ ? 您是否有興趣瞭解一下？ ? 您的電話號碼是 …… 嗎？ 引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對方思考得出結(jié)論。 常用語句： ? 比如您辦理了 E9套餐， …… ? 如果您使用了我們的 3G手機(jī)套餐， …… 六、提問的技巧 …… 提問技巧包括以下幾個方面： （ 1）提問的長短 （ 2）提問的數(shù)量 （ 3）提問的時(shí)間 （ 4）提問的主題 （ 5）提問的原因 （ 6）提問的方式 六、提問的技巧 …… 例： 客服代表 ： 早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶： 我的 賬戶 怎麼打不了 無法下單了 呀？ 客服代表 ： 哦， 下不了單 ?，先生，請問怎麼稱呼您呢？ 客戶： 我姓陳。 客服代表 ： 陳先生，請問 您方便提供您的用戶名嗎 ? （主動稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)係） 客戶：是的 客服代表 ： 您在 下單 的時(shí)候提示 框 是怎麼樣的呢？ （緊扣客戶所反映問題進(jìn)行提問） 客戶： 都是英文看不懂 。 客服代表 ： 請問您是 家裡的寬帶是電信還是網(wǎng)通的呢 ? （使用封閉式的提問，從而準(zhǔn)確判斷問題出現(xiàn)的原因） 客戶： 電信的 。 客服代表 ： 請您稍等，我?guī)湍椴椤? 客戶： 好的。 （查詢中 …… ） 客服代表 ： 陳先生，感謝您的耐心等候，本 賬戶的數(shù)據(jù)連接很正常請您再試試看您家裡的網(wǎng)絡(luò)是不是正常的 。 （在客戶等待前
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1