【正文】 這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實後會在 小時 /天內(nèi)把處理 結(jié)果回饋給您，好嗎？ 1用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值 /幫助。 服務(wù)禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個人素質(zhì) ? 有助于更好地對客戶表示尊重 ? 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 ? 有助于塑造并維護(hù)中國電信的形象 ? 有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益 服務(wù)禮儀的具體要求 充滿熱情 換位思考 經(jīng)驗積累 靈活運(yùn)用 五、電話溝通的禮儀 重要的第一聲 保持良好的心態(tài) 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 認(rèn)真清楚地記錄 有效電話溝通 掛電話前的禮貌 六、規(guī)範(fàn)服務(wù)用語和禁用語 基本服務(wù)用語 ： 請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規(guī)範(fàn)用語 ： 應(yīng)答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。鼎祥 浩文化 客 服代表 服務(wù)禮儀與電話溝通技巧 2 一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第一部分：電話禮儀 客戶是什么 ？ 客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn) 。 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請問我應(yīng)該怎麼稱呼您？ / ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為 “ 詢問您的貴姓是為了方便稱呼您 ” 遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講（重複一次，如仍無聲）如不諮詢，請掛機(jī)！再見！ 遇到電話雜音太大聽不清楚時 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 需要使用者記錄相關(guān)內(nèi)容時 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 用戶誤撥時 對不起，這裡是 鼎祥浩文化交易 客服中心，請您核實後再撥，再見！ 用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式 …… 請您起起話筒說話好嗎？ 用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時 對不起，讓您久等了。希望您以後多多支持我們， 多給我們提寶貴意見。 （可是我有這麼暗示的） 我沒說 “她” 偷了我的錢。） 客戶： 請問我們那個 文化交易產(chǎn)品信息 是你們那裡發(fā)出來的還是哪裡發(fā)出來的？ 客服代表 ： 怎麼啦？ （沒有認(rèn)真傾聽，並且使用了不規(guī)範(fàn)的語言） 客戶： 文化交易產(chǎn)品信息 呀。 專業(yè)表達(dá)： 這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)繫方式，我替您查詢後再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語： 對客戶詢問的某項業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)諮詢庫裡查詢，“我?guī)湍橐幌??！? 專業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會儘快 協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決並給您回復(fù)。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是 居間商賬戶 。 常用的語句是： ? 請問還有什麼電信業(yè)務(wù)需要諮詢？ ? 我什麼時間打電話給您比較方便呢？ ? 您對我們的服務(wù)有哪些更好的意見？ 封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。 （在客戶等待前後均使用了規(guī)範(fàn)的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。 客戶 ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表 ： 您好！如果您需要 電話掛單 ，我們現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 客服代表 ： 給您承諾是一個星期為您 開通 ，但一般來說 天左右就會有工作人員 跟您聯(lián)繫。 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 。） （問題複述） 客服代表 ： “先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理）” （同理心） 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受， 賬戶開通 好後一直不能使用， 給您帶來不便我們感到非常抱歉。 客戶： 我 是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了開戶 業(yè)務(wù) 當(dāng)初交了 200元開戶費(fèi) ，這個月，你們 鼎祥浩 在我校推出了 免費(fèi)開戶活動 ，我希望你們把我的 開戶費(fèi)退給我行嗎 ? 客服 代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。能問一下您是什麼時候 開的戶 …… （經(jīng)瞭解是用戶 當(dāng)初開戶時模擬盤中的餘額 ， 現(xiàn)在系統(tǒng)正式開盤了所以當(dāng)初的餘額系統(tǒng)沒有刪除 .） 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 客服代表 ： 廖女士，您的賬戶是當(dāng)初我們系統(tǒng)公開測試時開通的，期間我們有幾次測試的充值，這個測試的費(fèi)用是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認(rèn)同， 當(dāng)客戶正猶豫之際） 客服代表 ： 我們現(xiàn)在有個開戶返還 1‰ 的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以返還 1‰ ，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興趣，詳細(xì)詢問如何辦理，怎麼優(yōu)惠） 客服代表： 您重新開戶申請實名制登記簽約就可以得到這個活動的優(yōu)惠了 點評 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 54秒 12:14:5423 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :14:5412:14:54March 23, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 12時 14分 54秒 下午 12時 14分 12:14: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:14:5412:14:5412:143/23/2023 12:14:54 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 客服代表 ： “聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個受理部門，處 理是由相關(guān)部門來處理，我們會幫您反映。 （ 2）委婉否認(rèn)法： 如： 客服代表 ： “我認(rèn)為您說得很對，通過 手機(jī) 來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是 很不方便 ……” （肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過 手機(jī) 識別查詢密碼 的設(shè)置，您也知道，這也是對您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢 您的交易情況 ，請回家後再設(shè)置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求） （ 3）轉(zhuǎn)化法 （ 4）承認(rèn)錯誤法 （