客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧教材-資料下載頁
2025-03-05 16:16本頁面
【正文】 ）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急於為自己開脫 切忌這樣的語言： 客服代表 ： ”這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管?！? 客服代表 ： “我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映。” 客服代表 ： “我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 …… ，這不是我處理的，我不知道?！? 例： 客服代表 ： 您好，很高興為您服務(wù)。 客戶： 我 是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了開戶 業(yè)務(wù) 當(dāng)初交了 200元開戶費 ，這個月，你們 鼎祥浩 在我校推出了 免費開戶活動 ，我希望你們把我的 開戶費退給我行嗎 ? 客服 代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。 （怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們 鼎祥浩 的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒有 在 你們 這裡開戶 ，他的費用 也是免費 ，這樣不合理。 客服代表 ： “聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個受理部門，處 理是由相關(guān)部門來處理，我們會幫您反映。” （客服代表缺乏耐心，急於打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去。 點評 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī) 耐心詢問客戶，在沒有得到足夠資訊之前，不要輕易下任何結(jié)論 通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事 從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案 “反客為請”變被動為主動，適時推薦合適產(chǎn)品 例 ： 客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費餘額。 客服代表 ： 您好，請問有什麼可以幫您？ 客戶 ： 我在 你們居間商那裡 把我原來的 A賬戶 消號了，但還有一百多元的餘額不能退，這完全是“霸王條款”。 客服代表 ： 女士，您先別生氣，請問怎麼稱呼您呢？ 客戶： 我 姓廖。 客服代表 ： 廖女士，您好。能問一下您是什麼時候 開的戶 …… （經(jīng)瞭解是用戶 當(dāng)初開戶時模擬盤中的餘額 ， 現(xiàn)在系統(tǒng)正式開盤了所以當(dāng)初的餘額系統(tǒng)沒有刪除 .） 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 客服代表 ： 廖女士，您的賬戶是當(dāng)初我們系統(tǒng)公開測試時開通的，期間我們有幾次測試的充值，這個測試的費用是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認(rèn)同， 當(dāng)客戶正猶豫之際） 客服代表 ： 我們現(xiàn)在有個開戶返還 1‰ 的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以返還 1‰ ，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興趣，詳細(xì)詢問如何辦理，怎麼優(yōu)惠） 客服代表： 您重新開戶申請實名制登記簽約就可以得到這個活動的優(yōu)惠了 點評 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:14:5412:14:5412:143/23/2023 12:14:54 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :14:5412:14Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 12:14:5412:14:5412:14Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :14:5412:14:54March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 14分 54秒 12:14: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 54秒 12:14:5423 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 12時 14分 54秒 下午 12時 14分 12:14: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:14:5412:14:5412:143/23/2023 12:14:54 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :14:5412:14Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:14:5412:14:5412:14Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :14:5412:14:54March 23, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 14分 54秒 12:14: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 54秒 12:14:5423 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時 14分 54秒 下午 12時 14分 12:14: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:14:5412:14:5412:143/23/2023 12:14:54 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :14:5412:14Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 12:14:5412:14:5412:14Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :14:5412:14:54March 23, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 14分 54秒 12:14: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 54秒 12:14:5423 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時 14分 54秒 下午 12時 14分 12:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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