【正文】 短信業(yè)務(wù) 有什麼疑問嗎？” 點(diǎn)評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “我現(xiàn)在幫你選個(gè) 產(chǎn)品 ?！? 善用“我”代替“你” 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “用戶名 叫什麼？ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問，可以知道您 用戶名的持有人姓名 嗎？ ” 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，可能是我沒有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？ ” 站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問題 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 我們公司是不準(zhǔn) 兩個(gè)人共同使用一個(gè)賬戶 的，按規(guī)定 交易出現(xiàn)問題 不該我們處理，你自己負(fù)責(zé) 查詢吧 ?？蛻舯磉_(dá)愉快心情時(shí)。 點(diǎn)評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 例 2（專業(yè)的服務(wù)） 客戶： 我前幾天就反映過我的 賬戶轉(zhuǎn)賬有問題 ，你們?cè)觞N回事，說(shuō) 24小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們?cè)觞N搞的？ 客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)問先生貴姓？ （及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶心情急躁表示出理解） 客戶： 姓 王。 客服代表 ： 陳先生，請(qǐng)問 您方便提供您的用戶名嗎 ? （主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)係） 客戶：是的 客服代表 ： 您在 下單 的時(shí)候提示 框 是怎麼樣的呢？ （緊扣客戶所反映問題進(jìn)行提問） 客戶： 都是英文看不懂 。 客服代表 ： 如果不行的話，麻煩您帶上戶主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核查。再問一下，我不用 個(gè)人賬戶 的時(shí)候，想留住這個(gè) 賬戶 ，怎麼辦？ 客服代表 ： 可以辦理 居間商申請(qǐng) ， 兩個(gè)賬戶都可以同時(shí)使用。 客服代表 ： 不客氣。 ? 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力 。有時(shí)客戶的投 訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客 戶感到你不想與他加劇矛盾?！? （客服代表缺乏耐心，急於打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去。 :14:5412:14Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 12:14:5412:14:5412:143/23/2023 12:14:54 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 14分 54秒 12:14:5423 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 14分 54秒 12:14: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時(shí) 14分 :14March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 客服代表 ： 廖女士，您好?！? 例： 客服代表 ： 您好，很高興為您服務(wù)。 （針對(duì)客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語(yǔ)句。 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 。 客戶： 可以，對(duì)了，還有一個(gè)問題，我申請(qǐng) 居間商后 ，多久幫我 開通 ?！? 你作為客服代表 （ 1）如何理解這句話的意思 （ 2）準(zhǔn)備怎麼以不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客呢？ （ 3）如何用三種發(fā)問方式，瞭解其真實(shí)的態(tài)度呢？ 七、確認(rèn)的技巧 向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)： ? 當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí) ? 當(dāng)客戶沉默時(shí) ? 當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) ? 促成前 例： ? 您感覺這個(gè)怎麼樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶致電 客服電話 詢問 賬戶怎麼掛單時(shí) ，在詢問的過程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問題後，通過自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受 理下來(lái)。 （查詢中 …… ） 客服代表 ： 陳先生，感謝您的耐心等候，本 賬戶的數(shù)據(jù)連接很正常請(qǐng)您再試試看您家裡的網(wǎng)絡(luò)是不是正常的 。 （表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會(huì)到客戶目前的感受） 點(diǎn)評(píng) 五、傾聽的技巧 有效傾聽的建議 ? 停止說(shuō)話 ? 提示對(duì)方你想傾聽他說(shuō)的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說(shuō)話者一齊融入他的話中 ? 要有耐性 ? 批評(píng)的態(tài)度要輕鬆一點(diǎn) ? 提問題 五、傾聽的技巧 …… 五種積極傾聽的技巧： 解釋 大膽 設(shè)想 傾聽、傾 聽、再傾聽 反射 感覺 回饋 意見 綜合 處理 五、傾聽的技巧 …… 有效傾聽的原則 （ 1）帶著問題傾聽 ? 客戶說(shuō)的是什么？ ? 它代表什么意思？ ? 他為什么要這樣說(shuō)？ ? 他這樣說(shuō)的目的是什么？ ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽中抓住主要問題 （ 3）選擇型傾聽 （ 4）不要隨意打斷客戶的談話 六種不同的回應(yīng)方式： 五、傾聽的技巧 …… ? 評(píng)價(jià)式： 主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見 ? 碰撞式 ： 幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn) ? 轉(zhuǎn)移式： 將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等 ? 探測(cè)式： 要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)資訊 ? 重複式： 重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解 ? 平靜式： 降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方 六、提問的技巧 開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎麼樣、為什麼等。 （對(duì)客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達(dá)同理心?！? 專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問您有什麼問題，我能幫您嗎？ ” 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： 如客戶來(lái)電投訴 居間商 的態(tài)度問題，習(xí)慣用語(yǔ)：“你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)行查處。您如果現(xiàn)在要 開戶 ，我們 的條件是 …… ，價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的 等級(jí) 可供您選擇，您大 概希望什麼 等級(jí) 的 用戶級(jí)別 ，需要我向您介紹一下嗎？” 選擇積極的用詞與方式 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： 這個(gè)問題我不清楚或不知道。 （注意用語(yǔ)的規(guī)範(fàn)及專業(yè)，不要說(shuō)“喂”，說(shuō)“你好”。 （我確實(shí)沒這麼說(shuō)） 我沒 “說(shuō)” 她偷了我的錢。 對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來(lái)了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對(duì)不起，本公司對(duì)