【正文】 對(duì)方為外向者，你已了解這種人的特性，則應(yīng)設(shè)法讓他們停下來(lái)思考。 ? 避免說(shuō)出“但是 ……”的話語(yǔ) ? 問(wèn)題 ? 請(qǐng)描述一下外向性格人的特點(diǎn)？ ? 與內(nèi)向型性格的人溝通時(shí)應(yīng)注意哪些？ ? 酒店里住進(jìn)了一個(gè)客人，職業(yè)是攝影師，請(qǐng)判斷他是內(nèi)向性格還是外向性格，依據(jù)是什么？ ? 溝通中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 案例分析 ? M先生是一位機(jī)械師，利用公司的年假來(lái)到 K城度假，他選擇了 P酒店落腳?！贝筇酶崩恚骸澳氵@問(wèn)題可以是這樣解決，開(kāi)大空調(diào)，再找服務(wù)員打開(kāi)窗戶讓空氣流通一下。張女士按前面所指點(diǎn)的到了這家商店之后，傻眼了，這是一家玩具禮品店，除了氣球、公仔、玩具之外，幾乎沒(méi)什么成人用的禮品，不用說(shuō)適合成功人士用的禮品。當(dāng)然這些都是與秦先生的努力分不開(kāi)的?！敝Y：“我可不可以問(wèn)一下您的朋友從事什么職業(yè)？”宋先生：“當(dāng)然可以，他也是政府官員。如果服務(wù)人員沒(méi)注意這一點(diǎn)的話，可能陷入到難題之中，妄費(fèi)了許多精力，到頭來(lái)也沒(méi)能讓客人滿意。接到投訴后，大堂副理迅速協(xié)調(diào)管家部與工程部解決這個(gè)問(wèn)題。 ? 其次，這樣做可以表現(xiàn)出一種十分禮貌的姿態(tài)，讓客人感到自己倍受重視因而內(nèi)心十分高興。到要出門時(shí) E太太發(fā)現(xiàn) E先生的外衣破了個(gè)洞，看上去很明顯。 ? （ 2）應(yīng)告知客人按正常程序補(bǔ)這件衣服要用多久的時(shí)間，時(shí)間太久了客人可能會(huì)想另外的辦法。這位朋友出個(gè)主意讓服務(wù)員到客房里拿盒火柴給他。在這里他挑到了一套顏色、款式都非常可以的衣服，試穿了一下，感覺(jué)滿不錯(cuò)的，等到他付完了款，拿回客房之后，他發(fā)現(xiàn)衣服的質(zhì)量有點(diǎn)問(wèn)題，他馬上返回商店找服務(wù)員說(shuō)明情況，要求換一件?？腿司突胤康却齺?lái)人解決問(wèn)題了，可是左等也不來(lái)人，右等也不來(lái)人，等了一個(gè)小時(shí)也沒(méi)人來(lái)。 L先生不得不在下午十點(diǎn)鐘之前離開(kāi)，而且五點(diǎn)鐘可能趕不回來(lái)。這件事驚協(xié)了酒店方。同樣是一個(gè)問(wèn)題，可以有不同程度的解決。服務(wù)人員只好得重新做過(guò)。G先生向熟悉的服務(wù)員提出了這個(gè)請(qǐng)求，服務(wù)員還是問(wèn)明了情況離開(kāi)了。 告之客人需等候多長(zhǎng)時(shí)間，有幾個(gè)好處： 第一，可以讓客人心理上有準(zhǔn)備，不至于等得以焦。但由于酒店生意較好，不吸煙客房全部爆滿，在等了半小時(shí)之后才能有一間客房能空出來(lái)。 ? Δ解決客人問(wèn)題時(shí)切忌只是表面上把問(wèn)題解決，而要滿足客人深層次要求。 ? 最重要的是讓被介紹的人感覺(jué)到與低在關(guān)系上似乎更近乎了，更愿意幫你這個(gè)忙了 . 、能力或者是以前的成就向客人作個(gè)介紹。如你關(guān)心這個(gè)學(xué)問(wèn)，請(qǐng)留意以下的內(nèi)容： ? 由介紹人用 5W2H 來(lái)介紹： ? What？ ? When？ ? Where？ ? Who？ ? Why？ ? How？ ? How much？ 一般來(lái)說(shuō)，把 5W2H這幾個(gè)關(guān)鍵信息提供出來(lái)，客人的問(wèn)題基本就表述明白了。加上有一些主觀因素先入為主，偏差可能會(huì)更大。你別無(wú)選擇，只能選擇激勵(lì)他，讓他以甘情愿地為你效力。 ? ，如：“你看他這么一弄，簡(jiǎn)直是妙手回春！”“他真行！真令我佩服。 06:33:5406:33:5406:33Saturday, March 4, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 06:33:5406:33:5406:333/4/2023 6:33:54 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 6時(shí) 33分 54秒 上午 6時(shí) 33分 06:33: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 6時(shí) 33分 :33March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:33:5406:33:5406:33Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 4日星期六 上午 6時(shí) 33分 54秒 06:33: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 6時(shí) 33分 :33March 4, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 謝謝大家 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧?？犊乇硎境瞿愕母屑ぶ?，讓他知道他的幫助對(duì)你多重要，多么令你感激，這樣他愿意為你多做一點(diǎn)什么。 求 ? 任何人都希望用自己的方式解決問(wèn)題，這樣最后的結(jié)果可以向著自己所想象的方向靠近。服務(wù)員：這位是我們酒店今天當(dāng)值的大堂副理 PETER，由他幫助你們聯(lián)系會(huì)議室，他很有經(jīng)驗(yàn)并且對(duì)酒店和部門非常熟悉。 ? 介紹新人突出的優(yōu)點(diǎn)，讓客人感覺(jué)榮幸遇到了個(gè)這么優(yōu)秀的人；最關(guān)鍵是讓新人心里美滋滋的，他會(huì)十分高興地幫這個(gè)忙，并且他會(huì)盡全力去做的，因?yàn)樗氯绻龅貌缓脮?huì)愧對(duì)送他的這個(gè)稱號(hào)。 、職務(wù)及與你的關(guān)系。二十分鐘后大堂副理通知 L先生，可以換房間了。 案例 ? L先生是一位宗教界人士，到 C城來(lái)開(kāi)一個(gè)同行的會(huì)議，入住到 P酒店，幾年前他曾到過(guò) C城也住在了 P酒店。 M酒店有兩幢大樓， G先生住在 B座的二十八樓，酒店的醫(yī)務(wù)室 A座的六樓上，從 B座走路到 A座要穿過(guò)一個(gè)小花園，要用五六分鐘時(shí)間，從 B座二十八樓到 A座樓總共要用掉八九分鐘時(shí)間，那么來(lái)一趟就要十多分鐘的時(shí)間。由于年事已高，近年來(lái) G先生的血壓偏高，他對(duì)此比較擔(dān)心。按 S酒店的標(biāo)準(zhǔn)，牛扒要做到七、八分熟。第二天，酒店把客人的鞋子拿去專業(yè)修鞋店修理，把鞋子加一層新底，這樣鞋就不滑了。下午五點(diǎn)， L先生的朋友到了酒店前臺(tái)，自報(bào)了姓名并說(shuō)明了情況，所有前臺(tái)的接待員都說(shuō)沒(méi)人知道有這件事，原來(lái)他們剛剛接班，不知上一班的情況，而且交接記錄上 也沒(méi)有寫什么，因此他們根本不知道有這 么一回事兒，也不知道那份資料放在了什 么地方。 （二）如果問(wèn)題需要等到下一班次才能解決，一定要做好交接，并知會(huì)客人下一步由誰(shuí)負(fù)責(zé)，如何聯(lián)系。這樣就要求當(dāng)班接受問(wèn)題的服務(wù)人員為客人負(fù)責(zé)到底，即： ? （一）由接手問(wèn)題的服務(wù)人員負(fù)責(zé)跟催其他部門，客人有事情只同接受問(wèn)題的服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)。這位朋友只好做罷，想抽煙沒(méi)抽到，飯也沒(méi)吃好，搞得悶悶不樂(lè)。 案例 ? 有幾個(gè)朋友到上海的某一家四星級(jí)酒店的中餐用餐。他們又叫服務(wù)員過(guò)來(lái)。 ? ※ 迅速行動(dòng) ? ※ 負(fù)責(zé)到底 ? ※ 同客人協(xié)定問(wèn)題的解決方法 ? ※ 告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間 ? ※ 及時(shí)向客人反饋行動(dòng)的進(jìn)程 技巧三 著手解決客人的問(wèn)題 是不是了解了客人的深層次需求就能把問(wèn)題解決得讓客人十分滿意了呢？ ? 未見(jiàn)得。 如果你是這位大堂副理，你會(huì)如何解決這個(gè)問(wèn)題？ 你能看出客人想調(diào)到高層客房的愿望嗎？ 你會(huì)用什么方法得知客人深層次的需求？ 解決方法 ? 方法一 ：是圍繞面前的問(wèn)題多提出一些解決方案供客人選擇，由客人決定最終方案。他想去找前臺(tái)人員調(diào)換一下客房，但面子上有些過(guò)不去，當(dāng)時(shí)他非常堅(jiān)決地否定了住高層海景客房，執(zhí)意要住低層，他的態(tài)度還挺激動(dòng)?！敝Y：“沒(méi)錯(cuò)，你可以到音像制品中心去選，那里品種最全，服務(wù)最好，先試后買。宋先生：“我想請(qǐng)問(wèn)一下，在什么地方可以買到禮品？”助理禮賓司：“想買禮品，本市賣禮品的商店很多，請(qǐng)問(wèn)您想要哪一類的禮品？”宋先生：“說(shuō)不好，想送給一位好朋友，表達(dá)一點(diǎn)感激之情。 案例 ? 宋先生是一位政府官員，此次率團(tuán)參觀訪問(wèn) S市，整班人馬下塌在 C渡假村，宋先生在 S市訪問(wèn)的過(guò)程中受到了 S市市長(zhǎng)的熱情接待。張女士很高興，能與他鄉(xiāng)的朋友渡過(guò)一個(gè)令人愉快的晚上當(dāng)然是一件很值得紀(jì)念的事。”大堂副理：“有什么氣味嗎？” M先生沉思片刻說(shuō)：“好像是煙味，我患過(guò)咽炎，對(duì)煙味特別敏感，應(yīng)該是煙味鬧得我睡不好覺(jué)。 ? 成功的溝通并非一定要彼此同意對(duì)方的言論及觀點(diǎn)，但卻必須相互尊重以及欣賞對(duì)方的想法及論點(diǎn)。 ? 內(nèi)向者在溝通中最感沮喪的就是別人漠視他們的意見(jiàn)， 尤其是那些外向者滔滔不絕地只顧表達(dá)自己的想法，完全忽略了他們的存在。 ? 內(nèi)向者的溝通方式： ? 時(shí)機(jī) ：與內(nèi)向者溝通的最佳時(shí)刻，乃是他們能夠從容思考的時(shí)候，那是因?yàn)榕c人晤談、接觸，對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一件費(fèi)力的事兒，因此，當(dāng)內(nèi)向者頭腦清醒，并保持高度警覺(jué)的狀態(tài)時(shí)，也就是你向他們討論問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。 ? 內(nèi)向人的特點(diǎn)： 善于在獨(dú)處時(shí)進(jìn)行建設(shè)性的思考；不善于表達(dá)自己的想法；做事比較被動(dòng)；喜靜，不喜與多人交流；怕羞。 G先生急忙打電話到酒店的商務(wù)中心詢問(wèn)是否接到了他公司發(fā)給他的傳真，商務(wù)中心答復(fù)他還沒(méi)收到， G先生想，可能還沒(méi)發(fā)，不如先等一下?！? ? “沒(méi)有你的房號(hào)，我不能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了?！? ? “你可以以 10個(gè)為單位定貨。 使用“你可以 ?? ”會(huì)令你的工作更容易。” 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！? 服： “ 對(duì)不起 ， 星期二我們才會(huì)有這些小配件 ， 你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎 ？ ” 客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 “眼神笑” 的境界。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。 ? “ 你怎么什么都不知道 ?” ? “ 你們的房?jī)r(jià)太貴了 。對(duì)客服務(wù)溝通技巧 棗園賓館 ? 認(rèn)識(shí)服務(wù) ? 看的技巧 ——如何觀察客戶 ? 聽(tīng)的技巧 ——拉近與顧客的關(guān)系 ? 笑的技巧 ——微笑服務(wù)的魅力 ? 說(shuō)的技巧 ——如何引導(dǎo)顧客 ? 動(dòng)的技巧 ——身體語(yǔ)言 課程內(nèi)容 企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？ A 別人推薦到其它地方買 B 對(duì)產(chǎn)品不滿意 C 去別處可以買到更