【正文】 所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務部查一查。” ? “你必須以 10個為單位定貨，我們不單賣。” ? “你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚?！? ? “你可以在財務部查到?！? ? “你可以以 10個為單位定貨?！? ? “你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！? 說明原因以節(jié)省時間 ? 人們天生就愛刨根問底。 ? 先講明原因會更快吸引人們的注意。 ? 當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。 ? 當你認為別人可能不會相助時。 ? 當別人可能不了解你或不相信你時。 ? “你必須得從我們提供的服務中選擇，這能節(jié)省你的費用?！? ? “沒有你的房號，我不能查出來是否給你調(diào)整完了。” ? “你為什么不能準時完成，你不把信息給我，我就不能及時 確認。” ? “為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？” ? “為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的房間號碼，好嗎？” ? “為了可以及時幫您確認！下次你能準時給我信息嗎？” 動的技巧 — 身體語言 人類的全部信息表達 = 7%語言 +38%聲音+55%體態(tài)語 ? 向后靠或走開 ? 把身子從你那邊移開 ? 推開桌子 ? 收拾文件 ? 在你仍在講話時關(guān)上公文包 ? 不停地看表 當客戶不耐煩時，它會 ?? 從細節(jié)關(guān)注客人，用客人最舒適的 方式對待我們的客人 ?? 解決“上帝”的問題 對客服務技巧培訓 序言 ? 二十一世紀是服務的世紀，在這個新世紀中，服務將是全球各企業(yè)經(jīng)營者所必須放在第一位的一個問題，服務不僅是吸引客戶的條件，也是戰(zhàn)勝競爭對手的有利武器。服務行業(yè)作為服務的代表行業(yè)，在新世紀里更應有上佳的表現(xiàn)，并繼續(xù)在服務世紀里擔綱服務的領(lǐng)導行業(yè)。近年來，中國市場經(jīng)濟得到進一步發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整在市場經(jīng)濟的作用下取得了初步成效，相信在未來的時間內(nèi)服務在經(jīng)濟中所占的比例將逐步擴大，服務行業(yè)將是中國經(jīng)濟的骨干行業(yè)，不用說酒店行業(yè)到時也會出現(xiàn)前所未有的繁榮。 解決“上帝”的問題 ? 上帝是誰？ ? 上帝有什么問題？ ? 為什么上帝的問題需要我們解決？ ? 我們應該怎樣去解決上帝的問題？ ? 技巧一、通過溝通了解客人的問題 ? 技巧二、確定問題的關(guān)鍵（真實意圖） ? 技巧三、著手解決問題 ? 技巧四、請其他人協(xié)助 案例分析 ? G先生是一個商人，從前經(jīng)常住在 S酒店，這次 G先生又因商務，住到 S酒店。這次的商務活動比較重要， G先生不敢有一絲懈怠，頻繁地與公司本部聯(lián)系，了解公司的要求及業(yè)務進展方面的信息。在今天與公司的聯(lián)系過程中，公司方面告訴他，公司給他傳真了一份他要會談的客戶的報價參考資料。 G先生急忙打電話到酒店的商務中心詢問是否接到了他公司發(fā)給他的傳真，商務中心答復他還沒收到， G先生想，可能還沒發(fā)，不如先等一下。等了一個半鐘頭， G先生又打電話，對方的回答還是沒收到，這下可怪了，沒可能那么慢的。 G先生十分了解自己公司的效率，于是他又撥個長途回公司問一下，公司答復說早在二個小時前就發(fā)出去了。 G先生趕緊又打電話到前臺商務中心問個清楚，商務中心回話說沒查到。 G先生決定自己親自下去看一看。到商務中心之后， G先生真在一疊文件中找到了這個傳真，商務中心的工作人員解釋說，傳真上的收件人看不清楚，加之只有一個人當班，沒空閑時間確認是誰的傳真， G先生對這種解釋十分不滿意。 ? G先生的問題是什么？ ? G先生為什么非常不滿？ ? 如果你就是 S酒店商務中心的服務員，遇到客人有這樣的問題你會如何去解決呢？ 技巧一：通過溝通了解客人的問題 ? ※ 打開溝通的大門 ? ※ 在溝通中利用好不同的個人資源 ? ※ 向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^點頗具價值 ? ※ 溝通中應注意的問題 “溝通是解決任何問題的前提” 第一步：打開溝通的大門 ? 打開溝通大門的最佳方式，莫過于把你努力的焦點對準對方所希望處理的方式。人的性格分為內(nèi)向與外向兩種類型，這兩種類型的人所希望的處理方式有所不同。 ? 內(nèi)向人的特點： 善于在獨處時進行建設性的思考；不善于表達自己的想法；做事比較被動；喜靜，不喜與多人交流；怕羞。 ? 外向人的特點： 外向人與內(nèi)向人正好相反，當他與別人討論時，最能從事縝密的思考，因此，他愈是在大型的聚會中，往往愈能發(fā)揮本身的能力，而若要他一個人思考，他們卻是一籌莫展了；外向人喜歡動；喜歡與多人在一起交流；喜歡主動做事。 何種職業(yè) 內(nèi)向人 居多？ 何種職業(yè) 外向人 居多？ 內(nèi)向人居多的職業(yè) 外向人居多的職 業(yè) △經(jīng)理人員 △銀行職員 △工程師 △會計人員 △手工匠人 △機械師 △企劃人員 △農(nóng)夫 △研究人員 △測量人員 △攝影師 △社會工作者作家 △更夫 △推銷員 △業(yè)務員 △警官 △建筑工人 △接待員 △服務員 △教師 △護士 △辦事處主任 △神職人員 △律師 △政客 △藝人 △游商 △公關(guān)人員 △談判專家 注意！不要斷章取義 ? 盡管某種性格常會在若干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會有不少混合的情形。換句話說， 未必每一位業(yè)務員都屬外向性格，亦非每一位銀行職員均為內(nèi)向性格類型。 ? 在你不能從性格特點上判斷客人是什么類型時，你可以選擇從他的職業(yè)上判斷他大致應該屬于哪一類。 如何與內(nèi)向者與外向者溝通？ ? 與外向者的溝通方式： ? 時機 ：外向者不僅喜歡與人談論問題，而且往往視之為一種享受，對外向者而言，越多人的場合越對他們的胃口。 ? 行為特性 ：外向者往往立即回答問題，并把自己的想法以言辭表達出來；他們不喜歡獨自思考問題，希望與別人共同討論解決問題之道。 ? 應注意的問題 ：當你聽到外向者把自己對某項問題的想法說出來時，你可能會聽到一些似乎矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的回答，你切莫把這些有待進一步探討的問題作為對方的最后結(jié)論或問題的關(guān)鍵。 ? 內(nèi)向者的溝通方式： ? 時機 ：與內(nèi)向者溝通的最佳時刻，乃是他們能夠從容思考的時候，那是因為與人晤談、接觸，對他們來說是一件費力的事兒，因此，當內(nèi)向者頭腦清醒，并保持高度警覺的狀態(tài)時，也就是你向他們討論問題的最佳時機。 ? 行為方式 ：內(nèi)向者喜歡靜靜地思考問題，在回答問題之前，他們會往往考慮幾秒鐘之后才開口說話。 ? 應注意的問題 ：當內(nèi)向者思考問題時，你切莫插話，以免對方因受干擾而分心。此外，內(nèi)向者無法適應大型的聚會，人多的場合往往使他們不知所措，因而無法表達自己的最佳能力。 對內(nèi)向客人溝通的有效方式 ? 對內(nèi)向者溝通要有耐心，你提出問題之后，要給對方思考的時間，不要急于催結(jié)果，越急反而越?jīng)]效果。 ? 每當你與內(nèi)向的人進行溝通時，務必記住不可打岔，要鼓勵他說下去，同時讓他有一段時間仔細思考。 第二步：溝通中要充分利用不同的個人物質(zhì) ? 徵詢內(nèi)向者的意見 ? 內(nèi)向者的一般想法是， 如果你沒有徵詢他們的意見，他們便會認定你毫不在乎，缺乏誠意； 外向者則往往認為，你既然沒有吭聲，即表示你毫無意見。這兩種假設都是大錯特錯的觀念。 ? 內(nèi)向者在溝通中最感沮喪的就是別人漠視他們的意見， 尤其是那些外向者滔滔不絕地只顧表達自己的想法，完全忽略了他們的存在。 ? 事實上內(nèi)向者往往也有很多話要說。 第二步：溝通中要充分利用不同的個人物質(zhì) ? 設法讓外向者停下來思考 ? 通常，當其他人正在發(fā)言時，外向者已經(jīng)在思考著自己接著要說什么話，而一旦輪到他們發(fā)言（或迫不及待地插話），他們?nèi)匀凰伎贾f的話，同時將思考中的一切都說出來 ? 如果他們同意對方的某些論點， 他們通常只是在心中默認，極少數(shù)清楚表明態(tài)度， 仍徑自繼續(xù)思考。 ? 外向者的這種行為特性，往往使對方覺得他們根本沒有專心傾聽，當然，事實并非如此。 ? 所以，如果你本身是一位外向者，不妨經(jīng)常在口頭上或重復對方的觀點，以顯示你正在聆聽他們，若是對方為外向者，你已了解這種人的特性，則應設法讓他們停下來思考。 第三步、向?qū)Ψ奖硎舅麄兊恼擖c頗具價值 ? 無論任何人都希望自己的觀點及價值受到別人的肯定。 ? 當然，如果我們身為聽者，而又確實認同對方觀點的話，要我們向他們表示欣賞及肯定絕非難事。 ? 值得注意的是，雙方的關(guān)系越是陷于危機之中，我們越有必要這么去做，以便達成兩受其利的協(xié)議，使危機化解于無形。 ? 成功的溝通并非一定要彼此同意對方的言論及觀點，但卻必須相互尊重以及欣賞對方的想法及論點。 ? 欣賞并非意味著同意。 ? 當一個人感到自己所說的話未受到對方的重視或認為不具價值時，通常會產(chǎn)生兩項結(jié)果：（ 1）攻擊對方，激化彼此的敵對狀態(tài)；（ 2）避免與對方碰面，停止雙方的溝通。 第四步、溝通時講究技巧 ? 良好的溝通者須避免說出“你”字 ? 一旦言談針對了個人，勢必引起對方的反戈。 ? 避免說出“但是 ……”的話語 ? 問題 ? 請描述一下外向性格人的特點？ ? 與內(nèi)向型性格的人溝通時應注意哪些？ ? 酒店里住進了一個客人，職業(yè)是攝影師，請判斷他是內(nèi)向性格還是外向性格，依據(jù)是什么？ ? 溝通中應注意哪些問題？ 案例分析 ? M先生是一位機械師，利用公司的年假來到 K城度假，他選擇