【正文】 通知朋友，告訴朋友他把資料放在酒店前臺接待處，如果他在五點鐘趕不回來的話就讓朋友去前臺接待去拿。 第三步、解決問題的標準要以把客人的要求放到第一位為基準 ? 解決問題的目的在于滿足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問題的時候切忌只是表面上把問題解決，而沒有讓客人感到由衷的滿意。盡管地面是按標準設(shè)計鋪設(shè)的，打蠟了是按標準程序進行的，并且從酒店開業(yè)到現(xiàn)在還沒發(fā)生過客人滑倒的事，酒店還是承提了責(zé)任，賠償了客人損失的眼鏡，出資為客人療傷又免費送了兩天的客房供這位客人休養(yǎng)。客人穿著這又鞋子通過大堂時就可以踏踏實實、安安全全地走了。應(yīng)該在什么程度上解決問題就以客人的滿意作為標準，也就是以滿足客人深層次需求為標準。而這位客人不喜歡七、八分熟的牛扒，他只喜歡五分熟的牛扒，他認為這樣口感更好，同時營養(yǎng)成分保留得更多。 要記住服務(wù)人員是為客人滿意而工作不是為了完成工作而工作的。這天早晨 G先生起床之后感覺有些與往常不同，他懷疑是不是血壓又高了。不過這個服務(wù)員沒和 G先生說等多久。如果等一等醫(yī)生處理完手頭兒上的事情，或者等一等電梯，可能就要二十幾分鐘甚至半個小時的時間。 第二，客人如知道需等候多長時間，他利用這段時間做些其他安排，不會讓時間白白浪費。上次感覺不錯，所以這次又選擇了 P酒店。大堂副理迅速把情況反饋到客人這里并告訴客人即使客房空出來也要等半小時左右。 ? Δ不管這個任務(wù)有多難完成，多么不好開始，都應(yīng)立刻采取行動。 技巧四：請他人協(xié)助 ? “讓客人像信你一樣信賴你所請來的人” ? ※ 向客人介紹所請到的人 ? ※ 概述問題 ? ※ 格外尊重所請到的人 ? ※ 請人幫你解決問題而不是推掉你應(yīng)負的責(zé)任 ? 客人的問題是多種多樣的，有的憑你現(xiàn)有的經(jīng)驗、能力可以給予解決，而有的問題可能是你解決不了的，這樣的話就要請別人幫忙了，找一個有經(jīng)驗或者有能力解決這個問題的人出面幫助解決問題，能讓客人感到更加滿意。 ? 對于所請來的人說讓客人知道他的稱呼對他來說是一種對他的尊重。 ? 客人最關(guān)心的就是此人的經(jīng)驗與能力，換句話說就是此人能不能輕松地把問題解決，如經(jīng)驗?zāi)芰Σ恍?,非但不能解決問題，反而要浪費時間甚至喪失機會。 第二步、概述客人的問題 ? 幫手的人來了，他可能不知道有什么問題，或者說不知道一下子就知道客人的需求是什么，這樣就需要有人告訴他問題的來龍去脈，以及客人渴望得到什么結(jié)果才行。 案例 ? 一天，幾位客人在 T酒店咖啡廳里用餐，原來他們是在用工作餐，他們邊用餐邊討論著什么。 PETER人緣很好，酒店的每個人都給他面子， PETER出面，你們的會議室一定能搞定。如：客人想要攝像機，服務(wù)員卻聽成了照像機。即使吃漢堡包這樣的小事，有些人也希望放些辣醬涂上牛油，甚至再加上翻茄醬與胡椒粉，因為每個人的個人喜好不同，所以有這些想法并不奇怪，如能滿足他的這些想法，豈不是皆大歡喜？因此，我們要特別詢問客人是否有特別的要求，如果客人有特別要求，如：是否要加番茄醬？則在解決問題的同時滿足客人的特別愿望，就再好不過了。 （一） .對你請來的表示非常的尊重，你可以在以下幾方面表現(xiàn)你的尊重 ? ? 在說話的一開始就表現(xiàn)出你對他的尊重。千萬不要以為你們關(guān)系好就可以用不著把對他的感激之情的表達出來，這一點對幫你的人來說很重要，如你毫無感激之情的話，有時會讓他覺得沒價值，他情愿什么也不做，當(dāng)然不是所有人都這樣?！薄霸趺礃?，他做事是不是有板有眼。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :33:5406:33:54March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 6時 33分 54秒 06:33:544 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :33:5406:33Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 4日星期六 6時 33分 54秒 06:33:544 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 4日星期六 上午 6時 33分 54秒 06:33: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :33:5406:33Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 4日星期六 6時 33分 54秒 06:33:544 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :33:5406:33:54March 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :33:5406:33Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 客人的問題只要沒解決，你都有責(zé)任為客人想辦法解決問題，直到問題解決為止。 ? 其次，在他解決問題的過程中提供協(xié)助， （四） .時時贊揚他的優(yōu)點 ? ，如：“你做得太完美了！”“我沒想到，你這么聰明！”“太棒了！”“我今天學(xué)了一手！”等等。 （二） .對他的到來要表示出你的感激 ? 任何人都不會喜歡與一位無情元義的人打交道；也沒有任何人肯幫助一個過河拆橋的人。如果他不盡力幫你，或者他所做的事情達不到客人所期望的那個標準的話，客人對你的信任度就要打折扣了。這就要求概述問題的人在概述完之后，再請客人做個補充，這樣即能糾正概述上的偏差，讓前來幫忙的人對問題有一個全面正確的了解，又能顯示出對客人格外的尊重。 充 ? 由于在溝通過程中，雙方表達能力及理解能力的限制，有時一方想表達的東西可能和另一方所理解的一致。服務(wù)員找來了當(dāng)值的大堂副理，她把大堂副理介紹給了幾位客人。 ? 看來概述客人問題還真有些技巧。 ，適當(dāng)?shù)亟o他戴一戴高帽子。 ? 說明來者與低的關(guān)系，讓客人知道可以象信任你一樣去信任他，或者以另外一個方式信任他，向他打開溝通的大門。 第一步、向客人介紹你所請來的人 ? 你所請來的為客人解決問題的人對客人來說很有可能是陌生的，對于這個人經(jīng)驗如何，能力如何，甚至姓甚名誰都可能不知道 ,根本談不上信任，因此在內(nèi)心中會有一些不安，可能會產(chǎn)生“他能順利地解決問題嗎？”“他肯盡全力幫助嗎？”“如果他搞不掂的話，應(yīng)該怎么辦？”等想法。 ? Δ服務(wù)人員要做的是通過自己盡快的行動及對行動所付出的最大努力，來換取客人自行降低所要求的標準。 L先生心里有底了，所以也就安心地等了。上次 P酒店的前臺人員見到他是宗教界人士就給他安排了不吸煙樓層，這次 L先生入住進來，前臺接待人員可能忽視了他的職業(yè)細節(jié)，給他安排到了有煙樓層，他一進客房就聞到了煙味，感到十分不舒服，于是他向大堂副理提出換到一個不吸煙客房去，大堂副理接受了他的請求并迅速行動起來。 第五步、及時反饋行動的進程 ? 作為客人都很關(guān)心解決問題的進程如何，他們關(guān)心自己的問題是如何解決的，也關(guān)心問題解決到什么程度了；有時可能還想根據(jù)問題解決的具體情況改變一下自己所要求的標準，因此在解決問題的過程中適時地向客人反饋行動的進展，這樣既能夠得到客人的歡迎；同時也可能同客人一起靈活地處理問題，使問題更有效地解決。 服務(wù)人員不告之客人需等候多長時間，客人又不知需等候多長時間 , 往往讓客人等得十分以急，客人也可能產(chǎn)生不滿。 G先生等得著急 ,越等越著急，現(xiàn)在血壓反而升高了，頭暈且以跳加速，不得不躺在床上。現(xiàn)在 G先生想請酒店的醫(yī)生為他檢查一下，然后再出門。 案例 ? G先生是一位上了年紀的富商，每年都要到 M酒店度假。牛扒上來之后客人一看不是五分熟的，當(dāng)然十分不滿意，要求重新做過，按他的要求只加工到五分熟即可。 ? S酒店的一位客人在咖啡廳里用餐，他點了一道牛扒。 任何問題的解決都有一個結(jié)果，這個結(jié)果在于解決問題的程度。把鞋修好是客人深層次的需求。 案例 ? D酒店是東南亞著名的酒店，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱于世，有一次該酒店發(fā)生了這樣一件事，有一個客人在酒店大堂穿行時，由于不慎摔了一跤，跌壞了一片眼鏡片，腿部也受創(chuàng)淤血。接待處的一位接待員小 M沒問什么，很痛快地應(yīng)下來了， L先生以為交待清楚了就去辦他的公務(wù)去了。 L先生與朋友約好下午一點鐘見面，可是突然公司有一個十分緊急的公務(wù)要 L先生去處理?！笨腿艘荒槦o奈，他怎么知道如何與工程部聯(lián)系？ 如沒按時解決或結(jié)果不理想則應(yīng)由服務(wù)員與有關(guān)部門再聯(lián)系，總是滿意解決為止。這位客人向客房服務(wù)員提出了這個問題，服務(wù)員十分痛快地答應(yīng)了。 第二步、負責(zé)到底 ? 客人的問題可能是涉及幾個部門或者幾個班次，也就是說從上一個班開始解決的問題到下一個班才能完成。他準備第二天早晨就去打球，頭一天他想買一套合適的球衣，于是他到了酒店的高爾夫用品商店去。服務(wù)員說太危險，以前出過事兒，不敢弄。服務(wù)員說沒辦法，只有等下一班廚師上班，他們中有人抽煙，可能帶有火。不管這個任務(wù)有多么難完成，多么不好開始，都應(yīng)立刻采取行動，一般來說沒有經(jīng)驗的服務(wù)人員容易犯兩個錯誤：一是講價錢，客人提出要求之后，先提出有難度，不情愿付出行動，給客人的感覺此人十分不友善，而且十分油條。 作為一個合格的服務(wù)員在處理這樣的問題的時候，應(yīng)該做到： ? （ 1）向接班的服務(wù)人員做一個交待，新接班的服務(wù)人員繼續(xù)跟催這項工作，并向客人負起責(zé)任。 E先生夫婦兩個人以為很快就可以補好送回來，可是左等不來，右等不來，等了近一個小時也沒送回來。一天早晨， E先生準備夫人一起外出逛街，順便