【正文】 :33:5406:33:54March 4, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 6時 33分 :33March 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 6時 33分 54秒 上午 6時 33分 06:33: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 06:33:5406:33:5406:333/4/2023 6:33:54 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 （三） .為所提供的幫助行動提供便利的條件 ? 首先，無論采取什么樣的行動，你都要贊同他的決定，以此鼓勵他繼續(xù)做下去， 并做到最好的效果。 第三步、要格外尊重你所請來的人 ? 要記住低所請來幫助你解決問題的人也需要激勵，并不是你請他過來他就一定要幫你，或者一定要幫你把情況做好。對了， PETER，這幾位客人是商務(wù)客人，有要緊的生意要商量，想馬上在酒店內(nèi)租一間安靜面環(huán)境優(yōu)雅的會議室，通迅設(shè)施也方便一點(diǎn)的，時間是一個小時，你幫忙找一個，另外再幫忙打個折扣吧！還有如果時間超出一點(diǎn)就別多計費(fèi)了，好嗎？大堂副理：沒問題，交給我好了。 ? 這個對問題的概述不能由客人自己陳述，因?yàn)榭腿艘呀?jīng)說過一次的了，再說就有點(diǎn)煩了，出于對客人尊重，也應(yīng)該由服務(wù)人員代客人把問題描述出來，讓來幫忙的人對客人問題有一個清楚的第一印象。 ? 介紹職務(wù)實(shí)際上是給客人更多的信息，尤其是在解決專業(yè)問題俚，被請來的人如有相對這個專業(yè)的職務(wù)，則說明來人有這方面的經(jīng)驗(yàn)，讓客人因此產(chǎn)生信賴感。 ? Δ讓客人放棄了意味著你將失去這位客人的信賴，失去將由這個客人帶來的生意。 L先生對神十分虔誠，對煙酒無嗜好，因此他希望能住到不吸煙樓層。而 G先生以為幾分鐘之內(nèi)醫(yī)生就能到達(dá)，如果他知道要用這么長的時間的話，他或者不會等了，直接出去；或者他用這個時間吃個早餐都可以。本來今天他想去買一副太陽鏡，然后到風(fēng)景區(qū)去走一走的。結(jié)果服務(wù)人員沒有問清楚，就下單加工了?？腿舜┥闲藓玫男?，連聲表示感謝。要做到滿足潛在需求，讓客人由衷地感到問題解決得很好。有一天 L先生的朋友想跟 L先生要一份關(guān)于他的公司產(chǎn)品的介紹資料。有一天D酒店來了一個客人住到了 1804房，這個房間的電視機(jī)恰巧壞了。他入住到了這家球場附設(shè)的酒店。這位朋友只好叫服務(wù)員幫忙。如果他們夫妻不問的話，就是等到天黑也等不回來，只好等到先前的服務(wù)員接班后，才可能有回音。 小故事 ? E先生與夫人有一次到外地度假，住到了當(dāng)?shù)匾患矣忻亩燃倬频昀铩? ? 了解到客人的深層次需求之后，就可以著手按客人的要求解決問題了，在行動之前請記住，要當(dāng)著客人的面概述一遍客人的需求。好了，B先生心生一計，可以利用空調(diào)噪音做文章，要求酒店方幫他換到高層去。 ? 或其他令客人尷尬的方面?！敝恚骸坝械览?，而我想商店里的商品在質(zhì)量及品種上有較大的選擇空間。 S市市府派秦先生一直陪同宋先生一行人。她只好向酒店工作人員求助?！贝筇酶崩恚骸斑@倒是個好主意，但是你知道我們的客房全滿了，現(xiàn)在是旅游旺季呀，你在入住時又不說明要不要吸煙的樓層。 ? 當(dāng)一個人感到自己所說的話未受到對方的重視或認(rèn)為不具價值時，通常會產(chǎn)生兩項(xiàng)結(jié)果：（ 1）攻擊對方，激化彼此的敵對狀態(tài)；（ 2）避免與對方碰面，停止雙方的溝通。 第二步：溝通中要充分利用不同的個人物質(zhì) ? 設(shè)法讓外向者停下來思考 ? 通常，當(dāng)其他人正在發(fā)言時，外向者已經(jīng)在思考著自己接著要說什么話，而一旦輪到他們發(fā)言（或迫不及待地插話），他們?nèi)匀凰伎贾f的話，同時將思考中的一切都說出來 ? 如果他們同意對方的某些論點(diǎn)， 他們通常只是在心中默認(rèn)，極少數(shù)清楚表明態(tài)度， 仍徑自繼續(xù)思考。 ? 應(yīng)注意的問題 ：當(dāng)內(nèi)向者思考問題時，你切莫插話，以免對方因受干擾而分心。 何種職業(yè) 內(nèi)向人 居多？ 何種職業(yè) 外向人 居多？ 內(nèi)向人居多的職業(yè) 外向人居多的職 業(yè) △經(jīng)理人員 △銀行職員 △工程師 △會計人員 △手工匠人 △機(jī)械師 △企劃人員 △農(nóng)夫 △研究人員 △測量人員 △攝影師 △社會工作者作家 △更夫 △推銷員 △業(yè)務(wù)員 △警官 △建筑工人 △接待員 △服務(wù)員 △教師 △護(hù)士 △辦事處主任 △神職人員 △律師 △政客 △藝人 △游商 △公關(guān)人員 △談判專家 注意！不要斷章取義 ? 盡管某種性格常會在若干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會有不少混合的情形。 G先生十分了解自己公司的效率，于是他又撥個長途回公司問一下，公司答復(fù)說早在二個小時前就發(fā)出去了。” ? “為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” ? “為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的房間號碼，好嗎？” ? “為了可以及時幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時給我信息嗎？” 動的技巧 — 身體語言 人類的全部信息表達(dá) = 7%語言 +38%聲音+55%體態(tài)語 ? 向后靠或走開 ? 把身子從你那邊移開 ? 推開桌子 ? 收拾文件 ? 在你仍在講話時關(guān)上公文包 ? 不停地看表 當(dāng)客戶不耐煩時，它會 ?? 從細(xì)節(jié)關(guān)注客人，用客人最舒適的 方式對待我們的客人 ?? 解決“上帝”的問題 對客服務(wù)技巧培訓(xùn) 序言 ? 二十一世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)，在這個新世紀(jì)中，服務(wù)將是全球各企業(yè)經(jīng)營者所必須放在第一位的一個問題，服務(wù)不僅是吸引客戶的條件，也是戰(zhàn)勝競爭對手的有利武器?！? 說明原因以節(jié)省時間 ? 人們天生就愛刨根問底。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)?！? 4. “很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒有了 。 ? 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。 與語言的結(jié)合 要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 ” ? “ 你們的電話不是占線就是打不通 。 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 ， 也可能毫無聯(lián)系 。 重述 /改述 聽的三步曲 ? 第一步 ：準(zhǔn)備 ? 第二步 ：記錄 ? 第三步 ：理解 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的 …… 你會聽嗎 ? ? 客戶故意發(fā)出一些響聲 ， 如咳嗽 、 清嗓子 、 把單據(jù)弄得沙沙作響 。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “眼形笑” 。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。” 客：“我想今天得到那個小配件。 1. “我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情。 使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題?！? ? “你可以在財務(wù)部查到。 ? “你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。在今天與公司的聯(lián)系過程中，公司方面告訴他，公司給他傳真了一份他要會談的客戶的報價參考資料。人的性格分為內(nèi)向與外向兩種類型，這兩種類型的人所希望的處理方式有所不同。 ? 應(yīng)注意的問題 ：當(dāng)你聽到外向者把自己對某項(xiàng)問題的想法說出來時，你可能會聽到一些似乎矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的回答，你切莫把這些有待進(jìn)一步探討的問題作為對方的最后結(jié)論或問題的關(guān)鍵。這兩種假設(shè)都是大錯特錯的觀念。 ? 值得注意的是，雙方的關(guān)系越是陷于危機(jī)之中，我們越有必要這么去做，以便達(dá)成兩受其利的協(xié)議，使危機(jī)化解于無形。大堂副理：“您好！ M先生，昨晚住得好嗎？” M先生：“還算過得去，只是睡得不太好，似乎房間內(nèi)的空氣不太新鮮。朋友約她晚間一起用餐，歡度生日。這件事給張女士了一個印象很深的紀(jì)念。禮賓部助理禮賓司孫先生接的電話。對了，送他一套精美的音樂 CD。入住了 2天， B先生才知道高層客房的海景十分怡人，后悔當(dāng)初沒聽前臺人員的建議。后來大堂副理又把客人調(diào)到隔壁房間，結(jié)果客人還是不滿意。 問題 ? 如何理解確定問題的關(guān)鍵？ ? 向客人提適當(dāng)?shù)膯栴}應(yīng)注意什么？ ? 怎樣探尋客人的深層次需求？ ? 為什么要概述客人的問題？ ? 怎樣能讓對方樂于回答你所提的問題？ 技巧三 著手解決客人的問題 “用最熟練的行動，讓客人徹底地滿意”。 E先生夫婦兩個人以為很快就可以補(bǔ)好送回來，可是左等不來，右等不來，等了近一個小時也沒送回來。不管這個任務(wù)有多么難完成，多么不好開始，都應(yīng)立刻采取行動，一般來說沒有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員容易犯兩個錯誤：一是講價錢，客人提出要求之后，先提出有難度，不情愿付出行動，給客人的感覺此人十分不友善，而且十分油條。服務(wù)員說太危險，以前出過事兒，不敢弄。 第二步、負(fù)責(zé)到底 ? 客人的問題可能是涉及幾個部門或者幾個班次，也就是說從上一個班開始解決的問題到下一個班才能完成?！笨腿艘荒槦o奈，他怎么知道如何與工程部聯(lián)系？ 如沒按時解決或結(jié)果不理想則應(yīng)由服務(wù)員與有關(guān)部門再聯(lián)系，總是滿意解決為止。接待處的一位接待員小 M沒問什么，很痛快地應(yīng)下來了， L先生以為交待清楚了就去辦他的公務(wù)去了。把鞋修好是客人深層次的需求。 ? S酒店的一位客人在咖啡廳里用餐，他點(diǎn)了一道牛扒。 案例 ? G先生是一位上了年紀(jì)的富商