【正文】 :14:5912:14:59March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 59秒 12:14:5923 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。能問一下您是什么時候買的小靈通 …… （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值） 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈送話費的優(yōu)惠， 這個贈送的話費是不能退的，您認為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認同， 當客戶正猶豫之際） 客服代表： 我們現(xiàn)在有個送 CDMA手機的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以有手機送，遠遠超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興 趣，詳細詢問如何辦理，怎么優(yōu)惠） 客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理”我的 E家” E9套餐，就可 以獲贈一部 CDMA手機，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 ?? 點評 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客服代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法?！? （表示提供幫助） 客服代表： “您的問題，我們已經(jīng)記錄下來， ?? 我們會盡量在最短時間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時撥打 10000號進行查詢，好嗎？” 處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映 的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。 ? 客戶認為我們應該義不容辭地解決一切。 客戶： 電話費用可以通過銀行交嗎？ 客服代表： 可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以。 （進行完產(chǎn)品推銷后，及時進行確認，不僅及時將客戶的注意力轉移到業(yè)務受理 上來，而且又抓住了一個下單機會） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對，我現(xiàn)在就可以為您受理。） 客戶： 哦，好像是辦了。 常用語句： ? 您經(jīng)常出差嗎？ ? 您的意思是 ……，對不對？ ? 您是否有興趣了解一下？ ? 您的電話號碼是 ……嗎？ 引導式：假設前提下的選擇，引導對方思考得出結論。 客服代表： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 點 評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務 …… 巧妙使用同理心 （ 1）運用同理心的時機 客戶來電進行投訴時 。不只一次，已有好多次了?！? 善用“我”代替“你” 例 1： 習慣用語： “機主名字叫什么？” 專業(yè)表達： “請問，可以知道您電話的機主姓名嗎？” 例 2： 習慣用語： “不對，你說錯了，不是那樣的！” 專業(yè)表達： “ 對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？” 站在客戶的立場為客戶解決問題 例 1： 習慣用語： “我們公司是不準接分機的，按規(guī)定分機故障不該我們處理， 你自己負責維修。 客服代表： 天氣預報短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？ （“十字用語”不到位，沒有說“您”和“請問”建議以提問探尋到客戶的真正需 求“請問您是咨詢天氣預報哪方面的業(yè)務？”或者“請問您是對天氣預報短信業(yè)務 有什么疑問嗎？” 點評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務 …… 不同的表達方式產(chǎn)生不同的印象 例 1： 習慣用語： “我現(xiàn)在幫你選個號。 （她偷了別人的錢） 我沒說她偷了我的 “錢” 。 / 你快 ?? 沒這回事！怎么這么煩！請誠實回答！ 我告訴你什么來著？ /你應該做的是 ?? 你別再問了！ /別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！ /你必須 ?? 你錯了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務用語和禁用語 …… ? 帶有反問的語氣： 如： 難道你不知道 ??/ 剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？ 你問我，我問誰？ / 什么怎么樣？ / 你的意思不是說 ?? ？ ? 禁止使用習慣性語言、俚語等 ： 如： 啊、呀、嘍、的呀 …… ? 禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒辦法 六、規(guī)范服務用語和禁用語 …… 第 2部分：電話溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過程 信息與通道 解碼過程 解碼過程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過程 反饋 噪音 溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通造成的 。 1復述用戶問題時 您說的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 1 用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重復一遍好嗎？ 1故障受理結束語 您申告的障礙，我們已受理了，將在 小時內(nèi)為您修復。 客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉怒為喜； 客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。 客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 。 六、規(guī)范服務用語和禁用語 …… 1業(yè)務受理或咨詢后 感謝使用 /關注電信產(chǎn)品，此項業(yè)務辦理后在 號開始生效，使用注意事項 ?? 1投訴受理完畢時 您反映的問題是 ，是這樣嗎。 有多少障礙 : 一、信息競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應 三、溝通的內(nèi)容和障礙 游戲：我們聽到了什么 ？ 規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過 1秒，否則視同犯規(guī)。 （她偷了別的東西） 三、溝通的內(nèi)容和障礙 …… 溝通的禁忌 : 三、溝通的內(nèi)容和障礙 …… ? 不良的口頭禪 ? 過多的專業(yè)