客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課件-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 16分 32秒 12:16: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 12時 16分 32秒 12:16:3223 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時 16分 32秒 下午 12時 16分 12:16: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 不斷重復(fù)告訴他你能做什么 ，而不是你不能做什么。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做： 第一步是先了解 客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后 第二步，才是提出你的解決方案 ，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。 ２ 平息怨氣 客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。追蹤各部門反饋后給客戶答復(fù)并記錄在案。 模擬練習(xí) ? 情景一：服務(wù)臺嗎？請把你們總編的電話告訴我？ “您好，這里是服務(wù)臺。 很抱歉，給您添麻煩了。 如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢問對方： “ 對不起，您是哪一位？ “ 在電話中傳達有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點，對于號碼、數(shù)字日期時間進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤?！? 注意事項： １、及時接電話。 文明禮貌用語 ? 你好； ? 請； ? 謝謝； ? 再見（請慢走）； ? 對不起（不好意思）； ? 歡迎； ? 不用客氣； ? 不用謝； ? 請原諒（請見諒）； ? 請稍候； ? 1沒關(guān)系。 （ 3） 跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。 在握手的時候要注意自己手部的清潔 ，千萬不要手很臟就和別人握手，這顯得十分不禮貌。 彎腰速度適中，之后慢慢抬頭直腰。 基本蹲姿 １．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩的。 (7) 站累時，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正直。 站姿 (1) 身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。男員工只允許穿深色襪子。 學(xué)習(xí)禮儀的意義 ?內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象。 服務(wù)人員的儀容儀表 制服須干凈整潔，熨燙平整，無污漬，鈕扣齊全，無開線處，內(nèi)衣不得露出制服外。 皮鞋要光亮。 (2) 精神飽滿，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。 坐姿 (1) 精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。 ２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 行禮時要注目，不可斜視，受禮者同樣，禮畢抬起身時，雙目有禮貌的注視對方 。另外有些朋友的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一下我們的手部，保持一個潔凈的手，是對于別人的禮貌。 （ 4） 邁步時，兩腿間距離要小。 對客服務(wù)的溝通技巧 電話溝通技巧 撥打電話禮儀 撥打電話時： “先生，您好，我是麻煩您找 **先生。電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。 掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。 謝謝您的意見。請問您怎么稱呼，我們這里有好幾位總編，請問您找的是哪位總編？我這里有總編辦公室的電話，請您與他的文書聯(lián)系一下以便您找到 **總編。 ? 情景三： **房間溫度總是太涼，希望關(guān)閉空調(diào)。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣， 以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。 特殊客戶投訴有效處理技巧 ３征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。 12:16:3212:16:3212:163/23/2023 12:16:32 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么
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