服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 :27:0203:27:02March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 2秒 03:27:0229 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 如何消除溝通中的障礙 不要假設(shè) 要澄清 重點(diǎn)回顧 : 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀基礎(chǔ) 工作用語(yǔ)的規(guī)范 溝通準(zhǔn)則 如何與客戶建立良好的關(guān)系 多謝大家！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 日本人忌諱 4和 9， 在日語(yǔ)中 4與 “ 死 ” 諧音 ， 9與 “ 苦 ”諧音 。 ? 對(duì)客人評(píng)頭品足 ， 指手畫腳 。 ? 善于預(yù)見和掌握客人的動(dòng)機(jī)和需要 ， 善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng) ， 采取針對(duì)性服務(wù) 。 3. 語(yǔ)調(diào) 、 聲音：語(yǔ)氣 、 語(yǔ)調(diào) 、 聲音是講話內(nèi)容的 “ 弦外之音 ” ， 往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要 ， 客人可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西 ， 是歡迎還是厭煩 ， 是尊重還是無(wú)禮 。 ? 工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜 ， 說(shuō)話聲音要輕 ， 不在客人面前大聲喧嘩 、 打鬧 、 吹口哨 、 唱小調(diào) ， 走路腳步要輕 ， 取放物品要輕 ，避免發(fā)出響聲 。 ? 不隨便議論別人 ， 特別不應(yīng)把他們的私生活當(dāng)作談話資料 。 二、工作用語(yǔ)規(guī)范 學(xué)會(huì)多用禮貌用語(yǔ) 塑造良好的個(gè)人形象有助于您的成功 日常用語(yǔ)規(guī)范 業(yè)主愛聽的 …… 業(yè)主不愛聽的 …… 我能為您提供什么幫助嗎 ？ 我會(huì)盡量幫助您 。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似時(shí)而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的。 ? 握手時(shí)還要避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng) 。 談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多 ， 幅度不宜過(guò)大 ， 否則會(huì)有畫蛇添足之感 。 引導(dǎo)客人時(shí) ， 讓客人 、 上級(jí)在自己的右側(cè) 。 女子走一字步 （ 雙腳走一條線 ， 不邁大步 ） ， 男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線 ， 但兩線盡可能靠近 ， 步履可稍大 。 儀表 著裝清潔整齊；上班要穿工作服 ，工作服要整齊干凈 ， 要佩戴工牌皮鞋要保持光亮 。 5. 要神色坦然 ， 輕松 、 自信 ， 給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖 ， 滿面愁云 ， 給客人以負(fù)重感 。 4. 注意休息好 ， 充足睡眠 ， 常做運(yùn)動(dòng) ， 保持良好的精神狀態(tài) ， 不要上班時(shí)面帶倦容 。服務(wù)禮儀與溝通 歡迎參加 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)禮儀 誰(shuí)是你的顧客？ 外部顧客 業(yè)主 、 住戶 、 商戶 、 老師 、 學(xué)生 、 發(fā)展商 、 政府部門的人員、外來(lái)人員 公司的所有同事 內(nèi)部顧客 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 彼此合作 全體參與 積極開放的心態(tài) 要澄清，不要假設(shè) 原則性與靈活性相結(jié)合 個(gè)人禮儀規(guī)范要求 禮節(jié)、禮貌的具體要求 一 、儀表 儀表是人的外表 ， 包括容貌 、 姿態(tài) 、 個(gè)人衛(wèi)生和服飾 ， 是人的精神面貌的外在表現(xiàn) 。 5. 女士上班要淡妝打扮 ， 但不準(zhǔn)戴手鐲 、 手鏈 、 戒指 、 耳環(huán)及夸張的頭飾 ， 戴項(xiàng)鏈不外露 ， 男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡 。 6. 不要帶有厭煩 、 僵硬 、 憤怒的表情 ， 也不要扭捏作態(tài) ， 做鬼臉 、 吐舌 、 眨眼 ， 給客人以不受敬重感 。 儀容要大方 ， 頭發(fā)要梳理整齊 ， 不得染發(fā) （ 黑色除外 ） 。 走路時(shí)不可搖頭晃腦 、吹口哨 、 吃零食 ， 不要左顧右盼 、 手插口袋或打響指 。 上樓時(shí)客人在前 ， 下樓時(shí)客人在后 、 3人同行時(shí) ， 中間為上賓 。 一般說(shuō)來(lái) ， 手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的 、 誠(chéng)懇的 ， 在介紹 、 引路 、 指示方向時(shí) ， 都應(yīng)掌心向上 ， 上身稍前傾 ， 以示敬重 。 ? 握手的力度要適中 ， 太輕給人以輕視；太重 ， 也不好 。 ，不負(fù)責(zé)任。 。 請(qǐng)留下寶貴意見 。 ? 談話中避免提及對(duì)方的生理缺欠 ， 以免令當(dāng)事人有不必要的消極情緒 。
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