【正文】 :27:3303:27:33March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時 27分 :27March 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 3時 27分 33秒 03:27:3329 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。能問一下您是什么時候買的小靈通 ?? （經了解是用戶小靈通壞了，買空機沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值） 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈送話費的優(yōu)惠， 這個贈送的話費是不能退的，您認為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認同， 當客戶正猶豫之際） 客服代表： 我們現在有個送 CDMA手機的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以有手機送，遠遠超出客戶原有期望，馬上表現出深厚的興 趣，詳細詢問如何辦理，怎么優(yōu)惠） 客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理 ” 我的 E家 ” E9套餐，就可 以獲贈一部 CDMA手機，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 …… 點評 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質 服務 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客服代表 ：你已經簽定了協議，沒辦法。 ” （表示提供幫助） 客服代表： “ 您的問題，我們已經記錄下來， ……我們會盡量在最短時間內為你處理 好，你可以隨時撥打 10000號進行查詢，好嗎？ ” 八、投訴處理技巧 …… 處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映 的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。 ? 客戶認為我們應該義不容辭地解決一切。 客戶： 電話費用可以通過銀行交嗎？ 客服代表： 可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以。 （進行完產品推銷后，及時進行確認，不僅及時將客戶的注意力轉移到業(yè)務受理 上來，而且又抓住了一個下單機會） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對，我現在就可以為您受理。） 客戶： 哦，好像是辦了。 常用語句： ? 您經常出差嗎？ ? 您的意思是 ?? ，對不對？ ? 您是否有興趣了解一下？ ? 您的電話號碼是 ?? 嗎？ 引導式：假設前提下的選擇，引導對方思考得出結論。 客服代表： 好的，我現在幫您催一下。 點 評 四、優(yōu)質語音服務 …… 四、優(yōu)質語音服務 …… 巧妙使用同理心 （ 1）運用同理心的時機 客戶來電進行投訴時 。不只一次，已有好多次了。 ” 四、優(yōu)質語音服務 …… 善用“我”代替“你” 例 1： 習慣用語： “ 機主名字叫什么？ ” 專業(yè)表達： “ 請問，可以知道您電話的機主姓名嗎？ ” 例 2： 習慣用語： “ 不對，你說錯了，不是那樣的！ ” 專業(yè)表達： “ 對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？ ” 站在客戶的立場為客戶解決問題 例 1： 習慣用語： “ 我們公司是不準接分機的，按規(guī)定分機故障不該我們處理， 你自己負責維修。 客服代表： 天氣預報短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？ （ “ 十字用語 ” 不到位，沒有說 “ 您 ” 和 “ 請問 ” 建議以提問探尋到客戶的真正需 求 “ 請問您是咨詢天氣預報哪方面的業(yè)務？ ” 或者 “ 請問您是對天氣預報短信業(yè)務 有什么疑問嗎？ ” 點評 四、優(yōu)質語音服務 …… 不同的表達方式產生不同的印象 例 1： 習慣用語： “ 我現在幫你選個號。 （她偷了別人的錢） 我沒說她偷了我的 “ 錢 ” 。 / 你快 …… 沒這回事！怎么這么煩！請誠實回答！ 我告訴你什么來著？ /你應該做的是 ?? 你別再問了！ /別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！ /你必須 ?? 你錯了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務用語和禁用語 …… ? 帶有反問的語氣： 如： 難道你不知道 ……/ 剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？ 你問我，我問誰？ / 什么怎么樣？ / 你的意思不是說 ……？ ? 禁止使用習慣性語言、俚語等 ： 如： 啊、呀、嘍、的呀 …… ? 禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒辦法 六、規(guī)范服務用語和禁用語 …… 第 2部分：電話溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過程 信息與通道 解碼過程 解碼過程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過程 反饋 噪音 溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通造成的 。 1復述用戶問題時 您說的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 1 用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重復一遍好嗎？ 1故障受理結束語 您申告的障礙，我們已受理了，將在 小時內為您修復。 客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉怒為喜； 客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。 客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 。 六、規(guī)范服務用語和禁用語 …… 1業(yè)務受理或咨詢后 感謝使用 /關注電信產品，此項業(yè)務辦理后在 號開始生效，使用注意事項 …… 1投訴受理完畢時 您反映的問題是 ，是這樣嗎。 有多少障礙 : 一、信息競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應 三、溝通的內容和障礙 游戲：我們聽到了什么 ？ 規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過 1秒，否則視同犯規(guī)。 （她偷了別的