【正文】 ? 禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒辦法 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… 第 2部分：電話溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過(guò)程 信息與通道 解碼過(guò)程 解碼過(guò)程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過(guò)程 反饋 噪音 溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的 。 有多少障礙 : 一、信息競(jìng)爭(zhēng) 二、認(rèn)識(shí)知覺 三、語(yǔ)言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當(dāng) 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應(yīng) 三、溝通的內(nèi)容和障礙 游戲：我們聽到了什么 ？ 規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò) 1秒，否則視同犯規(guī)。 討論： 我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 如何克服溝通障礙？ 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? “ 我 ” 沒說(shuō)她偷了我的錢。 （可是有人這么說(shuō)） 我 “ 沒 ” 說(shuō)她偷了我的錢。 （ 我確實(shí)沒這么說(shuō)） 我沒 “ 說(shuō) ” 她偷了我的錢。 （可是我有這么暗示的） 我沒說(shuō) “ 她 ” 偷了我的錢。 （可是有人偷了） 我沒說(shuō)她 “ 偷了 ” 我的錢。 （ 可是她對(duì)這錢做了某些事） 我沒說(shuō)她偷了 “ 我的錢 ” 。 （她偷了別人的錢） 我沒說(shuō)她偷了我的 “ 錢 ” 。 （她偷了別的東西） 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? 溝通的禁忌 : 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? ? 不良的口頭禪 ? 過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 威脅的語(yǔ)句 ? 易受干擾的環(huán)境 ? 忽視了確認(rèn)不了解的信息 ? 只聽自己想聽的 ? 過(guò)度自我為中心 ? 不信任對(duì)方 ? 被第一印象及身份、 地位左右。 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求： 咬字要清晰： 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音 音量要恰當(dāng)： 說(shuō)話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語(yǔ)調(diào)要柔和： 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中： 語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范： 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， “ 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ??” 不離嘴邊 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和： 無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 聲音的表達(dá)技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （ 2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語(yǔ)速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準(zhǔn) 例： 客戶： 喂，小姐。 客服代表： 喂，你好。 （注意用語(yǔ)的規(guī)范及專業(yè)，不要說(shuō) “ 喂 ” ，說(shuō) “ 你好 ” 。） 客戶： 請(qǐng)問我們那個(gè)天氣預(yù)報(bào)是你們那里發(fā)出來(lái)的還是哪里發(fā)出來(lái)的？ 客服代表： 怎么啦？ （沒有認(rèn)真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語(yǔ)言） 客戶： 天氣預(yù)報(bào)呀。 客服代表： 天氣預(yù)報(bào)怎么啦，撥打 96121。 （沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)主觀臆斷地答復(fù)客戶） 客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來(lái)的。 客服代表： 天氣預(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？ （ “ 十字用語(yǔ) ” 不到位，沒有說(shuō) “ 您 ” 和 “ 請(qǐng)問 ” 建議以提問探尋到客戶的真正需 求 “ 請(qǐng)問您是咨詢天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？ ” 或者 “ 請(qǐng)問您是對(duì)天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù) 有什么疑問嗎？ ” 點(diǎn)評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找。 ” 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 你講的是什么意思嘛？ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問你的意思是 ?? ，對(duì)嗎？ ” 例 3： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 問題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要購(gòu)買，我們 的資費(fèi)是 ?? ，價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大 概希望什么價(jià)位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？ ” 選擇積極的用詞與方式 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： 這個(gè)問題我不清楚或不知道。 專業(yè)表達(dá)： 這個(gè)問題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： 對(duì)客戶詢問的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫(kù)里查詢， “ 我?guī)湍橐幌隆?” 專業(yè)表達(dá)： “ 您的問題正在查詢，請(qǐng)稍等 20秒。 ” 或 “ 您的問題我查一下，請(qǐng)稍等。 ” 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 善用“我”代替“你” 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 機(jī)主名字叫什么？ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問，可以知道您電話的機(jī)主姓名嗎？ ” 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，可能是我沒有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？ ” 站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問題 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)故障不該我們處理， 你自己負(fù)責(zé)維修。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。 ” 站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： 如果客戶來(lái)電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)： “ 她不在，下班了。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問您有什么問題，我能幫您嗎？ ” 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： 如客戶來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問題，習(xí)慣用語(yǔ)： “ 你投訴的問題，我 已經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)行查處。 “ 專業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快 協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。 適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶 “ 聽您的聲音，我就覺得您是個(gè)很自信的人 ??” “ 從您的講話中