電話禮儀和溝通技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-01-10 13:49 本頁(yè)面
【正文】 例一：我不想給你錯(cuò)誤的建議。 換成： 我想給您正確的建議。 例二：聽(tīng)不到客戶的聲音時(shí)：什么？嗯？等 換成： 對(duì)不起，聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？ 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我” ?不要將自己排除在事件之外，讓對(duì)方感覺(jué)我們和他是一起的。 ?讓人產(chǎn)生親切感，有效地使對(duì)方感到我們是朋友。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 永遠(yuǎn)別說(shuō)“你錯(cuò)了” ?每個(gè)人都有固執(zhí)己見(jiàn)的毛病。 ?說(shuō)對(duì)方錯(cuò)了，等于自顯高明。 ?它可認(rèn)為錯(cuò)的是自己，也不要說(shuō)對(duì)方錯(cuò)了。 ?試圖證明對(duì)方錯(cuò)了，更是大錯(cuò)特錯(cuò)。 ?委婉地讓他人意識(shí)到自己錯(cuò)了。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 要說(shuō)服不要壓服 ?以對(duì)方的興趣為興趣 ?客戶不愛(ài)聽(tīng)命令 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 讓客戶感覺(jué)到你是在關(guān)心他、幫助他 ? 幫你查一下 ? 那你現(xiàn)在想怎么樣呢？ ? 真的不好意思！給你添麻煩了。 ? 我馬上幫您查一下，請(qǐng)您稍等 歉意型 隨意型 專(zhuān)業(yè)型 不耐煩 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 服務(wù)忌語(yǔ) 我們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)，切忌使用諸如反問(wèn)、語(yǔ)氣強(qiáng)硬、損害客戶人格、自尊等的服務(wù)忌語(yǔ)。 ? 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ ? 不行就是不行，我也沒(méi)有辦法 ? 神經(jīng)病 ? 喂！喂！喂！ ? 聽(tīng)不懂你講什么，重?fù)? ? 叫什么，姓什么 溝通技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 傾聽(tīng)的技巧 ? 處理投訴的一般技巧 ? 處理問(wèn)題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 傾聽(tīng)的技巧 ? 克服選擇性傾聽(tīng) 一個(gè)信息經(jīng)過(guò)多次傳遞，中途會(huì)受其它因素的干擾，導(dǎo)致出現(xiàn)差異。 ? 方法 重述一遍客戶的話，再向客戶確認(rèn)自己的理解是否正確。然后，提出一個(gè)建議，并且征詢客戶的意見(jiàn)，與客戶達(dá)成共識(shí)。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 傾聽(tīng)的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問(wèn)題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?真誠(chéng)的尊重和善意是化解矛盾的最佳良藥 當(dāng)客戶帶著情緒而來(lái)時(shí)，你的“愛(ài)心”和“關(guān)懷”所能說(shuō)服的程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你透過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)理性講解的效果。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要表現(xiàn)出厭煩的情緒 接聽(tīng)投訴來(lái)電時(shí)應(yīng)凝神傾聽(tīng)對(duì)方的每一句話，即使對(duì)方讓你感到厭煩，也絕不可說(shuō)出：“我已經(jīng)知道了！”“我聽(tīng)多了”之類(lèi)的話。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不可表現(xiàn)出對(duì)客戶的輕蔑 縱然明知客戶是個(gè)外行，不熟悉電信業(yè)務(wù)知識(shí)還固執(zhí)已見(jiàn)，也不可表現(xiàn)出輕蔑的態(tài)度，或說(shuō)可能會(huì)傷害客戶自尊的話。這樣不僅立即會(huì)引起對(duì)方不悅，也會(huì)給自己的工作增加難度。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要打岔、搶話 極個(gè)別客戶有時(shí)存心挑剔找碴，縱然你極反感他的觀點(diǎn)，也切勿打斷他的談話，耐著性子聽(tīng)他全部說(shuō)完，才能真正了解他的最終目的。不要強(qiáng)行打斷客戶，說(shuō)類(lèi)似“你先別說(shuō)，聽(tīng)我說(shuō)”、“你不用說(shuō)了，我知道”之類(lèi)的話語(yǔ)。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要責(zé)難客戶 客戶的思想、見(jiàn)解也許有違常理，但他本身絕對(duì)不會(huì)認(rèn)為自己有錯(cuò)。因此，切忌表現(xiàn)出責(zé)難對(duì)方的態(tài)度。例如： 客戶對(duì)你的誤解很深，頭腦一時(shí)反應(yīng)不過(guò)來(lái)，也千萬(wàn)別直接拆穿，不妨和藹親切的對(duì)他說(shuō)：“你的說(shuō)法雖然不錯(cuò)，但如果換個(gè)角度 …… ”，直到對(duì)方心服口服。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要與客戶爭(zhēng)辯 不與客戶爭(zhēng)辯是客戶代表與客戶交流時(shí)的準(zhǔn)則。即便客戶言詞過(guò)激，也不要與客戶爭(zhēng)辯。 就算我們爭(zhēng)贏了，也會(huì)失去這個(gè)客戶及他生活圈子里的人對(duì)企業(yè)的信賴(lài)。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ? 客戶服務(wù)工作可以說(shuō)是心換心的工作，客戶的自尊和利益受到肯定和維護(hù)，他的態(tài)度就會(huì)變得友善。 ? 現(xiàn)代消
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