電話禮儀和溝通技巧培訓(xùn)(參考版)
2025-01-22 13:49本頁面
【正文】 2023年 2月 8日星期三 4時(shí) 0分 18秒 04:00:188 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 8日星期三 上午 4時(shí) 0分 18秒 04:00: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :00:1804:00Feb238Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 8, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 8日星期三 4時(shí) 0分 18秒 04:00:188 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 8日星期三 上午 4時(shí) 0分 18秒 04:00: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 04:00:1804:00:1804:00Wednesday, February 8, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 04:00:1804:00:1804:002/8/2023 4:00:18 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 4時(shí) 0分 18秒 上午 4時(shí) 0分 04:00: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 4時(shí) 0分 :00February 8, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :00:1804:00:18February 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :00:1804:00Feb238Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來進(jìn)行解決。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 例子：難纏客戶的應(yīng)對(duì) ? 禮貌的重復(fù) ? 當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。征求對(duì)方意見 —— 您看怎樣做能讓您滿意 ? 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 例子：難纏客戶的應(yīng)對(duì) ? 對(duì)事不對(duì)人 —— 做一個(gè)問題解決者 對(duì)事不對(duì)人就是說，你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。 ? 例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員” ? “我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？” ? “我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？” ? 客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。 ? 不要給客戶過高的期望。 ? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 投訴處理服務(wù)規(guī)范 ?禮貌程度 ?溝通技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ? 通話開始是否主動(dòng)問好？表明身份（即中國(guó)電信工作人員）？先確認(rèn)接電話是否為聯(lián)系人？（有問候語即可，可個(gè)性化的問候，如不同午別、不同節(jié)假日、不同氣候的問候，不需要統(tǒng)一）； 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ? 通話過程聽不見或聽不清楚客戶講話時(shí)，是否禮貌地請(qǐng)用戶重復(fù)問題？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是 …… 嗎？”或“您是說 …… ，對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”）； 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ? 詢問用戶或當(dāng)需要客戶等待時(shí)，是否使用禮貌用語？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問 …. ”“您稍等，我?guī)湍椴椤保? ? 客戶情緒激動(dòng)時(shí)或抱怨時(shí)，是否安撫客戶，禮貌解釋？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語：對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彛? 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ? 客戶講粗話或罵人時(shí)是否禮貌回復(fù)？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語：先生 /小姐，請(qǐng)您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話）； ? 解答完問題后是否有禮貌性的結(jié)束用語？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問你對(duì)我們的處理答復(fù)是否清楚明白？”） 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ?是否有掛機(jī)致謝？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語：謝謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，再見?。?； ?語氣是否和藹？語音是否親切？（不得有禁用語氣）； 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ?語速是否恰當(dāng)？ ?在通話過程中是否使用服務(wù)禁語、忌語、閑聊等？ ?通話過程中是否有不耐煩或趕收線的情況？
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