【正文】 解 ? 平靜式： 降低感情強度和情緒障礙，安靜對方 六、提問的技巧 開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。 （對客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。若以后再有類似 話打入，您可以詳細的問一下對方的電話是否撥錯了？ （通過提問確定客戶重號現(xiàn)象不存在，并通過自信專業(yè)的語氣告訴客戶在選號時系統(tǒng)會自動檢 查，讓客戶放心） 客戶： 好的。 適時真誠地贊美客戶 “ 聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人 ??” “ 從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ??” “ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀？您太專業(yè)了 ” “ 專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了 ” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例： 客戶： 這段時間老有人打進來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號碼給其他人用了？ 客戶代表： 哦，這個不會的。 ” 專業(yè)表達： “ 您的問題正在查詢，請稍等 20秒。 客服代表： 天氣預(yù)報怎么啦，撥打 96121。 （可是有人偷了） 我沒說她 “ 偷了 ” 我的錢。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。 需要查詢資料時 對不起， 先生 /小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要 掛機，謝謝！ 查詢回來時 感謝您的耐心等待。 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。 客戶類型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型： 對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶 激動型： 對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動的客戶 二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點 難以感知性 互動性 差異性 流程化 不見面的 服務(wù) 三、客戶服務(wù)代表崗位要求 積極的心態(tài) 自我管理能力 電話溝通能力 業(yè)務(wù)處理能力 營銷能力 （ 1）自我激勵 （ 2）學(xué)習(xí)能力 （ 3）執(zhí)行能力 四、客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ： 客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 您反映的問題是 ，還有什么需要我了解的嗎？ 1投訴本公司人員時 對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 （可是有人這么說） 我 “ 沒 ” 說她偷了我的錢。 客服代表： 喂，你好。 ” 專業(yè)表達： “ 對不起，小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了。 ” 站在公司的立場維護企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語： 如果客戶來電找某位客服代表時，習(xí)慣用語： “ 她不在，下班了。） 客戶 （笑了笑）：是呀！ 客戶代表： 你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢 （安撫客戶的不滿，取得客戶認同，再進一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由） 客戶： 沒有。 （ 2）如何表達同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)） ? 表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機不及時） ? 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚） （ 3）注意事項： ? 不要太急于表達 ? 聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)范的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24小時處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 ： （沉默）我會盡快催一下，您再耐心等待一下。 客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話號碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進 程好嗎 ” 客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會 盡快為您處理好。 客服代表： 請問您是撥打長途的固定電話還是手機呢？ （使用封閉式的提問，從而準確判斷問題出現(xiàn)的原因） 客戶： 都打不了 。 （對客戶的問題提供建議并協(xié)助解決） 客戶： 好的，謝謝你。 客戶： 你可以給一個好一點的號碼嗎？ 客服代表： 好的，盡量幫助您選一個好一點的號碼。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問的問題，說明什么？） 客戶： 好。 八、投訴處理技巧 …… 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的步驟 仔細聆聽，迅速響應(yīng) 充分有效地安撫 仔細詢問記錄并解答 迅速提供合理解決方案 真誠地向客戶進行解釋 感謝用戶，禮貌結(jié)束 （ 1）首問負責(zé)制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 例： 客戶反映申請的電話都安裝好一個星期了，費用也交了，但電話都一直不能使用。 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 處理投訴過程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急于為自己開脫 切忌這樣的語言： 客服代表： ” 這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管。 ” （客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 :27:3303:27Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 03:27:3303:27:3303:273/29/2023 3:27:33 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 3時 27分 33秒 03:27:3329 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :27:3303:27Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 03:27:3303:27:3303:27Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :27:3303:27:33March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 客服代表： 您好，請問有什么可以幫您？ 客戶 ： 我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完 全是 “ 霸王條款 ” 。 ” 客服代表： “ 我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ……，這不是我處理的，我不知道。 （安撫） 客服代表： “ 很抱歉，給您帶來了不便 ” 。 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任 。 客服代表： 哦，對，您的手機尾號就是 8816， 6