【正文】 2023年 3月 29日星期三 3時 27分 33秒 03:27:3329 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 27分 33秒 03:27: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :27:3303:27Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 3時 27分 33秒 03:27:3329 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 27分 33秒 03:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 03:27:3303:27:3303:27Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 03:27:3303:27:3303:273/29/2023 3:27:33 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 3時 27分 33秒 上午 3時 27分 03:27: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 3時 27分 :27March 29, 2023 1行動出成果，工作出財富。 :27:3303:27:33March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :27:3303:27Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 客服代表： 廖女士，您好。 客服代表： 您好，請問有什么可以幫您？ 客戶 ： 我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完 全是 “ 霸王條款 ” 。 ” （客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 （怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費用是 700，這樣不合理。 客戶： 我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個月， 你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動，年使用費只有 700元，我希望你們把我的 寬帶使用費改成 700元。 ” 客服代表： “ 我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ……，這不是我處理的，我不知道。 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 處理投訴過程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急于為自己開脫 切忌這樣的語言： 客服代表： ” 這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管。 （ 2）委婉否認法： 如： 客服代表： “ 我認為您說得很對，通過本機來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是 很不方便 ??” （肯定客戶的抱怨）， “ 只是，系統(tǒng)只能通過機本識別查詢密碼 的設(shè)置，您也知道，這也是對您負責的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢 話費，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎 ” （否定客戶原本的要求） （ 3）轉(zhuǎn)化法 （ 4）承認錯誤法 （ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。） （問題復(fù)述） 客服代表： “ 先生，我想確認一下，（確認不能使用的相關(guān)問題，進行預(yù)處理） ” （同理心） 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用， 給您帶來不便我們感到非常抱歉。 （安撫） 客服代表： “ 很抱歉，給您帶來了不便 ” 。 八、投訴處理技巧 …… 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的步驟 仔細聆聽，迅速響應(yīng) 充分有效地安撫 仔細詢問記錄并解答 迅速提供合理解決方案 真誠地向客戶進行解釋 感謝用戶，禮貌結(jié)束 （ 1）首問負責制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 例： 客戶反映申請的電話都安裝好一個星期了，費用也交了，但電話都一直不能使用。 客戶投訴的意圖 （ 1）希望被關(guān)心和重視 （ 2）對存在的問題得到快速解決 （ 3）今后服務(wù)的期望 對投訴的正確認識 ? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點 ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 ? 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 。 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 。 ? 沒有人愿意承擔錯誤及責任 。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問的問題，說明什么？） 客戶： 好。 客戶： 那 ……謝謝你了。 客服代表： 給您承諾是一個星期為您裝通，但一般來說 天左右就會有工作人員 跟您聯(lián)系。 客服代表： 哦，對，您的手機尾號就是 8816， 6是一個順的意思，我在這里幫您備 注要求尾數(shù)帶 6，到時我們的配號員會為您考慮一下的。 客戶： 你可以給一個好一點的號碼嗎？ 客服代表： 好的，盡量幫助您選一個好一點的號碼。 （抓住機會，進一步確認） 七、確認的技巧 七、確認的技巧 ?? 客戶： 好。 客戶 ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表： 您好！如果您需要裝電話，我們 10000號現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 客服代表： 祝您周末愉快，如你方便請對本次服務(wù)進行評定，謝謝，再見！ （真誠祝?？蛻?，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點評 六、提問的技巧 ?? 小組討論： 當一個生氣的顧客說： “ 我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說馬上就來裝 的，我看你們是想占我的便宜。 （對客戶的問題提供建議并協(xié)助解決） 客戶： 好的，謝謝你。 客服代表： 請問您記得密碼嗎？ 客戶： 密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？ 客服代表： 非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要 取消限制，取消的方法是 …… （服務(wù)周到，積極主動地告訴客戶使用方法） 客戶： 我試一下。 （在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。 客戶： 好的。 客服代表： 請問您是撥打長途的固定電話還是手機呢？ （使用封閉式的提問，從而準確判斷問題出現(xiàn)的原因） 客戶： 都打不了 。 常用語句： ? 比如您辦理了 E9套餐， …… ? 如果您使用了我們的 3G手機套餐， …… 六、提問的技巧 ?? 提問技巧包括以下幾個方面： （ 1）提問的長短 （ 2）提問的數(shù)量 （