【正文】 下午 12時 14分 54秒 下午 12時 14分 12:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :14:5412:14:54March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:14:5412:14:5412:14Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 12:14:5412:14:5412:143/23/2023 12:14:54 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時 14分 54秒 下午 12時 14分 12:14: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :14:5412:14:54March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :14:5412:14Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 54秒 12:14:5423 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 14分 54秒 12:14: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:14:5412:14:5412:14Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:14:5412:14:5412:143/23/2023 12:14:54 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。能問一下您是什麼時候 開的戶 …… （經(jīng)瞭解是用戶 當初開戶時模擬盤中的餘額 ， 現(xiàn)在系統(tǒng)正式開盤了所以當初的餘額系統(tǒng)沒有刪除 .） 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 客服代表 ： 廖女士，您的賬戶是當初我們系統(tǒng)公開測試時開通的，期間我們有幾次測試的充值，這個測試的費用是不能退的，您認為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認同， 當客戶正猶豫之際） 客服代表 ： 我們現(xiàn)在有個開戶返還 1‰ 的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以返還 1‰ ，遠遠超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興趣，詳細詢問如何辦理，怎麼優(yōu)惠） 客服代表： 您重新開戶申請實名制登記簽約就可以得到這個活動的優(yōu)惠了 點評 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客服代表 ： 女士，您先別生氣，請問怎麼稱呼您呢？ 客戶： 我 姓廖。 點評 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機 耐心詢問客戶，在沒有得到足夠資訊之前，不要輕易下任何結(jié)論 通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事 從細節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案 “反客為請”變被動為主動，適時推薦合適產(chǎn)品 例 ： 客戶將小靈通拆機，強烈要求退還小靈通話費餘額。 客服代表 ： “聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個受理部門，處 理是由相關(guān)部門來處理，我們會幫您反映。 客戶： 我 是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了開戶 業(yè)務(wù) 當初交了 200元開戶費 ，這個月，你們 鼎祥浩 在我校推出了 免費開戶活動 ，我希望你們把我的 開戶費退給我行嗎 ? 客服 代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法?！? 客服代表 ： “我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 …… ，這不是我處理的，我不知道。 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 處理投訴過程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急於打發(fā)客戶 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急於為自己開脫 切忌這樣的語言： 客服代表 ： ”這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管。 （ 2）委婉否認法： 如： 客服代表 ： “我認為您說得很對，通過 手機 來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是 很不方便 ……” （肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過 手機 識別查詢密碼 的設(shè)置，您也知道，這也是對您負責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢 您的交易情況 ，請回家後再設(shè)置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求） （ 3）轉(zhuǎn)化法 （ 4）承認錯誤法 （ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。） （問題複述） 客服代表 ： “先生，我想確認一下，（確認不能使用的相關(guān)問題，進行預(yù)處理）” （同理心） 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受， 賬戶開通 好後一直不能使用， 給您帶來不便我們感到非常抱歉。 （安撫） 客服代表： “ 很抱歉，給您帶來了不便”。 八、投訴處理技巧 …… 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的步驟 仔細聆聽，迅速回應(yīng) 充分有效地安撫 仔細詢問記錄並解答 迅速提供合理解決方案 真誠地向客戶進行解釋 感謝用戶，禮貌結(jié)束 （ 1）首問負責(zé)制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 八、投訴處理技巧 …… 例： 客戶反映申請的賬戶都 開通 好一個星期了，費用也交了，但 賬戶 都一直不能使用。 客戶投訴的意圖 （ 1）希望被關(guān)心和重視 （ 2）對存在的問題得到快速解決 （ 3）今後服務(wù)的期望 對投訴的正確認識 ? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點 ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 ? 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 。 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 。 ? 沒有人願意承擔錯誤及責(zé)任 。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問的問題，說明什麼？） 客戶： 好 。 客戶： 那 …… 謝謝你了。 客服代表 ： 給您承諾是一個星期為您 開通 ，但一般來說