【正文】 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 14分 54秒 12:14: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 14分 54秒 12:14:5423 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時(shí) 14分 54秒 下午 12時(shí) 14分 12:14: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （怠慢用戶，會(huì)讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們 鼎祥浩 的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒有 在 你們 這裡開戶 ，他的費(fèi)用 也是免費(fèi) ，這樣不合理。” （表示提供幫助） 客服代表 ： “您的問題，我們已經(jīng)記錄下來， …… 我們會(huì)儘量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時(shí)撥打 鼎祥浩客服電話 進(jìn)行查詢，好嗎？” 處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們儘快將您反映 的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。 客戶： 可以 通過線上簽約 嗎？ 客服代表 ： 可以， 我們居間管理部門的同仁會(huì)在聯(lián)繫您以後確認(rèn)信息 ,然後快遞給您需要的合約等相關(guān)文件 。 （進(jìn)行完產(chǎn)品推銷後，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理 上來，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會(huì)） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對(duì)，我現(xiàn)在就可以為您受理。） 客戶： 哦，好像是 上不了網(wǎng)了 。 常用語句： ? 您經(jīng)常出差嗎？ ? 您的意思是 …… ，對(duì)不對(duì)？ ? 您是否有興趣瞭解一下？ ? 您的電話號(hào)碼是 …… 嗎？ 引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。 客服代表 ： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 適時(shí)真誠地讚美客戶 “聽您的聲音，我就覺得您是個(gè)很自信的人 ……” “ 從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ……” “ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀？您太專業(yè)了” “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 巧妙使用同理心 （ 1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī) 客戶來電進(jìn)行投訴時(shí) ?！? 專業(yè)表達(dá)： “您的問題正在查詢，請(qǐng)稍等 20秒。 客 服代表 ： 文化交易產(chǎn)品信息 怎麼啦，撥打 0800123123。 （可是有人偷了） 我沒說她 “偷了” 我的錢。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。 需要查詢資料時(shí) 對(duì)不起， 先生 /小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！ 查詢回來時(shí) 感謝您的耐心等待。 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。 二 、電話客戶 服務(wù)工作具有的特點(diǎn) 難以感知性 互動(dòng)性 差異性 流程化 不見面的 服務(wù) 三、客戶服務(wù)代表崗位要求 積極的心態(tài) 自我管理能力 電話溝通能力 業(yè)務(wù)處理能力 營銷能力 （ 1）自我激勵(lì) （ 2）學(xué)習(xí)能力 （ 3）執(zhí)行能力 三、客戶 類型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型： 對(duì)某個(gè)問題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶 激動(dòng)型： 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶 四、客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀： 客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 您反映的問題是 ，還有什麼需要我瞭解的嗎？ 1投訴本公司人員時(shí) 對(duì)不起，由於我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 （可是有人這麼說） 我 “沒” 說她偷了我的錢。 客服代表： 喂，你好?！? 專業(yè)表達(dá)： “對(duì)不起， 開戶 的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。 ” 站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語： 如果客戶來電找某位 原 客服代表時(shí)，習(xí)慣用語： “ 她不在，下班了。 客服代表 ： 我不能答覆您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。 客服代表 ： 王先生， 賬戶 不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)儘快處理。 客戶： 好的。 客服代表 ： 祝您週末愉快，如你方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見！ （真誠祝福客戶，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評(píng) 六、提問的技巧 …… 小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說：“我三天前就付了 居間商 的錢，而且你們說馬上就 可以開通賬戶 的，我看你們是想占我的便宜。 客服代表 ： 哦，對(duì)，您的 賬戶 尾號(hào)就是 8816， 6是一個(gè)順的意思，我在這裡幫您備 注要求尾數(shù)帶 6，到時(shí)我們的 會(huì)員管理部的同仁 會(huì)為您考慮一下的。 ? 沒有人願(yuàn)意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 。 （安撫） 客服代表： “ 很抱歉，給您帶來了不便”?！? 客服代表 ： “我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 …… ，這不是我處理的，我不知道。 客服代表 ： 女士，您先別生氣，請(qǐng)問怎麼稱呼您呢？ 客戶： 我 姓廖。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 14分 54秒 12:14: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 :14:5412:14:54March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:14:5412:14:5412:14Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 14分 54秒 下午 12時(shí) 14分 12:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 12:14:5412:14:5412:143/23/2023 12:14:54 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :14:5412:14Mar2323Mar23