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客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧教材-免費閱讀

2025-03-21 16:16 上一頁面

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【正文】 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 14分 54秒 12:14: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 54秒 12:14:5423 March 2023 1空山新雨后,天氣晚來秋。 下午 12時 14分 54秒 下午 12時 14分 12:14: 沒有失敗,只有暫時停止成功!。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹,燈下白頭人。 (怠慢用戶,會讓用戶感到處理不積極) 客戶: 你聽沒聽清楚呀,我是你們 鼎祥浩 的老用戶,你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠,可 我的鄰居,以前沒有 在 你們 這裡開戶 ,他的費用 也是免費 ,這樣不合理。” (表示提供幫助) 客服代表 : “您的問題,我們已經(jīng)記錄下來, …… 我們會儘量在最短時間內(nèi)為你處理 好,你可以隨時撥打 鼎祥浩客服電話 進行查詢,好嗎?” 處理投訴的方法 ( 1)平抑怒氣法 如: 客服代表: “先生 /小姐,我們非常理解您此時的感受,我們儘快將您反映 的問題處理好,給您帶來的不便我們感到非常抱歉。 ? 客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。 客戶: 可以 通過線上簽約 嗎? 客服代表 : 可以, 我們居間管理部門的同仁會在聯(lián)繫您以後確認信息 ,然後快遞給您需要的合約等相關(guān)文件 。 (進行完產(chǎn)品推銷後,及時進行確認,不僅及時將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理 上來,而且又抓住了一個下單機會) 客戶:可以登記,是嗎? 客服代表:對,我現(xiàn)在就可以為您受理。) 客戶: 哦,好像是 上不了網(wǎng)了 。 常用語句: ? 您經(jīng)常出差嗎? ? 您的意思是 …… ,對不對? ? 您是否有興趣瞭解一下? ? 您的電話號碼是 …… 嗎? 引導(dǎo)式:假設(shè)前提下的選擇,引導(dǎo)對方思考得出結(jié)論。 客服代表 : 好的,我現(xiàn)在幫您催一下。 適時真誠地讚美客戶 “聽您的聲音,我就覺得您是個很自信的人 ……” “ 從您的講話中,我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ……” “ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀?您太專業(yè)了” “專家就是專家,您提的問題就是與一般人不一樣,您提到點子上了” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 巧妙使用同理心 ( 1)運用同理心的時機 客戶來電進行投訴時 ?!? 專業(yè)表達: “您的問題正在查詢,請稍等 20秒。 客 服代表 : 文化交易產(chǎn)品信息 怎麼啦,撥打 0800123123。 (可是有人偷了) 我沒說她 “偷了” 我的錢。 謝謝您的建議,我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法,希望您多提寶貴意見。 需要查詢資料時 對不起, 先生 /小姐,請您稍等,我為您查詢一下,請不要掛機,謝謝! 查詢回來時 感謝您的耐心等待。 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人,無論是親自拜訪,還是電話來訪,最終為我的工資付款的人。 二 、電話客戶 服務(wù)工作具有的特點 難以感知性 互動性 差異性 流程化 不見面的 服務(wù) 三、客戶服務(wù)代表崗位要求 積極的心態(tài) 自我管理能力 電話溝通能力 業(yè)務(wù)處理能力 營銷能力 ( 1)自我激勵 ( 2)學(xué)習(xí)能力 ( 3)執(zhí)行能力 三、客戶 類型 要求型: 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型: 對某個問題不清楚或有誤會,需要你替他解釋清楚的客戶 激動型: 對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意,情緒很激動的客戶 四、客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀: 客服代表在工作崗位上,通過言談、舉行、行為等,對客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 您反映的問題是 ,還有什麼需要我瞭解的嗎? 1投訴本公司人員時 對不起,由於我們的失誤,給您帶來了麻煩,非常抱歉。 (可是有人這麼說) 我 “沒” 說她偷了我的錢。 客服代表: 喂,你好。” 專業(yè)表達: “對不起, 開戶 的優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了。 ” 站在公司的立場維護企業(yè)的形象 例 1: 習(xí)慣用語: 如果客戶來電找某位 原 客服代表時,習(xí)慣用語: “ 她不在,下班了。 客服代表 : 我不能答覆您能不能搞定,我會幫您催一下。 客服代表 : 王先生, 賬戶 不能正常使用一定很不方便,您放心,我們一定會儘快處理。 客戶: 好的。 客服代表 : 祝您週末愉快,如你方便請對本次服務(wù)進行評定,謝謝,再見! (真誠祝??蛻?,體現(xiàn)了服務(wù)的親情化) 點評 六、提問的技巧 …… 小組討論: 當(dāng)一個生氣的顧客說:“我三天前就付了 居間商 的錢,而且你們說馬上就 可以開通賬戶 的,我看你們是想占我的便宜。 客服代表 : 哦,對,您的 賬戶 尾號就是 8816, 6是一個順的意思,我在這裡幫您備 注要求尾數(shù)帶 6,到時我們的 會員管理部的同仁 會為您考慮一下的。 ? 沒有人願意承擔(dān)錯誤及責(zé)任 。 (安撫) 客服代表: “ 很抱歉,給您帶來了不便”。” 客服代表 : “我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 …… ,這不是我處理的,我不知道。 客服代表 : 女士,您先別生氣,請問怎麼稱呼您呢? 客戶: 我 姓廖。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 14分 54秒 12:14: 1比不了得就不比,得不到的就不要。 :14:5412:14:54March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:14:5412:14:5412:14Thursday, March 23, 2023 1知人者智,自知者明。 下午 12時 14分 54秒 下午 12時 14分 12:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 12:14:5412:14:5412:143/23/2023 12:14:54 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :14:5412:14Mar2323Mar23
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