【正文】 統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢 查，讓客戶放心） 客戶： 好的。 （表現(xiàn)出積極處理問(wèn)題的態(tài)度，表明客服代表能體會(huì)到客戶目前的感受） 點(diǎn)評(píng) 五、傾聽的技巧 有效傾聽的建議 ? 停止說(shuō)話 ? 提示對(duì)方你想傾聽他說(shuō)的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說(shuō)話者一齊融入他的話中 ? 要有耐性 ? 批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn) ? 提問(wèn)題 五、傾聽的技巧 ?? 五種積極傾聽的技巧： 解釋 大膽 設(shè)想 傾聽、傾 聽、再傾聽 反射 感覺(jué) 反饋 意見(jiàn) 綜合 處理 五、傾聽的技巧 ?? 有效傾聽的原則 （ 1）帶著問(wèn)題傾聽 ? 客戶說(shuō)的是什么？ ? 它代表什么意思？ ? 他為什么要這樣說(shuō)？ ? 他這樣說(shuō)的目的是什么？ ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽中抓住主要問(wèn)題 （ 3）選擇型傾聽 （ 4）不要隨意打斷客戶的談話 六種不同的回應(yīng)方式： 五、傾聽的技巧 ?? ? 評(píng)價(jià)式： 主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn) ? 碰撞式： 幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn) ? 轉(zhuǎn)移式： 將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等 ? 探測(cè)式： 要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息 ? 重復(fù)式： 重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解 ? 平靜式： 降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方 六、提問(wèn)的技巧 開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。 ” 你作為客服代表 （ 1）如何理解這句話的意思 （ 2）準(zhǔn)備怎么以不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客呢？ （ 3）如何用三種發(fā)問(wèn)方式，了解其真實(shí)的態(tài)度呢？ 向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)： ? 當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí) ? 當(dāng)客戶沉默時(shí) ? 當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) ? 促成前 例： ? 您感覺(jué)這個(gè)怎么樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒(méi)有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶致電 10000號(hào)詢問(wèn)電話怎么裝，在詢問(wèn)的過(guò)程中談了一些其 他的事情，客服代表在回答完客戶的問(wèn)題后，通過(guò)自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受 理下來(lái)。 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 。 ” 例： 客服代表： 您好，很高興為您服務(wù)。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 27分 33秒 03:27: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 03:27:3303:27:3303:27Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 3時(shí) 27分 33秒 上午 3時(shí) 27分 03:27: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 03:27:3303:27:3303:273/29/2023 3:27:33 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。有時(shí)客戶的投 訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客 戶感到你不想與他加劇矛盾。 客服代表： 不客氣。 客服代表： 如果不行的話，麻煩您帶上戶主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核查。 點(diǎn)評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ?? 例 2（專業(yè)的服務(wù)） 客戶： 我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說(shuō) 24 小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕模? 客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？ （及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶心情急躁表示出理解） 客戶： 姓王。消除了客戶不滿的情緒。 ” 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 你講的是什么意思嘛？ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問(wèn)你的意思是 ?? ，對(duì)嗎？ ” 例 3： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 問(wèn)題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。 討論： 我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 如何克服溝通障礙？ 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? “ 我 ” 沒(méi)說(shuō)她偷了我的錢。 客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論 。 1用戶反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？ 1用戶遇到推諉時(shí) 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信 我 /請(qǐng)您相信我們公司。 （ 可是她對(duì)這錢做了某些事） 我沒(méi)說(shuō)她偷了 “ 我的錢 ” 。 ” 或 “ 您的問(wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等。謝謝你。 常用的語(yǔ)句是： ? 請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢？ ? 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ ? 您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見(jiàn)？ 封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。 客戶 ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表： 您好！如果您需要裝電話，我們 10000號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 ? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 。 客戶： 我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月， 你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有 700元，我希望你們把我的 寬帶使用費(fèi)改成 700元。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 33秒 03:27:3329 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （ 2）委婉否認(rèn)法： 如： 客服代表： “ 我認(rèn)為您說(shuō)得很對(duì)，通過(guò)本機(jī)來(lái)電才能設(shè)置查詢密碼，這真是 很不方便 ??” （肯定客戶的抱怨）， “ 只是，系統(tǒng)只能通過(guò)機(jī)本識(shí)別查詢密碼 的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢 話費(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎 ” （否定客戶原本的要求） （ 3）轉(zhuǎn)化法 （ 4）承認(rèn)錯(cuò)誤法 （ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 客戶： 那 ……謝謝你了。 客服代表： 請(qǐng)問(wèn)您記得密碼嗎？ 客戶： 密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？ 客服代表： 非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要 取消限制，取消的方法是 …… （服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶使用方法） 客戶： 我試一下。 （仍舊不客戶的合理要求，語(yǔ)氣不誠(chéng)懇、漫不經(jīng)心）