【正文】 遇到無(wú)聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！ 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí) 對(duì)不起，您的電話雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見(jiàn)！ 需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 用戶誤撥時(shí) 對(duì)不起，這里是中國(guó)電信 10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見(jiàn)！ 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 用戶使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式 ?? 請(qǐng)您起起話筒說(shuō)話好嗎？ 用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了。 客戶類型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型： 對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶 激動(dòng)型： 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶 二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn) 難以感知性 互動(dòng)性 差異性 流程化 不見(jiàn)面的 服務(wù) 三、客戶服務(wù)代表崗位要求 積極的心態(tài) 自我管理能力 電話溝通能力 業(yè)務(wù)處理能力 營(yíng)銷能力 （ 1）自我激勵(lì) （ 2）學(xué)習(xí)能力 （ 3）執(zhí)行能力 四、客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ： 客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉行、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)與偏見(jiàn)的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 。我的確是在為他工作 。10000客服代表 服務(wù)禮儀與電話溝通技巧 一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第一部分：電話禮儀 客戶是什么 ？ 客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn) 。 客戶是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪，還是電話來(lái)訪，最終為我的工資付款的人。 客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。 客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論 。 服務(wù)禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì) ? 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重 ? 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 ? 有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象 ? 有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服務(wù)禮儀的具體要求 充滿熱情 換位思考 經(jīng)驗(yàn)積累 靈活運(yùn)用 五、電話溝通的禮儀 重要的第一聲 保持良好的心態(tài) 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 認(rèn)真清楚地記錄 有效電話溝通 掛電話前的禮貌 基本服務(wù)用語(yǔ) ： 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 基本規(guī)范用語(yǔ) ： 應(yīng)答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。 需要查詢資料時(shí) 對(duì)不起， 先生 /小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要 掛機(jī)，謝謝！ 查詢回來(lái)時(shí) 感謝您的耐心等待。 1復(fù)述用戶問(wèn)題時(shí) 您說(shuō)的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 1 用戶陳述未聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ 1故障受理結(jié)束語(yǔ) 您申告的障礙，我們已受理了，將在 小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。好的，我們會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)給您答復(fù)。 對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來(lái)了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)把處理 結(jié)果反饋給您，好嗎？ 1用戶提建議時(shí) 謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值 /幫助。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見(jiàn)。 / 你快 …… 沒(méi)這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！ 我告訴你什么來(lái)著？ /你應(yīng)該做的是 ?? 你別再問(wèn)了！ /別再打這個(gè)號(hào)碼了！ 我只能這樣，沒(méi)辦法了！ /你必須 ?? 你錯(cuò)了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… ? 帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣： 如： 難道你不知道 ……/ 剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ / 什么怎么樣？ / 你的意思不是說(shuō) ……？ ? 禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等 ： 如： 啊、呀、嘍、的呀 …… ? 禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒(méi)辦法 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… 第 2部分：電話溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過(guò)程 信息與通道 解碼過(guò)程 解碼過(guò)程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過(guò)程 反饋 噪音 溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的 。 討論： 我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 如何克服溝通障礙？ 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? “ 我 ” 沒(méi)說(shuō)她偷了我的錢。 （ 我確實(shí)沒(méi)這么說(shuō)） 我沒(méi) “ 說(shuō) ” 她偷了我的錢。 （可是有人偷了） 我沒(méi)說(shuō)她 “ 偷了 ” 我的錢。 （她偷了別人的錢） 我沒(méi)說(shuō)她偷了我的 “ 錢 ” 。 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求： 咬字要清晰： 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音 音量要恰當(dāng)： 說(shuō)話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和： 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中： 語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范： 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， “ 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ??” 不