電話溝通禮儀與技巧-展示頁
2025-01-21 23:54本頁面
【正文】 撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。如不預(yù)先備妥紙筆，到時(shí)候措手不及、東抓西找，不僅耽誤時(shí)間，而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。所以不可太相信自己的記憶，重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。 電話溝通禮儀規(guī)范 ? （七）掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲謝謝 ” 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，除非不得已，否則不要插嘴。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù) “ 他不在 ” 即將電話掛斷。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5W1H技巧 。在工作中這些資料都是十分重要的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。 電話溝通禮儀規(guī)范 ? （二）要有喜悅的心情 ? 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方正看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。同樣說 “ 你好，這里是 xx公司 ” ，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。 電話溝通禮儀規(guī)范 ? （一）重要的第一聲 ? 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。 電話溝通使用情境 ? （ 1）彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)，但問題比較簡單時(shí)（如兩人在不同的辦公室需要討論一個(gè)報(bào)表數(shù)據(jù)的問題等）； ? （ 2）彼此之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法當(dāng)面溝通時(shí)； 電話溝通使用情境 ? （ 3）彼此之間已采用了 EMail的溝通方式但問題尚未解決時(shí)。 電話溝通的重要性 一個(gè)人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，電話溝通使人們的聯(lián)系更為方便快捷。電話溝通 禮儀與技巧 目 錄 ? 一 電話溝通的重要性 ? 二 電話溝通使用情境 ? 三 電話溝通禮儀規(guī)范 ? 四 電話溝通基本技巧 ? 五 應(yīng)對(duì)特殊事件技巧 ? 六 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 電話溝通的重要性 現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。 電話溝通的重要性 一般來說，發(fā)生在企業(yè)的電話溝通對(duì)象更多的是企業(yè)外的人員，電話應(yīng)對(duì)所反映的應(yīng)該是企業(yè)的風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營狀態(tài)等等。因此，應(yīng)多動(dòng)腦筋，千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情、友好。需要特別注意的是：在成本相差無幾的情況下，請(qǐng)優(yōu)先采用當(dāng)面溝通的方式。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。因此要記住，接電話時(shí)應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。 電話溝通禮儀規(guī)范 ? （三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽得出來。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。 電話溝通禮儀規(guī)范 ? （四）迅速準(zhǔn)確的接聽 ? 聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒。 電話溝通禮儀規(guī)范 ? （五）認(rèn)真清楚的記錄 ? 隨時(shí)牢記 5W1H技巧 ，所謂 5W1H是指 ? ① when何時(shí)，② who何人，③ where何地，④ what何事，⑤ why為什么和“how” — 如何進(jìn)行。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。 電話溝通禮儀規(guī)范 ? （六）有效電話溝通 ? 公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。注重傾聽與理解、抱有 同理心 、建立 親和力 是有效電話溝通的關(guān)鍵。 電話溝通基本技巧 ? （ 1） 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆 ? 即使是人們用心去記
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