電話溝通禮儀與技巧(文件)
【正文】 戶時，回復(fù)： ? “很抱歉， XX先生 /女士，您的問題我已經(jīng)記錄下并，將會在 X小時內(nèi)（簡單問題時間不得超過 2個工作小時，疑難問題不得超過 16個工作小時）回復(fù)您，請問您還有其它問題嗎？” ? 如若 16個工作小時內(nèi)還沒有結(jié)果則要再給客戶去個電話，作下解釋。 ? 合作事宜（包括站點應(yīng)用的分成、內(nèi)部信息交換的流程） ? 公司信息（除公司網(wǎng)站外的其它信息，包括員工信息、公司運營規(guī)模、公司業(yè)績、以及公司年收入等） ? 合作伙伴及會員信息（包括來電人所屬的會員信息） 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （ 1）合作事宜 ? 當(dāng)客戶來電詢問相關(guān)合適事宜時，回復(fù)客戶：“對不起，您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，如果您有任何合作意向，請您留下您的聯(lián)系方式 ，我這邊會幫您轉(zhuǎn)達(dá)到銷售部門，由他們與您聯(lián)系?！? 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （ 7）向客戶解釋完后，求證客戶是否明了 ? 當(dāng)與客戶通話中，向客戶解釋完問題后，需要再次確認(rèn)客戶是否已經(jīng)明了 “請問我剛才的解釋您是否明白？” ? 若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 ? （ 10）轉(zhuǎn)接 ? 當(dāng)因為某些原因要做轉(zhuǎn)接時，應(yīng)先征求客戶的意見 ? “對不起，您的問題需要轉(zhuǎn)接 XX專席，請您稍等不要掛機，好嗎？” ? 并在得到客戶和轉(zhuǎn)接座席同意后，進(jìn)行轉(zhuǎn)接。不可以無故掛斷客戶（非客戶）電話。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 02:52:3102:52:3102:52Thursday, February 2, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 2月 2日星期四 2時 52分 31秒 02:52:312 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :52:3102:52Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 上午 2時 52分 :52February 2, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 02:52:3102:52:3102:522/2/2023 2:52:31 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :52:3102:52:31February 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 2時 52分 31秒 上午 2時 52分 02:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 2時 52分 :52February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:52:3102:52:3102:52Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 2時 52分 31秒 上午 2時 52分 02:52: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :52:3102:52:31February 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 2日星期四 上午 2時 52分 31秒 02:52: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:52:3102:52:3102:522/2/2023 2:52:31 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。盡量減少口頭避免口頭禪。這是我工作的職責(zé)” ? （ 12）客戶態(tài)度惡劣 ? 當(dāng)與客戶通話遇到客戶態(tài)度惡劣、破口大罵、無理取鬧時，作為一個客服人員，首先要調(diào)整自己的狀態(tài)，回復(fù)： ? “對不起， XX先生 /女士。” 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （ 9）客戶詢問個人問題超出服務(wù)范圍 ? 當(dāng)客戶想詢問個人信息超出了服務(wù)范圍 ? “對不起，我的工號是 XXXX?！? 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （ 3）客戶抱怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練 ? 當(dāng)與客戶通話時，客戶抱怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練時，回復(fù) ? “對不起，讓您久等了，我會盡快處理，請您耐心等待，謝謝！” ? （ 4）客戶投訴反饋不及時 ? “對不起，讓您久等了，我已經(jīng)將您的問題提交到支持部門（相關(guān)部門）并在跟進(jìn)，請您在耐心等待，謝謝！” 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （ 5）接聽客戶投訴，受理結(jié)束 ? 當(dāng)接到客戶的投訴電話時并受理結(jié)束后，回復(fù) ? “很抱歉， XX先生 /小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在 XX小時給您明確的答復(fù)。這是我的工作職責(zé)。 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （四）電話內(nèi)容 ? （ 1）如若讓客戶等待 ? 當(dāng)與客戶通話時，如若因操作或詢問他人讓客戶等待時，回復(fù) ? “您好，請稍等”然后按下靜音 ，再去操作或詢問，再次連線時應(yīng)先回復(fù) “對不起，讓您久等了”
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