中國電信10000客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧(文件)
【正文】 六、提問的技巧 ?? 提問技巧包括以下幾個方面： （ 1）提問的長短 （ 2）提問的數(shù)量 （ 3）提問的時間 （ 4）提問的主題 （ 5）提問的原因 （ 6）提問的方式 六、提問的技巧 ?? 例： 客服代表： 早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶： 我的電話怎么打不了長途呀？ 客服代表： 哦，打不了長途，先生，請問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓陳。 客戶： 好的。 客服代表： 請問您記得密碼嗎？ 客戶： 密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？ 客服代表： 非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要 取消限制，取消的方法是 …… （服務(wù)周到，積極主動地告訴客戶使用方法） 客戶： 我試一下。 客服代表： 祝您周末愉快，如你方便請對本次服務(wù)進行評定，謝謝，再見！ （真誠祝?？蛻簦w現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點評 六、提問的技巧 ?? 小組討論： 當(dāng)一個生氣的顧客說： “ 我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說馬上就來裝 的，我看你們是想占我的便宜。 （抓住機會，進一步確認） 七、確認的技巧 七、確認的技巧 ?? 客戶： 好。 客服代表： 哦，對，您的手機尾號就是 8816， 6是一個順的意思，我在這里幫您備 注要求尾數(shù)帶 6，到時我們的配號員會為您考慮一下的。 客戶： 那 ……謝謝你了。 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任 。 客戶投訴的意圖 （ 1）希望被關(guān)心和重視 （ 2）對存在的問題得到快速解決 （ 3）今后服務(wù)的期望 對投訴的正確認識 ? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點 ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 ? 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 。 （安撫） 客服代表： “ 很抱歉，給您帶來了不便 ” 。 （ 2）委婉否認法： 如： 客服代表： “ 我認為您說得很對，通過本機來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是 很不方便 ??” （肯定客戶的抱怨）， “ 只是，系統(tǒng)只能通過機本識別查詢密碼 的設(shè)置，您也知道，這也是對您負責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢 話費，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎 ” （否定客戶原本的要求） （ 3）轉(zhuǎn)化法 （ 4）承認錯誤法 （ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 ” 客服代表： “ 我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ……，這不是我處理的，我不知道。 （怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費用是 700，這樣不合理。 客服代表： 您好，請問有什么可以幫您？ 客戶 ： 我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完 全是 “ 霸王條款 ” 。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :59:4107:59:41February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 26日星期日 7時 59分 41秒 07:59:4126 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :59:4107:59Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 26日星期日 7時 59分 41秒 07:59:4126 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時 59分 41秒 07:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :59:4107:59Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 26日星期日 7時 59分 41秒 07:59:4126 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :59:4107:59:41February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :59:4107:59Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 客服代表： 廖女士，您好。 ” （客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 客戶： 我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個月， 你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動，年使用費只有 700元，我希望你們把我的 寬帶使用費改成 700元。 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 處理投訴過程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急于為自己開脫 切忌這樣的語言： 客服代表： ” 這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管。） （問題復(fù)述） 客服代表： “ 先生，我想確認一下，（確認不能使用的相關(guān)問題，進行預(yù)處理） ” （同理心） 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用， 給您帶來不便我們感到非常抱歉。 八、投訴處理技巧 …… 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的步驟 仔細聆聽，迅速響應(yīng) 充分有效地安撫 仔細詢問記錄并解答 迅速提供合理解決方案 真誠地向客戶進行解釋 感謝用戶，禮貌結(jié)束 （ 1）首問負責(zé)制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 例： 客戶反映申請的電話都安裝好一個星期了，費用也交了，但電話都一直不能使用。 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問的問題，說明什么？） 客戶： 好。 客服代表： 給您承諾是一個星期為您裝通，但一般來說 天左右就會有工作人員 跟您聯(lián)系。 客戶： 你可以給一個好一點的號碼嗎？ 客服代表： 好的，盡量幫助您選一個好一點的號碼。
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