電話溝通禮儀與技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。同理，表情亦包含在聲音中。 電話溝通基本技巧 ? （ 5） 不要使用簡略語、專用語 ? 將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業(yè)內部習慣用語，第三者往往無法理解。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于事呀！很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話?？梢?，領導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自己。”這樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感?！? 客服電話標準用語 （ 2）結束語 ? 呼入： 當與客戶即將結束通話時，要再次詢問客戶 “請問您還有其它問題嗎？” 或 “請問還有什么可以幫助您的嗎？” ? 如果客戶表示有，繼續(xù)通話?！边m當時，可提供正確的電話給客戶。 客服電話標準用語 ? （三）無聲電話、無法聽清、方言。 客服電話標準用語 ? （ 2）如若讓客戶記錄 ? 當與客戶通話時，因提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時，回復 ? “麻煩您記錄一下，好嗎？”并將語速放慢些?！? ? （ 6）客戶提出建議 ? 當接到客戶提出的建議時，回復 ? “謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。您不要著急，請問有什么可以幫您？” 客服電話標準用語 ? （七）注意事項 ? （ 1）作為一個客服人員，首先要調整好自己在與客戶通話時的心境。 :52:3102:52Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 02:52:3102:52:3102:522/2/2023 2:52:31 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 , February 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 2時 52分 31秒 02:52:312 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 2日星期四 上午 2時 52分 31秒 02:52: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 2時 52分 :52February 2, 2023 1行動出成果，工作出財富。 客服電話標準用語 ? （ 2）并且，不能太過熱情，不必平凡使用“您好”、“對不起”、“ XX先生 /女士”、“好嗎？”等詞句?！? ? 若客戶堅持要求，可以告訴客戶公司規(guī)定只能同報工號。感謝您對我工作的支持” 客服電話標準用語 ? （五）涉及商務信息 ? 遇到客戶來電詢問以下信息時，客服不予作答。喂” 客服電話標準用語 ? （ 2）無法聽清 ? 當客戶來電因使用免提無法聽清客戶講話時，回復： ? “您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？” ? 當客戶來電聲音太小聽不清時，回復： ? “您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您能大聲一點嗎？ ? 如果依然聽不清客戶講話， “對不起，我還是無法聽清您講話，請您換一部電話再次打過來好嗎？再見” 等 5秒鐘，自行掛斷。 ? 當客戶來電找其它非客服人員時因回復： ? “您好，很抱歉，此電話為客服熱線，請您撥打我公司總機進行轉接，謝謝！” 或 “您好，請您將您的聯(lián)系方式告知我，我會盡快讓他與您聯(lián)系。 ? 不可以在即將結束時只與客戶說再見，或在客戶還沒有完全結束通話前自行掛機。當你經過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產品質量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。 應對特殊事件技巧 ? （ 5）接到顧客的索賠電話 ? 面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。他們對接電話的你的印象，會在很大程度上左右領導對你的評價。 應對特殊事件技巧 ? （ 2）接到打錯了的電話 ? 有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了。 電話溝通基本技巧 ? （ 6） 養(yǎng)成復述習慣 ? 為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。 電話溝通基本技巧 ? （ 1） 電話機旁應備記事本和鉛筆 ? 即使是人們用心去記住的事，經過 9小時，遺忘率也會高達 70%，日?，嵤逻z忘得更快。 電話溝通禮儀規(guī)范 ? （六）有效電話溝通 ? 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍。 電話溝通禮儀規(guī)范 ? （四）迅速準確的接聽 ? 聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。因此要記住，接電話時應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。 電話溝通的重要性 一
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1