【正文】 并填寫投訴電子流工單提交給投訴處理機(jī)構(gòu)，由首先接待的受理員跟蹤處理結(jié)果，回訪客戶。 建立離網(wǎng)客戶的維系挽留檔案，內(nèi)容包括：用戶信息、離網(wǎng)原因、分級挽留記錄和挽留成功原因等，并形成月度分析報(bào)告。同時(shí)掌握用戶離網(wǎng)的真實(shí)原因、用戶的需求、建議及可能的去向。 當(dāng)客戶距離受理臺 ，主動向客戶微笑并點(diǎn)頭致意。 如果帳期辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，請注意要準(zhǔn)確、迅速辦理完業(yè)務(wù)，不必站立，但要轉(zhuǎn)身面對客戶，雙手遞至臺前客戶，目視客戶詢問是否還有其它業(yè)務(wù)需要辦理，如果沒有，在送別語結(jié)束后接待下一位客戶，以免其他客戶長時(shí)間等待。雙手相握或疊嚴(yán)禁倚 靠。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整 表情示意理解。詳細(xì)詢問客戶需求，對需要辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行證件審 核，有效識別確認(rèn)客戶身份，按規(guī)定流程提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。同 時(shí)，可征求用戶意見，是否需要幫助填寫，征得同意后雙手接回工單和筆，然 后幫助用戶填寫。 ?業(yè)務(wù)受理員 38 讓一切自由連通 收付客戶錢款應(yīng)雙收接收，“唱收唱付”。 1在辦理業(yè)務(wù)過程中，對辦理業(yè)務(wù)未排隊(duì)的客戶說：“對不起，請您在后面等候好嗎？”或適 時(shí)的向后面等候的用戶回應(yīng)：“對不起，今天用戶比較多，請您稍等已會。 1如有用戶查詢話費(fèi)清單，要指引客戶道查詢機(jī)或網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行自助查詢，或者向客戶推 薦使用如意郵箱詳單定制功能 。 注意聆聽客戶咨詢問題，重要部分（如數(shù)字、時(shí)間以及重要業(yè)務(wù)內(nèi)容）重復(fù)以遍，確保無 誤。 客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，請問一句：“還有什么我可以幫到您？” 感謝客戶對我公司的關(guān)注。 ?咨詢受理員 40 讓一切自由連通 開門前 5分鐘，將宣傳單頁整理并擺放整齊。 維持現(xiàn)場營業(yè)秩序，合理疏導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。 營業(yè)廳保持整潔，引導(dǎo)員每一小時(shí)對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查，地面應(yīng)保持無灰塵、泥跡、痰跡、 水 漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清潔、桶外干凈無污物。 準(zhǔn)確判明投訴原因，如確實(shí)存在問題，且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決。對于投訴者提出的問題能當(dāng)即答復(fù)的要立即回復(fù)，不得推 委；如不能回復(fù)得應(yīng)明確答復(fù)時(shí)間，并積極找相關(guān)人員處理，在承諾得時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。 客戶投訴有待進(jìn)一步解決時(shí)，要及時(shí)詳細(xì)記錄，在當(dāng)日內(nèi)給予客戶積極回應(yīng)。不管你們對我的服務(wù)如何，我都不會抱怨。我不認(rèn)為對他以牙還牙有什么意義。 這就是我對于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。當(dāng)我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時(shí)，我就在笑，因?yàn)楫?dāng)初你們只需要給我適當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話，并給我一點(diǎn)微笑，就可以留住我了，哪里需要如此大費(fèi)周章呢？ 43 讓一切自由連通 44 讓一切自由連通 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 15:33:3115:33:3115:33Monday, February 6, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 2月 6日星期一 3時(shí) 33分 31秒 15:33:316 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :33:3115:33Feb236Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 下午 3時(shí) 33分 :33February 6, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 15:33:3115:33:3115:332/6/2023 3:33:31 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:3115:33:31February 6, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 3時(shí) 33分 31秒 下午 3時(shí) 33分 15:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 33分 :33February 6, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:33:3115:33:3115:33Monday, February 6, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 3時(shí) 33分 31秒 下午 3時(shí) 33分 15:33: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :33:3115:33:31February 6, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 6, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 6日星期一 下午 3時(shí) 33分 31秒 15:33: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 15:33:3115:33:3115:332/6/2023 3:33:31 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 沒錯(cuò)，這樣做我是把氣悶在心理，遠(yuǎn)不如把我對你們的感受說給你們聽來得痛快，不過就長遠(yuǎn)來看，這對你們的打擊卻要厲害得多。 “我是一個(gè)不再回來的顧客” 要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因?yàn)樗麄兘o你們機(jī)會，讓你們改正可能是錯(cuò)誤的做法。不，我是一個(gè)好顧客。 同樣，當(dāng)我走進(jìn)你們的營業(yè)廳里去辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我也不會提過分的要求，我試著體諒別人。 每天整理投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，形成案例集，更好地為客戶服務(wù)。 投訴處理完畢，要向客戶致謝或歉意，感謝客戶對我公司的理解與支持。如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、多聽 為主，盡量不辯解，做好解釋工作，避免直接予以拒絕。站在客戶的角度表示理解，用關(guān)心的語氣 講：“非常抱歉，我非常理解泥此刻的心情，我愿意幫助您解決。 指引老弱病殘?jiān)杏卓蛻糁翆９駜?yōu)先辦理業(yè)務(wù)，并至問候，“先生 /女士，您好！請問您需要幫 助嗎？”并倒水給客戶。當(dāng)廳內(nèi)客戶較少時(shí)，可直接帶領(lǐng)客戶走到指定位置的左前方二、 三步處?！? 及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)恢復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)限。 客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)解答，不要主觀認(rèn)為客戶已明白你的意思。 前面若無客戶，客戶直至柜臺