【正文】 提高用戶 滿意度 15 讓一切自由連通 測(cè)試：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？ 16 讓一切自由連通 吃齋念佛，不近女色 降妖除魔，不懂愛情 投其所好，為愛犧牲 毫無(wú)主見，不懂生活 懂得生活，盡是花言巧語(yǔ)，投其所好，有服務(wù)意識(shí) 17 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 18 讓一切自由連通 熱情周到 謙恭有禮 ?營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范總體要求 19 讓一切自由連通 微笑服務(wù) 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，手勢(shì)柔美流暢，簡(jiǎn)潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度；坐姿合禮就座，動(dòng)作輕緩；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔 熱情主動(dòng)，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩 收付錢款時(shí)唱收唱付，與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放 業(yè)務(wù)操作熟練，減少客戶等待時(shí)間，當(dāng)本臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)客戶較多時(shí)，注意先后次序，適當(dāng)引導(dǎo)，避免發(fā)生糾紛 服務(wù)過程中精神飽滿，舉止自然大方。 對(duì)客戶提出的問題真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。 當(dāng)辦理客戶所要的不屬于本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明辦于臺(tái)席的位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明的手勢(shì)敷衍客戶。 營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受批評(píng)，主動(dòng)道歉。 1對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。 微笑是最受人歡迎的表情，也是服務(wù)人員與客戶交往時(shí)最合適的表情。 ? 客戶離開時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。 三 唱： ? 當(dāng)客戶來到受理臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請(qǐng)坐。 ? 將錢和票據(jù)雙手遞交給客戶。 ? 用戶出示證件或其他單據(jù)時(shí)，受理人員應(yīng)雙手接收，在核審?fù)戤吅箅p手交還于用戶 26 讓一切自由連通 五、首問負(fù)責(zé)制 首問負(fù)責(zé)是指：誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)（這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人）。 ? 能 夠立即協(xié)調(diào)和解決的問題給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 27 讓一切自由連通 六、做到分級(jí)挽留 指導(dǎo)原則：以針對(duì)預(yù)約銷戶的客戶開展挽留工作為核心，對(duì)高價(jià)值VIP與重要客戶應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)挽留。 對(duì)到營(yíng)業(yè)廳要求辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù)或有離網(wǎng)意向的客戶給予主動(dòng)的關(guān)懷和挽留，盡可能降低客戶離網(wǎng)率； 掌握用戶離網(wǎng)的原因和可能的去向，對(duì)集團(tuán)用戶內(nèi)部成員和大客戶的離網(wǎng)行為，要立即通知相關(guān)客戶代表進(jìn)一步挽留。 28 讓一切自由連通 分級(jí)挽留的流程 綜合受理員受理有停機(jī)離網(wǎng)意向的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解用戶離網(wǎng)原因，登記并核實(shí)用戶信息，填寫用戶需求及建議，并請(qǐng)客戶留下第二聯(lián)系方式，進(jìn)行初級(jí)挽留。專席值守人員應(yīng)進(jìn)一步詳細(xì)了解，向客戶推薦相應(yīng)的政策。若因投訴未得到圓滿解決應(yīng)交由投訴處理專區(qū)處理；若是高端客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理進(jìn)行挽留。 29 讓一切自由連通 接待用戶的服務(wù)規(guī)范 當(dāng)客戶距離受理臺(tái) ，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立。 當(dāng)客戶來到受理臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請(qǐng)坐。 30 讓一切自由連通 送別用戶的服務(wù)規(guī)范 在沒有客戶等待情況下，要向客戶推薦新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。 客戶離開時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。 31 讓一切自由連通 ?服務(wù)行為規(guī)范（一） 交談 站姿 坐姿 行姿 指引 遞送物品 接取物品 面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重 站立端正，兩腳微開、重心穩(wěn)定。 座立端正，面對(duì)客戶，不得仰靠座位的背部。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn) 時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右 手心向上，右手上拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直， 以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示指引 雙手遞送，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，請(qǐng)用戶簽字時(shí)筆 尖向自己，簽字單據(jù)正面方面朝客戶 起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿 32 讓一切自由連通 ?服務(wù)行為規(guī)范（二） 展示物品 迎賓 接待 咨詢 回答 送賓 物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半 主動(dòng)向客戶微笑道“您好”后詢問有何幫助，引領(lǐng)至受理臺(tái) 主動(dòng)接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶先坐后方可入 座 耐心傾聽客戶提出的問題。當(dāng)用戶走近柜臺(tái)應(yīng)立即停下手中事情 有問必答，對(duì)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，請(qǐng)示 后再回復(fù)，在離開客戶時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼，返回座位 時(shí)，需向客戶說聲“對(duì)不起，讓您久等了” 客戶要離開時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎下次 光臨，再見” 33 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 34 讓一切自由連通 ?服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)語(yǔ)調(diào)自然柔和，語(yǔ)氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰 稱呼用語(yǔ)：先生、小姐 禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、 送別語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、 道歉語(yǔ)、答謝語(yǔ)、指引用語(yǔ) 服務(wù)過程用語(yǔ) 服務(wù)禁忌語(yǔ) 35 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 36 讓一切自由連通 ?服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為