【正文】 差嗎？ ? 您的意思是 ?? ，對不對？ ? 您是否有興趣了解一下？ ? 您的電話號碼是 ?? 嗎？ 引導式：假設前提下的選擇，引導對方思考得出結(jié)論。 客服代表： 請您稍等，我?guī)湍椴?。? 客戶： 哦，好像是辦了。 客服代表： 不用謝，請問您還有其它電信業(yè)務需要咨詢嗎？ 客戶： 沒有了。 （進行完產(chǎn)品推銷后，及時進行確認，不僅及時將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務受理 上來，而且又抓住了一個下單機會） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對，我現(xiàn)在就可以為您受理。 客戶： 不帶 4，我比較喜歡 6。 客戶： 電話費用可以通過銀行交嗎？ 客服代表： 可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以。 點評 八、投訴處理技巧 投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 。 ? 客戶認為我們應該義不容辭地解決一切。 （從傾聽開始） 客戶： “ 我家的電話安裝好都一個星期了，費用也交了，為什么電話都還不通 ……” 注意：在客戶反映問題時，及時進行相關(guān)界面的查詢，對客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上 進行查詢，如安裝時間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。 ” （表示提供幫助） 客服代表： “ 您的問題，我們已經(jīng)記錄下來， ……我們會盡量在最短時間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時撥打 10000號進行查詢，好嗎？ ” 處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映 的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。 “ 客服代表： “ 我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映。 客服代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。 點評 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機 耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論 通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事 從細節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案 “ 反客為請 ” 變被動為主動，適時推薦合適產(chǎn)品 例： 客戶將小靈通拆機，強烈要求退還小靈通話費余額。能問一下您是什么時候買的小靈通 ?? （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值） 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈送話費的優(yōu)惠， 這個贈送的話費是不能退的，您認為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認同， 當客戶正猶豫之際） 客服代表： 我們現(xiàn)在有個送 CDMA手機的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以有手機送，遠遠超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興 趣，詳細詢問如何辦理，怎么優(yōu)惠） 客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理 ” 我的 E家 ” E9套餐，就可 以獲贈一部 CDMA手機，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 …… 點評 九、投訴處理的方法及禁忌 ?? 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 03:27:1503:27:1503:27Wednesday, March 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 29日星期三 3時 27分 15秒 03:27:1529 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :27:1503:27Mar2329Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 上午 3時 27分 :27March 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 03:27:1503:27:1503:273/29/2023 3:27:15 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :27:1503:27:15March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 3時 27分 15秒 上午 3時 27分 03:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 3時 27分 :27March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 03:27:1503:27:1503:27Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 3時 27分 15秒 上午 3時 27分 03:27: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :27:1503:27:15March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 27分 15秒 03:27: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 03:27:1503:27:1503:273/29/2023 3:27:15 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 客服代表： 女士，您先別生氣，請問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓廖。 客服代表： “ 聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個受理部門，處 理是由相關(guān)部門來處理，我們會幫您反映。 ” 例： 客服代表： 您好，很高興為您服務。有時客戶的投 訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好不予理睬，而應當迅速轉(zhuǎn)移話題，使客 戶感到你不想與他加劇矛盾。 （針對客戶反映的情況應表示歉意，平息客戶的心情的語句。 ? 投訴可以提高處理投訴人員的各項能力 。 ? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 。 客服代表： 不客氣。 客戶： 可以，對了，還有一個問題，我申請電話后，多久幫我安裝。再問一下，我不用的時候，想留住這個號碼，怎么辦？ 客服代表： 可以辦理停機保號業(yè)務，每月收取停機保號費 5元。 ” 你作為客服代表 （ 1）如何理解這句話的意思 （ 2）準備怎么以不同的方式來回復這個顧客呢？ （ 3）如何用三種發(fā)問方式，了解其真實的態(tài)度呢？ 七、確認的技巧 向客戶進行確認的恰當時機： ? 當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時 ? 當客戶沉默時 ? 當剛剛進行完產(chǎn)品推薦時 ? 促成前 例： ? 您感覺這個怎么樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶致電 10000號詢問電話怎么裝，在詢問的過程中談了一些其 他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，通過自己的確認技巧，將此次業(yè)務受 理下來。 客服代表： 如果不行的話，麻煩您帶上戶主身份證到電信營業(yè)廳進行核查。 （查詢中 …… ） 客服代表： 陳先生，感謝您的耐心等候，本機號碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。 客服代表：