電話禮儀和溝通技巧培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-26 13:49本頁(yè)面
【正文】 和“關(guān)懷”所能說(shuō)服的程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你透過(guò)專業(yè)知識(shí)理性講解的效果。 ? 方法 重述一遍客戶的話，再向客戶確認(rèn)自己的理解是否正確。 ? 我馬上幫您查一下，請(qǐng)您稍等 歉意型 隨意型 專業(yè)型 不耐煩 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 服務(wù)忌語(yǔ) 我們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)，切忌使用諸如反問(wèn)、語(yǔ)氣強(qiáng)硬、損害客戶人格、自尊等的服務(wù)忌語(yǔ)。 ?委婉地讓他人意識(shí)到自己錯(cuò)了。 ?它可認(rèn)為錯(cuò)的是自己，也不要說(shuō)對(duì)方錯(cuò)了。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 永遠(yuǎn)別說(shuō)“你錯(cuò)了” ?每個(gè)人都有固執(zhí)己見(jiàn)的毛病。 例二：聽(tīng)不到客戶的聲音時(shí)：什么？嗯？等 換成： 對(duì)不起，聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？ 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我” ?不要將自己排除在事件之外，讓對(duì)方感覺(jué)我們和他是一起的。 例一：我不想給你錯(cuò)誤的建議。不對(duì)。不行。無(wú)論談話過(guò)程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。 原則五： 必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時(shí)，要做好解釋。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 電話禮儀 原則二： 通話時(shí)，不能吃東西、喝飲料或聽(tīng)音樂(lè) 原則三： 必須積極地傾聽(tīng)，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)的話表示很有興趣。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 電話禮儀 首要原則： 放慢說(shuō)話的速度并且口齒要清晰 即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話說(shuō)完，要讓客戶覺(jué)得他的電話才是今天最重要的電話。 ?與客戶交談時(shí)要控制感情。 ?談話的聲音要適中，速度不快不慢，發(fā)音清楚。電話禮儀和溝通技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 電話禮儀 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ?什么是服務(wù)？ ?服務(wù)禮儀 ?服務(wù)用語(yǔ) 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 服務(wù)的特征及關(guān)鍵因素 ? 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的 行為 ，以及造成 這些行為的 原因 ； ? 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意 。 顧客要什么 —— 服務(wù)的關(guān)鍵因素 無(wú)形性 不可分割性 無(wú)存貨性 不一致性 服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中被評(píng)估 ? 誰(shuí)是我的客戶？ ? 我的職責(zé)是什么？ ? 我應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？ ? 怎么評(píng)估我的服務(wù)質(zhì)量？ 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 服務(wù)能力提升目標(biāo) 客戶是老板？ 客戶是上帝？ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？ 客戶是最重要的人？ 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 黃金 250法則 ? 1001=0 ? 5678原則 服務(wù)定律 服務(wù)差錯(cuò)定律 服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專心、 誠(chéng)心、愛(ài)心 打得通、通的快 民 有人答、答得對(duì) 聽(tīng)得懂、懂關(guān)懷 7秒鐘印象建立時(shí)刻 8顆牙齒的微笑 5心 6點(diǎn) 7秒 牙 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ?什么是服務(wù)？ ?服務(wù)禮儀 ?服務(wù)用語(yǔ) 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 客戶代表的儀表 ?統(tǒng)一著裝 ?儀容整潔 ?良好的談吐 ?良好的談吐應(yīng)是真摯、熱烈、平易、穩(wěn)重、禮貌；而虛偽、冷淡、傲慢、慌張、粗魯則是不良態(tài)度。 ?在與客戶交談時(shí)不要談及與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，如婚喪嫁娶、物價(jià)工資等。不排除極少客戶確有誤會(huì)、刁難，甚至出言不遜的時(shí)候，而我們決不要沖動(dòng)，只要我們是大度的，誠(chéng)懇的，用戶一定會(huì)被我們的真情所化解，也會(huì)贏得其他人的理解和支持?？邶X不清，會(huì)使客戶無(wú)法聽(tīng)清你在說(shuō)什么，對(duì)雙方進(jìn)行有的溝通造成不利。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 電話禮儀 原則四： 在通話時(shí)，即使對(duì)方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 電話禮儀 原則六： 在談話中，客戶代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。 原則七： 履行承諾 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ?什么是服務(wù)？ ?服務(wù)禮儀 ?服務(wù)用語(yǔ) 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 接電話的禮儀用語(yǔ) ?規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) ?準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá) ?滿懷熱忱和活力 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 基本服務(wù)十字用語(yǔ) ?請(qǐng) ?您好 ?謝謝 ?對(duì)不起 ?再見(jiàn) 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 語(yǔ)言禮儀形象
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