電話禮儀及使用技巧培訓[1]-展示頁
2025-01-26 13:49本頁面
【正文】 (一 )來電規(guī)范 : 應對共同用語 抱歉讓您等候 ! 您好！ 是的 ,好的 ,我了解 , 請！ /謝謝！ /不客氣。電話禮儀及 使用技巧 課堂紀律 1. 課程中手機調(diào)在振動位置，接電話請離開課室 2. 課程中禁止吸煙 3. 課程中不打瞌睡或擅自離位走動 4. 課程中不與人交頭接耳，竊竊私語 5. 課程中不準閱讀其他刊物或吃零食 6. 課程中舉手發(fā)言，說話文明 7. 課程中配合教學演練 8. 違規(guī)處罰 9. 課程中當場規(guī)勸改進 10. 課程中第二次警告 11. 課程中第三次取消培訓資格 課程目的： ? 掌握電話通話時應有的禮節(jié) ? 掌握電話通話應有的規(guī)范用語 ? 利用電話技巧了解顧客需求 ? 利用通話中時機，了解客戶的需求 ? 通過練習將禮節(jié)和技巧應用于實踐 課程內(nèi)容 ? 電話的優(yōu)點 ? 電話的重要性 ? 電話禮儀 ? 規(guī)范用語 ? 電話使用技巧 電話的優(yōu)點： ? 直接與親身參與性 ? 花費少 ? 較少工作量 ? 更多接觸的機會 ? 便于快速作出決策 ? 塑造成功第一印象 ? 建立顧客對你的信心 ? 創(chuàng)造顧客在電話中的舒適區(qū) (沒有壓力的狀態(tài) ) 電話的重要性 ? 你只能透過傾聽來了解顧客的感受 ? 你只能通過語音，語調(diào)來表示自己的意思 ? 顯示情感的重要 ? 幫助達到顧客的期望 ? 提高公司的形象 ? 增進你與顧客的相互合作 電話使用須知 （ 1）電話準備： 態(tài)度（第一響不接，調(diào)整好心態(tài)，做好準備） 行為（坐姿） 輔助工具（紙、筆、促銷方案、最新活動信息） 各種表格（留言表、電話記錄表） （ 2）稱呼時，使用顧客的姓名 （ 3）使用電話記錄表 （ 4）依照內(nèi)部的管理方針 （ 5）留下您的行蹤 （ 6）熟悉本公司的電話系統(tǒng) 電話禮儀 什么是電話禮儀 ? 為了使電話成為非常有禮貌地、有效地與人們打交道的工具，就有必要 對使用電話的人規(guī)定一系列的約定俗成的規(guī)則 ，就是 電話禮儀 。 你永遠沒有第二次機會 來創(chuàng)造第一印象 You never get second chance to create the first impression. ___岱爾 我知道了 ,我清楚了。 應該的 /正確的 謝謝！再見！ （二）聲音的魅力 電話溝通中 語音語調(diào)： 82% 用語： 18% 調(diào)味品（適當調(diào)整）：微笑、語速、音量、準確（咬 字要清晰、準確） : 適當?shù)母咭粢鹊统恋穆曇舾鬃寣Ψ搅粝潞糜∠蟆? (三 )傾聽 創(chuàng)造來電者價值 使用 80%的耳朵去傾聽顧客的話 使用 20%的嘴巴去說話 （四）與電話和平共處 1. 拿起電話必須握好話筒。 （五）應對的情感： 打電話的姿勢和表情 1. 姿勢端正，聲音自然清晰明朗 2. 不要忘記行禮 3. 不要忘記微笑 （六）電話專業(yè)技能： 5W2H When 什么時候 Who 對象是誰 Where 在什么地方 What 是什么事情 Why 為什么 How 如何進行 How much 數(shù)額是多少 (七 )使用電話流程規(guī)范 1. 電話鈴響 3聲內(nèi)標準接聽 2. 自報家門 3. 電話傾聽回應 4. 打錯電話口語 5. 轉(zhuǎn)接部門 6. 客訴轉(zhuǎn)接 7. 感謝來電 8. 何時放下聽筒 *應對技巧是不斷學習，不斷積累的。 ? 無法明白來電者目的?！? (提供信息階段 ) ?就有關問題向該客戶提供要求的信息 ?確
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