【正文】 里發(fā)毛。小魏真是無(wú)地自容。他覺(jué)得自己這次終于做得圓滿了，松了口氣。?小魏慢條斯理地解釋道：?李總外出和專利公司的張老板打保齡球去了。 ? 電話鈴又響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起話筒。 ? 下午，辦公室的人都外出辦事了，交待小魏值班。當(dāng)初，學(xué)秘書(shū)辦公事務(wù)工作時(shí)，老師講電話接聽(tīng)及其禮儀，老師在上面講，自己在下面心里發(fā)笑：電話誰(shuí)不會(huì)打，我三歲時(shí)就會(huì)給爺爺打電話，就覺(jué)得無(wú)所謂，早知道上大學(xué)這么學(xué)的知識(shí)這么簡(jiǎn)單，就在家里自己學(xué)了。如果對(duì)方是我們的客戶，你剛才接電話的方式可能會(huì)對(duì)雙方經(jīng)濟(jì)往來(lái)產(chǎn)生不良影響，給公司帶來(lái)?yè)p失。?然后就掛上了電話。?第一次外來(lái)電話，鈴聲剛起，他緊張地急忙抓起電話，聲音急促地問(wèn)：?喂，你找誰(shuí)？?電話是找行政部經(jīng)理的，他把電話轉(zhuǎn)給了行政部經(jīng)理。 ? 隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，人員需求也在不斷增長(zhǎng)，最近公司又新招聘了一批大學(xué)生，秘書(shū)小魏今天剛上班，被安排在辦公室接電話的崗位上。 案例分析 ? 麗山市北固自動(dòng)化設(shè)備有限公司成立于 1996年，是浙江省一家專業(yè)從事不間斷電源研制、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)銷售的企業(yè)。 、準(zhǔn)確、果斷。 電話禮儀 一、電話禮儀的總原則 ； ； 、清晰、溫和。 ，有條不紊。 、莊重姿態(tài)。近年來(lái)，公司憑借著優(yōu)良的品質(zhì)，完善的售后服務(wù)及長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃的營(yíng)銷策略，經(jīng)過(guò)全體員工的不懈努力，業(yè)績(jī)逐年攀升。他想：?這有何難，接電話小菜一碟，一定要好好表現(xiàn)。行政部經(jīng)理聽(tīng)完后給他糾正道：?小魏，接打電話有學(xué)問(wèn)，外來(lái)電話要等第二遍鈴響后再接，才顯得穩(wěn)重大方 ……?經(jīng)理話沒(méi)說(shuō)完就讓人叫走了，劉秘書(shū)繼續(xù)糾正：?接電話時(shí)不能用輕率的語(yǔ)調(diào)問(wèn)對(duì)方：‘喂，你找誰(shuí)？你是誰(shuí)？’這是很不禮貌的，要用禮貌溫和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：?你好，麗山市北固自動(dòng)化設(shè)備有限公司，行政部電話是 …… ，不能用急躁的口氣說(shuō)話 ……? ? 第二次接電話時(shí)，是對(duì)方打錯(cuò)了，小魏一聽(tīng)就告訴對(duì)方：?你打錯(cuò)了。陳秘書(shū)一聽(tīng)不合適，就給他糾正：?接到打錯(cuò)的電話時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：‘這里是麗山市北固自動(dòng)化設(shè)備有限公司行政部，電話是 ……’ 剛才你那種和別人回話的方式，很不禮貌。? ? 小魏聽(tīng)了三人的批評(píng)，心里不是滋味，面子上也過(guò)不去。于是，就沒(méi)認(rèn)真聽(tīng)課，和同學(xué)交頭接耳聊天，當(dāng)時(shí)不上心才導(dǎo)致今天的難堪。他想，這下一定要好好表現(xiàn)，再有電話得把情況給對(duì)方說(shuō)清楚，不要再出紕漏。對(duì)方說(shuō)：?請(qǐng)李總接電話。?對(duì)方問(wèn)：?你知道李總的手機(jī)號(hào)碼嗎？?小魏熱情地幫她查了號(hào)，并在對(duì)方的道謝聲中說(shuō)了聲再見(jiàn)。 ? 第二天，李總上班后，走進(jìn)辦公室，大聲呵斥小魏，批評(píng)他不應(yīng)該在未摸清情況時(shí)就把電話號(hào)碼給了別人，不僅泄露了公司機(jī)密，還干擾了生意。 ? 第三天，小魏就因不適應(yīng)辦公室工作，被調(diào)離了崗位。 ? 其實(shí)，職業(yè)者的人生旅途中，改變一個(gè)人命運(yùn)的往往是一些很小的事情 二、打電話 ? 準(zhǔn)備好電話記錄本和筆，把要與對(duì)方說(shuō)明的事情、內(nèi)容的順序簡(jiǎn)單列在記事本上，并逐一核對(duì)無(wú)遺漏；準(zhǔn)備好通話時(shí)的文件資料； ? 打電話前熟悉、核對(duì)對(duì)方的電話，以免看錯(cuò)、撥錯(cuò)； ? 應(yīng)考慮對(duì)方上班時(shí)間，盡量找合適的時(shí)間；國(guó)外電話應(yīng)考慮時(shí)差； ? 說(shuō)明事情時(shí)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確。 ? 如要求通話的人不在或不便接電話，簡(jiǎn)單事項(xiàng)可請(qǐng)對(duì)方記下轉(zhuǎn)告，或轉(zhuǎn)告回電，或另約時(shí)間再打。 接聽(tīng)電話 主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱 三、接電話 ? 電話鈴響三聲之內(nèi)接起來(lái)：?你好，這里是某單位某部門(mén)。 ? 等別人把話說(shuō)完。 ? 通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，將要點(diǎn)重復(fù)一遍，以免遺漏或偏差。 ? 電話記錄應(yīng)記清對(duì)方單位、姓名、回電號(hào)碼、內(nèi)容要點(diǎn)、來(lái)電時(shí)間，并復(fù)述給對(duì)方，讓對(duì)方核實(shí)無(wú)誤。 ? 制作留言備忘錄，將留言寫(xiě)在統(tǒng)一的便條上。 接電話 開(kāi)頭語(yǔ) 需要轉(zhuǎn)接電話 轉(zhuǎn)接流程 感謝對(duì)方來(lái)電 /結(jié)束 /等對(duì)方先掛機(jī) 熱情應(yīng)答 請(qǐng)對(duì)方留言 留言流程 ? 對(duì)本機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聯(lián)系的人員，應(yīng)聞其聲知其人； ? 對(duì)方請(qǐng)求和領(lǐng)導(dǎo)通話，先了解對(duì)方的身份和意圖，再?zèng)Q定是否轉(zhuǎn)給上級(jí)；如知道身份，則先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)；轉(zhuǎn)接后不應(yīng)再聽(tīng)電話。 ? 知道身份但不說(shuō)清事情，詢問(wèn)對(duì)方可否轉(zhuǎn)達(dá)；不知身份和事由，詢問(wèn)未果，則委婉結(jié)束通話；如果對(duì)方廢話太多，及時(shí)禮貌地打斷對(duì)方，結(jié)束通話。 電話防詐，至關(guān)重要 ? 1988年 7月 27日凌晨 3時(shí)，唐山市委值班室突然接到市地震局辦公室張某的電話：根據(jù)上級(jí)地震部門(mén)指示和各地震測(cè)報(bào)點(diǎn)報(bào)告情況，經(jīng)局防震領(lǐng)導(dǎo)小組綜合分析認(rèn)定，今晨 6時(shí)，我市將發(fā)生 7級(jí)以上強(qiáng)烈地震，請(qǐng)市委、市政府本著對(duì)全市人民生命財(cái)產(chǎn)極端負(fù)責(zé)的精神，立即公開(kāi)廣播，組織疏散，采取緊急措施，嚴(yán)加防范。值班人員應(yīng)該怎么辦？ ? 值班人員立即查閱了“值班日志”、和“領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)登記簿”，卻毫無(wú)這方面的情況記載。值班人員感到已來(lái)不及進(jìn)一步核實(shí)，為防不測(cè)，便將情況報(bào)告了秘書(shū)長(zhǎng)，接著請(qǐng)來(lái)了在家的市委書(shū)記、市長(zhǎng)和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。”領(lǐng)導(dǎo)們幾乎提出了同樣的疑問(wèn)。果然不出所料，他們都一口否認(rèn)發(fā)布過(guò)這樣的消息，而且，本局辦公室也根本沒(méi)有張某其人。 情境模擬練習(xí) ? 經(jīng)理正在會(huì)見(jiàn)一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話，演示秘書(shū)的處理。 ? 案例 1：對(duì)方要找人事部王經(jīng)理，秘書(shū)告知王經(jīng)理不在的對(duì)話情景。 ? 案例 3：對(duì)方咨詢公司新產(chǎn)品的情況以及要轉(zhuǎn)接的電話。 ? 案例 5：顧客購(gòu)買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，反映情況的電話。 ? 案例 7：對(duì)方咨詢本公司產(chǎn)品情況時(shí)，秘書(shū)需要查資料要對(duì)方等候的電話。 實(shí)訓(xùn)類型一指導(dǎo)提示 ? ●