有“禮”走遍天下——電話禮儀與接待禮儀培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-03-06 20:32本頁(yè)面
【正文】 M 11:50 計(jì) 2 小時(shí) 50 分鐘PM 13:40 – PM 16:50 計(jì) 3 小時(shí) 10 分鐘臺(tái)資企業(yè) : 周一至周六其余企業(yè) : 周一至周五認(rèn)識(shí)或知道預(yù)計(jì)訪談的對(duì)象時(shí) 。二、撥打 /接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備v 基本準(zhǔn)備v 、三色筆（紅，黑、鉛筆）、記錄本（便簽紙）v 、交談要素，溝通目的，提綱（基本的必須談的內(nèi)容）v 、對(duì)方情況的預(yù)判：他是否有時(shí)間，有意向和你談，談什么內(nèi)容，多長(zhǎng)時(shí)間為宜v 、對(duì)前期雙方談話彼此承諾的內(nèi)容一個(gè)回顧v 工作時(shí)間，電話響鈴不要太另類，鈴聲柔和些，手機(jī)最好調(diào)成振動(dòng)；v 生氣時(shí)盡量避免摔電話，因?yàn)殡娫捠菬o(wú)辜的，而且摔壞了，影響業(yè)務(wù)和個(gè)人形象，且破壞公物；v 再生氣掛了電話，也不要罵罵咧咧的；v 通話的時(shí)候盡量做些不必要的動(dòng)作，不要摳鼻子，擦眼鏡，掏耳朵，吃東西等；v 保持輕松隨和的姿態(tài)，多微笑，客戶能感覺(jué)到；v 接客戶電話的時(shí)候盡量情緒飽滿，音量適中；v 同事越到 “卡殼 ”的時(shí)候趕緊幫忙，這是團(tuán)結(jié)的表現(xiàn)；v 尊重是合作的基石，若是對(duì)方不尊重我們，一定要他先學(xué)會(huì)尊重再和他談生意，這很重要。拐彎抹角會(huì)顯得虛偽和不負(fù)責(zé)任。v 、避免 “撞車 ”，集體辦公的注意事項(xiàng)。一、撥打 /接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備v 心態(tài)平衡，情緒穩(wěn)定；v 身體狀況調(diào)整（以下?tīng)顩r盡量不打）v 打嗝，嗓音沙啞，咳嗽，頭痛，以及其他能夠影響聲音、思維的條理、聽(tīng)力等情況。v 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。v 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。切忌讓對(duì)方莫名地久等。v 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（ 2）v 來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。v 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。v 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。v 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲 “再見(jiàn) ”。v 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。v 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。v 如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。v 上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。v 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。如： “您好！宏業(yè)化工！ ”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。 有 “禮 ”走遍天下 ——電話禮儀與接待禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)綱要v一、撥打 /接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備v二、撥打 /接聽(tīng)電話的基本要求v三、電話溝通的分類v四、如何有效的進(jìn)行電話銷售 v五、讓客戶無(wú)法拒絕你v六、怎樣拜訪客戶？v七、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客您會(huì) 接 電話嗎？v 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。嘴里不含東西。v 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。v 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５ W１ H的 原則記錄。v 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。v 說(shuō)聲 “再見(jiàn) ”，對(duì)方掛后再掛。您會(huì) 打 電話嗎？v 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。v 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（ 1）v 來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。v 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。對(duì)方掛后再掛。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。v 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。v 如果被叫人正在接一個(gè)
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