有“禮”走遍天下——電話禮儀與接待禮儀培訓-全文預覽
【正文】 擴大范圍或更換系統(tǒng)的計劃(時間表 )資本額 , 營業(yè)額員工人數(shù) / 間接人員人數(shù)行業(yè)別 / 主要產品地址 , 傳真 , 電子郵件地址 , 公司網址表達詢問詢問或確認開場結合客戶 (近期 )狀況 ,以拉進雙方距離全面的市場調研內容 進行電話銷售的程序開場 ,自我介紹 ,要求給時間即席式公司簡介邀請對方參加營銷活動詢問未來信息化計劃詢問或確認基本資料感謝對方 , 寄出資料贈送對方信息化資料詢問目前信息化范圍建立或修正客戶資料v客戶滿意技巧：處理客觀事物管理用戶期望值同客戶情感打交道v 處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗理解總結歸納滿意優(yōu)質服務良好的電話禮儀解決問題能力 溝通能力購買代價之冰山購買代價之冰山水面以上水面以下價格時 間精 力體 力風 險機會成本 營銷不是以精明的方式去兜售自己的產品或服務，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術。 L (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶 )S 當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P 其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間。怎樣開始第一句話怎樣開始第一句話v準備好紙和筆v準備好禮貌用語v準備好講述內容 (草稿 )v準備好微笑的聲音v準備好 簡單客戶資料 216。二、撥打 /接聽電話前的準備v 基本準備v 、三色筆（紅，黑、鉛筆）、記錄本（便簽紙）v 、交談要素，溝通目的，提綱（基本的必須談的內容）v 、對方情況的預判：他是否有時間，有意向和你談，談什么內容，多長時間為宜v 、對前期雙方談話彼此承諾的內容一個回顧v 工作時間，電話響鈴不要太另類，鈴聲柔和些，手機最好調成振動；v 生氣時盡量避免摔電話，因為電話是無辜的，而且摔壞了，影響業(yè)務和個人形象，且破壞公物；v 再生氣掛了電話，也不要罵罵咧咧的；v 通話的時候盡量做些不必要的動作，不要摳鼻子，擦眼鏡，掏耳朵，吃東西等；v 保持輕松隨和的姿態(tài)，多微笑，客戶能感覺到；v 接客戶電話的時候盡量情緒飽滿，音量適中；v 同事越到 “卡殼 ”的時候趕緊幫忙，這是團結的表現(xiàn)；v 尊重是合作的基石，若是對方不尊重我們，一定要他先學會尊重再和他談生意，這很重要。v 、避免 “撞車 ”，集體辦公的注意事項。v 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。切忌讓對方莫名地久等。您埋怨過代接電話的人嗎？（ 2）v 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。v 如果對方不留言，則掛斷電話。v 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲 “再見 ”。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。v 如無急事，非上班時間不打電話。謝謝對方，并表示會盡快處理。如： “您好！宏業(yè)化工！ ”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。v 熱情問候并報出公司或部門名稱。v 扼要匯總和確認來電事項。您會 打 電話嗎？v 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。v 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。v 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。v 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。v 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一
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