電話禮儀與接待禮儀培訓(xùn)課件-展示頁
2025-01-21 23:55本頁面
【正文】 打 /接聽電話前的準(zhǔn)備 ? 心態(tài)平衡，情緒穩(wěn)定； ? 身體狀況調(diào)整（以下狀況盡量不打） ? 打嗝，嗓音沙啞，咳嗽，頭痛，以及其他能夠影響聲音、思維的條理、聽力等情況。 ? 在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。切忌讓對方莫名地久等。 ? 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 您埋怨過代接電話的人嗎？（ 2） ? 來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。 ? 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。 ? 如果對方不留言，則掛斷電話。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。 ? 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 ? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。 ? 撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 如無急事，非上班時(shí)間不打電話。 ? 上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。謝謝對方，并表示會盡快處理。 ? 聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。如：“您好！宏業(yè)化工！”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。 有“禮”走遍天下 —— 電話禮儀與接待禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)綱要 ?一、撥打 /接聽電話前的準(zhǔn)備 ?二、撥打 /接聽電話的基本要求 ?三、電話溝通的分類 ?四、如何有效的進(jìn)行電話銷售 ?五、讓客戶無法拒絕你 ?六、怎樣拜訪客戶？ ?七、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客 您會 接 電話嗎？ ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。嘴里不含東西。 ? 熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。 ? 確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５ W１ H的 原則記錄。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。 ? 說聲“再見”，對方掛后再掛。 您會 打 電話嗎？ ? 準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。 ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 您埋怨過代接電話的人嗎？（ 1） ? 來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。 ? 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。對方掛后再掛。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。 ? 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 ? 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 ? 在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 ? 注重通話周邊環(huán)境 ? 、聲音嘈雜時(shí)，盡量避免通話； ? 、會議中，在公共場合上盡量少談重要事情或者壓低通話聲音，以示對別人的尊重。 ? 注意通話條件 ? 、信號不好時(shí) ? 、竄線時(shí) ? 、手機(jī)沒電時(shí) ? 、在和客戶和領(lǐng)導(dǎo)正式溝通時(shí) ? 注意語氣和語調(diào) ? 語氣、語調(diào)反映內(nèi)心世界，流露個(gè)人情感 ? 暗示出個(gè)人的態(tài)度 ? 語氣、語調(diào)對語言的力度有影響 創(chuàng)造和諧的氛圍 ? 優(yōu)美的聲音可以增加你的魅力 ? 優(yōu)美的聲音可以影響別人 ? 抑揚(yáng)頓挫、甜美愉快的聲音說話 ? 語速基本保持在每分鐘 100120字左右 ? 恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)： ? 專業(yè)但不生硬 ? 友善但不虛偽 ? 自信但不傲慢 ? 禮貌但不卑微 ? 用禮貌的頭銜稱呼 ? 注意詞語力度的隱含意味 ? 采用語氣對問題的表達(dá)影響不大時(shí)，直截了當(dāng)更好。 ?
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