電話禮儀與客戶服務(wù)培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-21 23:54本頁(yè)面
【正文】 問(wèn)對(duì)方是否方便通話 二、成功電話溝通 二、成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 接聽(tīng)電話： 做好通話準(zhǔn)備 接聽(tīng)方： ：鈴響三聲左右 二、成功電話溝通 二、成功電話溝通 檢查通話表現(xiàn) (1)聲音清楚 咬字準(zhǔn)確 音量控制 速度適中 語(yǔ)句簡(jiǎn)短 姿勢(shì)正確 (2)態(tài)度平和 二、成功電話溝通 檢查通話表現(xiàn) (3)講究通話內(nèi)容 通話初始：雙方相互問(wèn)好 雙方自我介紹 雙方進(jìn)行確認(rèn) 通話中途：內(nèi)容緊湊 \主次分明 \重復(fù)重點(diǎn) \積極回應(yīng) \代接電話 \講究通話內(nèi)容 通話告終： 1再次重復(fù)重點(diǎn) 2暗示通話結(jié)束 3感謝對(duì)方幫助 4代向他人問(wèn)候 5互相進(jìn)行道別 二、成功電話溝通 做好通話記錄 留言的方法： 電話旁隨時(shí)放著便箋和筆 每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn) 記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼 留言時(shí)墊一張復(fù)寫(xiě)紙 給別人留言時(shí)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要 留言清楚，切忌詞義不明 二、成功電話溝通 三、通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，”，應(yīng)有“我代表公司、代表公司形象”的意識(shí)。話筒離口的距離不要過(guò)近 ，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 ，要向來(lái)電者致歉 ，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 ，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 ，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。 通話的內(nèi)容 基本原則：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)” —— “三分鐘原則” 電話形象四要素 通話時(shí)的舉止表現(xiàn) a. 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 ，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話，不要邊吃東西邊打電話 、不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng) 。 一、電話形象 一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話形象”，主要是由他使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間等等幾個(gè)方面所構(gòu)成 。 “電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。電話禮儀與客戶服務(wù)培訓(xùn) 電話禮儀與客戶服務(wù)培訓(xùn)講師：譚小琥 電 話 禮儀 培 訓(xùn) 電話是人際交往使用頻率最高的通訊工具， 熟練掌握電話禮儀非常有必要。 一、電話形象 確定好通話時(shí)間，重視自己的“電話形象”。它的含義是：人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話對(duì)象“如見(jiàn)其人”，能夠給對(duì)方以及其他在場(chǎng)的人，留下完整的、深刻的印象。 電話形象四要素 通話的時(shí)機(jī) 按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。打電話時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿、坐姿 ，電話往來(lái)要彬彬有禮，多用禮貌用語(yǔ) 電話形象四要素 通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 、點(diǎn)頭 ，聲調(diào)不要太高。電話中的口氣溫柔 ,不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽的聲音 電話形象四要素 電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善，比較專業(yè)的公司，一般都有專門(mén)的電話記錄簿。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似
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