電話客戶服務(wù)培訓(xùn)教材-展示頁(yè)
2025-01-18 01:29本頁(yè)面
【正文】 等 /稍候”的標(biāo) 準(zhǔn)用語(yǔ)。在電話中不僅要聽(tīng)講話的內(nèi)容，還要注意顧客的語(yǔ)氣和聲調(diào)，客理解顧客的需要和擔(dān)心，可以的話在顧客說(shuō)完全部?jī)?nèi)容之前不要打斷對(duì)方講話。 B. 熟悉公司的所有折扣優(yōu)惠 及時(shí)了解所 有或者短期的優(yōu)惠細(xì)節(jié)， 如：一次性購(gòu)買(mǎi)了多件貨品時(shí)可以提醒在價(jià)格上面打折扣優(yōu)惠，或者免郵費(fèi)等一系列的優(yōu)惠 操作平臺(tái)的使用 2. 報(bào)名稱 在接聽(tīng)電話以后要第一時(shí)間報(bào)出自己公司的名字、部門(mén)和自己的工號(hào)或者姓名等相關(guān)信息，如：”您好！ XX客服中心，我是編號(hào) xxxxx的客服人員，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫到您嗎？ ” 1. 接聽(tīng) 接聽(tīng)細(xì)節(jié)：客戶來(lái)電，鈴聲響起 3聲之內(nèi)必須接線，注意拿穩(wěn)電話，避免掛掉，避免發(fā)出異響 。 2. 快遞及配送信息 2. 快遞及配送信息 E. 產(chǎn)品運(yùn)輸時(shí)出現(xiàn)意外和損壞的情況 如及時(shí)知道貨品出貨后，快遞公司因意外出現(xiàn)丟失或損壞時(shí)，盡快通知顧客，且想出一系列方案解決問(wèn)題。而且要解釋給客人運(yùn)送時(shí)間的長(zhǎng)短，如有意外問(wèn)題出在第三方希望客人諒解。 要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點(diǎn)： 2. 快遞及配送信息 A. 公司合作的快遞及貨運(yùn)公司 要熟悉公司是與哪一間快遞公司合作及其關(guān)系 要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點(diǎn)： B. 快遞的費(fèi)用 不同的快遞公司費(fèi)用是不同的，而不同地區(qū)快遞費(fèi)也是不同的，所以在了解清楚客人的郵遞地址之后要說(shuō)明因區(qū)域不同的原因，如有不同的快遞費(fèi)用望顧客諒解 。 F . 材質(zhì)，面料 客人很大程度上會(huì)主要看面料和材質(zhì)進(jìn)行選購(gòu)，所以在面料方面要分析給客人知道衣服中不同成分的細(xì)節(jié)，讓客人對(duì)衣服有大概了解，特別要注意解釋給客人在不同材質(zhì)的衣服中后期保養(yǎng)的重要性，如漂洗方式，生活習(xí)慣等等，這樣會(huì)嚴(yán)重影響衣服的美觀和壽命。 要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點(diǎn)： D . 服裝顏色，及其庫(kù)存 了解客人喜愛(ài)的是那個(gè)系的顏色為主，查清楚各個(gè)顏色庫(kù)存的情況，和清楚客人自己有那些顏色衣服可以襯托，給客人最客觀的意見(jiàn)。 B . 服裝的庫(kù)存狀況 當(dāng)顧客決定要買(mǎi)哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的庫(kù)存，不要有客人選定衣服的時(shí)候出現(xiàn)缺貨的情況，這樣可能給客人打擊，而且讓人覺(jué)得有虛假信息的嫌疑。電話客戶服務(wù)培訓(xùn) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)培訓(xùn) ? 培訓(xùn) 內(nèi)容提要 ? 公司簡(jiǎn)介 /企業(yè)文化 ? 業(yè)務(wù)知識(shí) ? 操作平臺(tái)使用 ? 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 投訴處理技巧 ? 工作流程規(guī)范 公司簡(jiǎn)介 /企業(yè)文化 業(yè)務(wù)知識(shí) 包括（ 服裝，快遞，活動(dòng)，支付方式 等） 要對(duì)顧客的咨詢做到 流暢 和不拖沓 的話，首先要做到熟悉產(chǎn)品信息和公司業(yè)務(wù)。 1. 服裝詳細(xì)信息 A . 服裝的名稱和貨號(hào) 第一時(shí)間反映顧客想要的哪件衣服，和衣服的詳細(xì)描述，給予客人專業(yè)的介紹。 C . 服裝大小，尺碼 給顧客介紹衣服的時(shí)候，除了要介紹尺寸外，因?yàn)槊總€(gè)人各個(gè)部位的 SIZE都不一樣，所以要問(wèn)清楚顧客的身高和體重或者其他詳細(xì)的資料，這樣兩者結(jié)合才能給予顧客客觀意見(jiàn)。 E . 服裝種類(lèi) 了解客人喜歡什么類(lèi)型服裝，如大衣，可以介紹在大衣系列中凸顯各件衣服的賣(mài)點(diǎn)和新品。 G . 了解服裝襯托問(wèn)題（主觀） 要在溝通中了解客人的生活習(xí)慣和穿衣習(xí)慣，從中給客人介紹衣服怎樣襯托的意見(jiàn)，如果與客人談得比較愉快的時(shí)候，可以以朋友的身份給予評(píng)價(jià)，但一定要重申這種意見(jiàn)時(shí)主觀的，要顧客想清楚。 C. 貨運(yùn)時(shí)間，到貨日期及運(yùn)輸時(shí)間的長(zhǎng)短 貨品寄出去后要通知客人出貨時(shí)間，和把貨運(yùn)編號(hào)發(fā)給客人，以便客人查詢。 D. 郵遞包裝注意 要清晰說(shuō)明我們公司的快遞郵包是以什么樣的形式和方法去包裝的。 3. 支付方式 A. 熟悉支付寶的支付方式 了解客人是用何種付款方式，如果是用網(wǎng)上銀行支付的話要知道是哪一間銀行，以便查詢 要清楚熟悉以下業(yè)務(wù)的要點(diǎn)： B. 熟悉貨到付款方式 要與物流公司溝通好，以便在客人拿到貨品讓我們知道才能交易 3. 支付方式 C. 熟悉匯款和郵寄的支付方式 要知道客人何時(shí)匯款和郵遞來(lái)支付，和問(wèn)清楚客人是用哪間銀行和賬戶號(hào)碼 D. 熟悉手機(jī)小額的支付方式 E. 要知道客人的手機(jī)是否正常服務(wù)，和支付金額上限 4. 公司活動(dòng)及優(yōu)惠 A. 熟悉公司最新活動(dòng)的細(xì)節(jié)并進(jìn)行宣傳 在客人來(lái)電時(shí)要及時(shí)介紹公司當(dāng)時(shí)的活動(dòng) 用不同的活動(dòng)主題和季節(jié)氣氛 給顧客營(yíng)造新鮮感，增加貨品對(duì)顧客的吸引力。 四 . 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 3. 傾聽(tīng) 將全部注意力集中到顧客身上，仔細(xì)和耐心的傾聽(tīng)顧客的話語(yǔ)，了解顧客的意愿和問(wèn)題。 4. 記錄 記錄中要清晰了解記錄些什么問(wèn)題如： 顧客姓名，聯(lián)系方式和顧客疑難和咨詢的問(wèn)題（包括：產(chǎn)品代號(hào)，種類(lèi)，實(shí)用性，材質(zhì)，大小，損壞，貨號(hào)和單號(hào)等） 四 . 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 四 . 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 5. 確認(rèn) 對(duì)記錄的內(nèi)容和問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，這樣增加能客戶的信任感還可以確保彼此的自身利益。 如還是不能立即給客人答復(fù)的話，要道歉并把客人的聯(lián)系方式記下并在 24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)。而且一定要等客戶先掛斷電話，我們才能掛斷 1. 重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該公司有了較好的印象。 四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 接聽(tīng)語(yǔ)氣對(duì)客人語(yǔ)氣是不可忽視的： 2. 溫雅和懇切的話語(yǔ)表達(dá) 不要在交談過(guò)程中出現(xiàn)“你” “不知
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