熱線(xiàn)坐席電話(huà)服務(wù)技巧培訓(xùn)教材-展示頁(yè)
2025-03-01 13:57本頁(yè)面
【正文】 準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)? 投訴處理技巧n電話(huà)禮儀首要原則放慢說(shuō)話(huà)的速度并且口齒要清晰即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話(huà)說(shuō)完，要讓客戶(hù)覺(jué)得他的電話(huà)才是今天最重要的電話(huà)?？邶X不清，會(huì)使客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)清你在說(shuō)什么，這樣會(huì)對(duì)溝通造成絕對(duì)的不利。原則三必須積極地傾聽(tīng)，同時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)表示很有興趣。原則五必須讓客戶(hù)在線(xiàn)上等待或不得不打斷客戶(hù)時(shí)，要做好解釋。無(wú)論談話(huà)過(guò)程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶(hù)道別。? 不要使用 “喂，您好！ ”做為接聽(tīng)電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白。（表達(dá)服務(wù)意愿） 您好！歡迎致電天正電氣，很高興為您服務(wù)！n接聽(tīng)電話(huà)的技巧? 保持良好的心情 。? 歡快的語(yǔ)調(diào)感染你的客戶(hù)。2）要有喜悅的心情“請(qǐng)問(wèn)您打電話(huà)具體要反映什么問(wèn)題？ ”“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會(huì)盡快向相關(guān)部門(mén)反映的。? 隨時(shí)牢記 5W1H技巧 。? 使整個(gè)工作的效率更高 ，避免重復(fù)來(lái)電的產(chǎn)生。? 確保丹田之氣不受阻滯。? 展現(xiàn)自信與熱忱 。6） “ 生活隨意型 ” 到 “ 專(zhuān)業(yè)型 ”n接聽(tīng)電話(huà)的技巧? 適合的修辭 。? 表達(dá)的邏輯性 。 ”更好的表示： “非常 感謝 您的耐心等待。? 感謝客戶(hù)的撥打。? 讓客戶(hù)先掛斷電話(huà) 。? 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)。 ”再見(jiàn)n標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)n標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)? 解答完畢客戶(hù)無(wú)回應(yīng)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)的嗎？ ”? 讓客戶(hù)等候時(shí)“很抱歉，請(qǐng)您稍等一下好嗎？ ”? 等待恢復(fù)通話(huà)“非常感謝您的耐心等待。 （十字禮貌用語(yǔ)？）n標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)總結(jié)使用規(guī)范及要求服務(wù)禁語(yǔ)n標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)? 直呼客戶(hù)： 喂！嘿！ ? 責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)： ——你的電話(huà)怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！ ——我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？ ——誰(shuí)告訴您的？！ ——您不明白！您這樣說(shuō)是不對(duì)的！ ——干嘛還不掛機(jī)？！ ——難道您覺(jué)得 ***這樣合適么？? 態(tài)度傲慢、厭煩： ——不行就是不行?。愕降紫朐趺礃樱。? ——你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？！ ——我就這個(gè)態(tài)度！ ——沒(méi)辦法就是沒(méi)辦法！ ——有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！ ——有什么了不起！ ——現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛了？！ ——明明就是你不對(duì)！n標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)? 命令客戶(hù)： ——你小聲一點(diǎn)行不行！ ——叫你旁邊的人別說(shuō)話(huà)！ ——大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！ ? 推諉客戶(hù)：
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