某電信企業(yè)客戶服務培訓教材-展示頁
2025-01-26 20:39本頁面
【正文】 間的價格競爭只是階段性的競爭手段，依靠價格競爭難以創(chuàng)造差異化的長期競爭優(yōu)勢 ? 顧客對電信服務質量的需求和期望不斷提升，服務質量將成為顧客選擇電信運營商的主要標準 ? 差異化的服務質量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 專業(yè)打造電信卓越服務 客戶價值 服務文化 精英團隊 卓越服務 服務創(chuàng)新 有效執(zhí)行 服務心態(tài) 心態(tài)決定一切 服務心態(tài) 服務心態(tài) ? 客戶至上 ? 關懷備至 ? 注重承諾 ? 積極向上 服務心態(tài) ? 高瞻遠矚 ? 精益求精 ? 尊重自我 ? 勇于創(chuàng)新 客戶價值 ?… 客戶的重要性 ?… 客戶分類 ?… 客戶需求分析 ?… 客戶分層管理 ?… 忠誠客戶計劃 客戶重要性 企業(yè)的著眼點，無一例外應該是它們所服務的客戶。 企業(yè)管理大師杜拉克 （ ） 客戶重要性 ? 客戶是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎 ? 客戶是企業(yè)重要的資源 客戶是服務的核心 服務 系統(tǒng) 服務 戰(zhàn)略 服務 人員 客戶 現(xiàn)代客戶觀念 ? 客戶創(chuàng)造市場觀念 ? 客戶創(chuàng)造利潤觀念 ? 客戶創(chuàng)造質量觀念 ? 客戶創(chuàng)造機遇觀念 ? 客戶利益觀念 ? 創(chuàng)造客戶觀念 客戶分類 ? 公眾客戶 ? 大客戶 客戶 ? 集團客戶 商務客戶 客戶需求分析 15 基本 期望 渴望 意料之外 顧客的需求 公眾客戶 大客戶 客戶 商務客戶 集團客戶 基本需求 期望需求 渴望需求 意料之外 客戶需求分析 滿意 忠誠 什么是忠誠客戶 什么是客戶價值 為顧客創(chuàng)造的服務效用 + 服務過程質量 服務的價格 + 獲得服務的成本 客戶價值 ?顧客衡量服務利益時不僅關注獲得的效用或結果，同時也關注服務過程的質量 ? 例：顧客從通訊服務中期望獲得的利益不僅包括通話和傳遞信息，還包括信任感、關懷、受到尊重等等 ?顧客接受服務的成本不僅包括服務的價格，同時也包括為獲得服務而支出的其他成本 ? 例：移動通訊用戶接受服務的成本不僅包括通訊費，還包括在與供應商進行商務溝通購買故障處理等時所帶來的時間投入、交通投入、精神投入等等 創(chuàng)造客戶價值 為顧客創(chuàng)造價值的機會存在于顧客和公司發(fā)生聯(lián)系的全部活動過程中 創(chuàng)造客戶價值 在售前、售中、售后從產品及服務方面綜合考慮，為顧客帶來利益。 當前服務中的某種特征比同業(yè)競爭者做得好。 服務質量差距 對顧客的外在溝通 服務提供者 顧客 差距 1 差距 5 差距 4 差距 3 差距 2 取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman Berry, 1990 口碑 個人需求 過去的經驗 期望的服務 認知的服務 服務的提供 服務質量的標準 管理者對顧客期望的認知 顧客的差距 差距 原因： . 缺乏市場調查定位 . 缺乏向上部溝通 . 過多的管理層 承諾的差距 差距 原因： . 缺乏管理層的承諾 . 缺乏可行性的直覺 . 缺乏作業(yè)規(guī)范 . 缺乏目標設定 服務業(yè)績的差距 差距 原因： . 角色不明確 . 角色矛盾 . 員工崗位不合適 ? . 技術崗位不合適 ? . 不恰當?shù)谋O(jiān)管體系 ? . 缺乏感知覺控制 ? . 缺乏團隊精神 溝通的差距 差距 原因： . 平行和水平方向上的溝通不足 (部門內部及不同部門之間 ) . 溝通中有超出承諾的傾向 (宣傳溝通超出了顧客接受服務時的感知覺 ) 電信服務質
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