【正文】 圖的陳述 例如： 我需要的是 …… 我需要這些是為了 …… 利益 ? 你的產(chǎn)品和服務如何滿足用戶表達的需求 例如：你說過你需要快速的周轉，我們能夠確保在月底之前交貨 . 優(yōu)點 ? 你的產(chǎn)品和服務是如何使用及如何幫助客戶。 個人需要 建立客戶關系 17 企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素 大 型 企業(yè) 中 小 企業(yè) ? 較 少 的 客 戶 ， 很 多 的用戶 數(shù) ? 復雜 的 需 求 ? 直 接 銷售 與服務 較 少 很 多 企業(yè) 數(shù) 目 大 型 – 特 大 型 小 型 ~中 型 規(guī)模 個 性 化 解 決 方案 標準 的 解 決 方案 需 求 直 銷 /合 作 伙 伴 間 接 /伙 伴 渠道 復雜 的 集 成 方案 標 準 的 產(chǎn)品 /方案， 有 時 需 集 成 產(chǎn)品 個 性 化 的 標 準 的 定 價 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 所 需 技 能 ? 許 多 的 客 戶 ? 標準 的 需 求 ? 間 接 銷售 與 服務 2 18 而不同行業(yè)的集團客戶對不同應用方案也各有側重 行業(yè) 行業(yè)類 信息服務 生產(chǎn)制造 金融 /保險 批發(fā) /零售 /貿(mào)易 交通運輸 農(nóng)林牧漁 公用事業(yè) 旅游 /娛樂 /媒體 食品 /飲料 /煙草 電子 /通訊 /IT 科教文衛(wèi) 遙感 聯(lián)通工作分配 客戶溝通方案 聯(lián)通支付 車輛管理 2 表示應用可能性較高 表示應用可能性一般 19 以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結合企業(yè)所處行業(yè)進行市場細分是較為合理、可行的方法 金融 /保險 零售 公用事業(yè) … 企 業(yè) 規(guī) 模 大 中 小 ? 哪些是重點行業(yè) ? 各種垂直型應 用 /方案適合于哪些行業(yè) ? 什么規(guī)模的企業(yè)群需重點開發(fā) ? 各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè) ? 各類企業(yè)應用什么樣的渠道來覆蓋 2 20 根據(jù)企業(yè)的實際情況，客戶細分應以企業(yè)規(guī)模為主，對于規(guī)模較大的企業(yè)再結合行業(yè)因素進一步細分 A 大型 企業(yè) B 中型企業(yè) D 小型企業(yè) E 小型個體企業(yè) ? 公司員工在 1000人以上的企業(yè) ? 公司員工在 500999人的企業(yè) ? 公司員工在 1099人的企業(yè) ? 公司員工在 19人的企業(yè) (約 800家 ) (約 3600家 ) (大約 90萬家 ) (約 124， 000家 ) C 中型企業(yè) (約 12500家 ) ? 公司員工在 100499人的企業(yè) 按照企業(yè)所在的 行業(yè)進一步細分 案例 21 客戶的需求與期望 對 客 戶 價 值 對自己價值 交易型 咨詢型 企業(yè)型 22 應用及服務的需求 技術及系統(tǒng)的需求 關系及合作的需求 客戶的三維需求 23 在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴張的關鍵 階段 時間 基本語音類產(chǎn)品 (如 VPMN) 固網(wǎng)分流型產(chǎn)品 企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品 客戶鞏固性產(chǎn)品 用于刺激 MOU提升 用于短期內(nèi)調節(jié)收入，但缺乏長期發(fā)展的戰(zhàn)略空間 未來業(yè)務提升的基礎和戰(zhàn)略發(fā)展關鍵 3 24 只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價值，并有效地切入市場 企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng) 的分行業(yè)具體應用 中介行業(yè) 日化行業(yè) 零售行業(yè) 保險行業(yè) 航空業(yè) 旅游行業(yè) 3 25 解決方案 達成目標 ? 基于話音、短信和 CDMA的各類聯(lián)通商務應用 ? 擴大客戶范圍 ? 創(chuàng)造新的需求 ? 從手機開始電子商務 ? 增加個人客戶離網(wǎng)成本 ? 集團 V網(wǎng) ? 集團 E網(wǎng) ? 集團短信 ? 深度捆綁現(xiàn)有客戶 商務模式 行業(yè)客戶對供應鏈 B2B 行業(yè)客戶對消費者 B2C 行業(yè)客戶對員工 B2E ? 無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜? ? 創(chuàng)造新的需求 設備對設備 M2M ? 個性化的解決方案 按行業(yè)設計四大聯(lián)通商務模式 26 產(chǎn)品應用實例：短信商務平臺等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關系管理 聯(lián)通營銷平臺目前正在推出的功能 （針對航空業(yè)的部分功能舉例） ? 航線開通 ? 航班延誤 /航班取消通知 ? 促銷通知 ? 節(jié)日問候 ? 生日問候 ? 聯(lián)通用戶的積分可以和 XX航的用戶積分進行互換 ? 對于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉換成免費聯(lián)通通信分鐘數(shù)。 被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團隊關系。 成就 需要做事有成績，或推動積極的轉變。 形象 保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣。 建立客戶關系 滿足機構需要 滿足個人需要 滿足機構需要 是 否 否 是 滿足個人需要 供應商 伙伴 局外人 朋友 滿足機構需要和個人需求 建立客戶關系 財務 保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。 集團客戶的生命周期－－縱向 無價值客戶 問題客戶 衰退客戶 穩(wěn)定客戶 成長客戶 新客戶 縱 向 6 集團客戶的生命周期 流失客戶 關系客戶 銷售客戶 潛在客戶 無價值客戶 問題客戶 衰退客戶 穩(wěn)定客戶 成長客戶 新客戶 整個集團客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分 橫 向 縱 向 7 集團客戶銷售的特殊性 產(chǎn)品功能 對客戶的價值 銷售重點 少 多 同一客戶回頭生意 個人 團隊 銷售隊伍 簡單 復雜 客戶購買決定過程 少決策者 有多個決策者或決策影響者 客戶購買決定 短期，局部 長期、廣泛 與客戶關系 短，一次訪問 長 銷售周期 一般個人客戶銷售 集團客戶銷售 8 “ 我們今天所面