【正文】 需求？ N Y 制定接入方案 制定 銷售方案 市場部 網(wǎng)絡(luò)中心？ 審批？ 制定策 劃案 推廣計(jì)劃申請(qǐng) 結(jié)束 Y 了解情況 業(yè)務(wù)洽談 工程設(shè)計(jì) 工程外包專業(yè)公司 經(jīng)理參與公關(guān) 直接向酒店高層公關(guān) 先對(duì)工程部公關(guān)，再對(duì)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)公關(guān) 具體事項(xiàng)與工程部洽談 165市場業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖 165市場推廣策劃案申請(qǐng)程序 20/07/2001Page 30 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級(jí)賓館策劃案：為確保市場開拓的有效性，對(duì)賓館 /酒店大客戶銷售推廣過程建立規(guī)范化的信息反饋系統(tǒng) 用戶檔案 ?對(duì)未訪談客戶、訪談客戶、成交客戶分別建立檔案 ?未訪談客戶、訪談客戶按不同類型進(jìn)行細(xì)分 ?成交客戶按業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行分類 用戶跟蹤 ?對(duì)新開發(fā)的客戶自初步洽談后，每月至少 5~6次電話溝通，直接拜訪 2~3次，把相關(guān)信息記入檔案 ?對(duì)已經(jīng)成交的客戶每月1~2次電話溝通，了解客戶的滿意度、新的要求和有待解決的問題等 ?對(duì)未開發(fā)的客戶應(yīng)進(jìn)行資料收集和初步電話溝通，鑒別客戶開發(fā)的可能性，然后記入相應(yīng)客戶檔案 信息反饋 ?165業(yè)務(wù)組針對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行細(xì)分為半年、月份計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理 ?成員每月初向部門主管上交當(dāng)月總結(jié)和下月工作計(jì)劃 ?對(duì)客戶緊急、重大事情應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管 ?對(duì)部門之間相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)傳遞 ?對(duì)客戶服務(wù)中心反饋的用戶投訴，各部門應(yīng)及時(shí)解決/處理 客戶投訴 ?由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶的咨詢、投訴、滿意度調(diào)查等方面的工作 ?“ 客戶服務(wù)中心 ”應(yīng)在 12小時(shí)內(nèi)將客戶反饋信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，不得將信息積壓，否則責(zé)任自負(fù) ?同時(shí)“客戶服務(wù)中心”還承擔(dān)對(duì)業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督作用 賓館 /酒店大客戶市場開拓，形成市場推廣信息的儲(chǔ)存、跟蹤、反饋、監(jiān)督的閉啊環(huán)信息系統(tǒng)，充分保證市場開拓的有效性 20/07/2001Page 31 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級(jí)賓館策劃案：拜訪星級(jí)賓館 /酒店大客戶，在事前作好充分準(zhǔn)備，訪談中要職業(yè)化、程序化 客戶拜訪前準(zhǔn)備 ?在拜訪客戶前，首先整理用戶檔案，了解欲拜訪客戶的基本情況和相關(guān)資料 ?按“ 165業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖”要求，準(zhǔn)備初步與賓館工程部進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談 ?與賓館工程部初步電話溝通，預(yù)約見面時(shí)間 初步客戶拜訪 ?到賓館 /酒店后，首先與前臺(tái)小姐交流，進(jìn)一步了解通信業(yè)務(wù)的具體負(fù)責(zé)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)情況 ?拜訪工程部有關(guān)人員，介紹“ 165”業(yè)務(wù)，把相關(guān)資料從資料袋中取出，讓客戶進(jìn)一步了解“ 165”業(yè)務(wù)；與客戶研究賓館信息智能化服務(wù)業(yè)務(wù)，初步了解客戶需求，適當(dāng)時(shí)候參觀賓館 /酒店設(shè)施，進(jìn)一步明確客戶需求 ?回單位后寫訪談?dòng)涗?，與小組人員或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，擬訂初步實(shí)施方案（有必要與專業(yè)技術(shù)人員一起商討） 業(yè)務(wù)洽談 ?根據(jù)客戶初步拜訪情況，基本了解客戶的需求、項(xiàng)目的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等，開始有針對(duì)性的銷售公關(guān) ?與賓館 /酒店經(jīng)理、副經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，根據(jù)客戶實(shí)際情況，有針對(duì)性設(shè)計(jì)多種賓館信息化服務(wù)方案供對(duì)方參考，并以賓館客戶化服務(wù)功能提高為驅(qū)動(dòng)點(diǎn)來打動(dòng)對(duì)方 ?必要時(shí)部門主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)技術(shù)人員協(xié)同參與項(xiàng)目洽談 準(zhǔn)備要充分 禮儀要恰當(dāng) 業(yè)務(wù)要職業(yè) 20/07/2001Page 32 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級(jí)賓館策劃案：賓館經(jīng)理、客戶部經(jīng)理是星級(jí)賓館 /酒店銷售公關(guān)的重點(diǎn)對(duì)象 與業(yè)務(wù)相關(guān)人員建立良好的私人關(guān)系 業(yè)務(wù)洽談，賓館經(jīng)理、客戶公關(guān)部經(jīng)理是重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，并與其建立良好的私人關(guān)系，是項(xiàng)目最終成功的關(guān)鍵因素 賓館不同層面的關(guān)系營銷 ?賓館經(jīng)理： 對(duì)賓館經(jīng)理主要推銷“ 165”產(chǎn)品能提高賓館信息化水平、智能化管理，是賓館未來發(fā)展趨勢(shì)和一大賣點(diǎn) ?客戶公關(guān)部 ：對(duì)客戶公關(guān)部經(jīng)理主要從客戶需求的角度來闡述“ 165”產(chǎn)品的價(jià)值，是賓館功能完善的重要途徑 ?工程部： 工程部是業(yè)務(wù)發(fā)展過程中最兩端的客戶，與部門經(jīng)理作好關(guān)系營銷。人員推銷是人與人面對(duì)面的接觸，在一種生動(dòng)的、直接的和相互影響的關(guān)系中進(jìn)行，并有利于建立長期的合作關(guān)系。 如果客戶年初提前支付一年的使用費(fèi)，按原計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)的90%收取。 實(shí)行第一個(gè)月免費(fèi)試用的政策，吸引客戶嘗試使用。 保證接入質(zhì)量 定期檢查接入設(shè)備，保證客戶的接入的硬件無障礙，不定期的對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，傾聽客戶意見，保證客戶的滿意度 利益回報(bào) 為回報(bào)已有顧客提供增值服務(wù)，提高鄭州聯(lián)通165專線接入的產(chǎn)品形象，在客戶達(dá)到 30家時(shí)，在火車站樹立廣告牌宣傳鄭州市已實(shí)現(xiàn)信息化的星級(jí)賓館 配套輔助 鄭州聯(lián)通在賓館的客房內(nèi)放置一本 165上網(wǎng)說明，封面上印有“有接入故障請(qǐng)撥聯(lián)通免費(fèi)服務(wù)號(hào)碼 1001”字樣，減輕賓館的負(fù)擔(dān)。 全面進(jìn)攻專線接入市場 占領(lǐng)部分細(xì)分市場擴(kuò)大市場占有率 20/07/2001Page 14 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 導(dǎo)讀 —— 目標(biāo)市場競爭策略 市場容量 市場增長率 行為描述 目標(biāo)市場描述 產(chǎn)品策略 價(jià)格策略 渠道策略 推廣策略 目標(biāo)市場競爭分析 目標(biāo)市場競爭策略 推廣方案 競爭態(tài)勢(shì) 優(yōu)劣勢(shì)分析 推廣方案一 推廣方案二 基本競爭 策略 20/07/2001Page 15 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 開拓 165接入市場的總體思路 通過目標(biāo)市場的學(xué)生群體的消費(fèi)帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)的上網(wǎng)消費(fèi)，啟動(dòng)整個(gè)撥號(hào)上網(wǎng)市場 通過星級(jí)賓館信息化工程，培養(yǎng)專線接入的銷售隊(duì)伍，樹立企業(yè)對(duì) 165專線接入的信心，為全面進(jìn)入企業(yè)上網(wǎng)做好鋪墊 在現(xiàn)有基建設(shè)施條件下，適度發(fā)展，先樹立165產(chǎn)品形象，再啟動(dòng)整個(gè)市場 20/07/2001Page 16 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 鄭州聯(lián)通應(yīng)針對(duì)不同的目標(biāo)市場推廣相應(yīng)的產(chǎn)品組合 撥號(hào)業(yè)務(wù) 根據(jù)學(xué)生群體的行為特征和各種產(chǎn)品的特 點(diǎn)， 30元 30小時(shí)每月的上網(wǎng)卡為重點(diǎn) 專線接入 根據(jù)不同的用戶需求，提供不同的帶寬和 不同的優(yōu)惠方式 原則： 根據(jù)不同的目標(biāo)市場設(shè)計(jì)相應(yīng)的的產(chǎn)品，力爭比競爭對(duì)手的產(chǎn)品功能齊全，使用戶有更大的選擇余地。20/07/2001Page 1 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 中國聯(lián)通鄭州分公司 165互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)營銷策劃方案 北大縱橫管理咨詢有限公司 2001年 7月 咨詢報(bào)告十 秘密 20/07/2001Page 2 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 16