某通訊集團(tuán)客戶銷(xiāo)售謀略培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-02-26 17:16本頁(yè)面
【正文】 客戶需求和意圖的陳述 例如： 我需要的是 …… 我需要這些是為了 …… 利益 ? 你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 例如：你說(shuō)過(guò)你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨 . 優(yōu)點(diǎn) ? 你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶。 個(gè)人需要 建立客戶關(guān)系 17 企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素 大 型 企業(yè) 中 小 企業(yè) ? 較 少 的 客 戶 ， 很 多 的用戶 數(shù) ? 復(fù)雜 的 需 求 ? 直 接 銷(xiāo)售 與服務(wù) 較 少 很 多 企業(yè) 數(shù) 目 大 型 – 特 大 型 小 型 ~中 型 規(guī)模 個(gè) 性 化 解 決 方案 標(biāo)準(zhǔn) 的 解 決 方案 需 求 直 銷(xiāo) /合 作 伙 伴 間 接 /伙 伴 渠道 復(fù)雜 的 集 成 方案 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn)品 /方案， 有 時(shí) 需 集 成 產(chǎn)品 個(gè) 性 化 的 標(biāo) 準(zhǔn) 的 定 價(jià) 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 所 需 技 能 ? 許 多 的 客 戶 ? 標(biāo)準(zhǔn) 的 需 求 ? 間 接 銷(xiāo)售 與 服務(wù) 2 18 而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重 行業(yè) 行業(yè)類(lèi) 信息服務(wù) 生產(chǎn)制造 金融 /保險(xiǎn) 批發(fā) /零售 /貿(mào)易 交通運(yùn)輸 農(nóng)林牧漁 公用事業(yè) 旅游 /娛樂(lè) /媒體 食品 /飲料 /煙草 電子 /通訊 /IT 科教文衛(wèi) 遙感 聯(lián)通工作分配 客戶溝通方案 聯(lián)通支付 車(chē)輛管理 2 表示應(yīng)用可能性較高 表示應(yīng)用可能性一般 19 以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理、可行的方法 金融 /保險(xiǎn) 零售 公用事業(yè) … 企 業(yè) 規(guī) 模 大 中 小 ? 哪些是重點(diǎn)行業(yè) ? 各種垂直型應(yīng) 用 /方案適合于哪些行業(yè) ? 什么規(guī)模的企業(yè)群需重點(diǎn)開(kāi)發(fā) ? 各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè) ? 各類(lèi)企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來(lái)覆蓋 2 20 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進(jìn)一步細(xì)分 A 大型 企業(yè) B 中型企業(yè) D 小型企業(yè) E 小型個(gè)體企業(yè) ? 公司員工在 1000人以上的企業(yè) ? 公司員工在 500999人的企業(yè) ? 公司員工在 1099人的企業(yè) ? 公司員工在 19人的企業(yè) (約 800家 ) (約 3600家 ) (大約 90萬(wàn)家 ) (約 124， 000家 ) C 中型企業(yè) (約 12500家 ) ? 公司員工在 100499人的企業(yè) 按照企業(yè)所在的 行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分 案例 21 客戶的需求與期望 對(duì) 客 戶 價(jià) 值 對(duì)自己價(jià)值 交易型 咨詢型 企業(yè)型 22 應(yīng)用及服務(wù)的需求 技術(shù)及系統(tǒng)的需求 關(guān)系及合作的需求 客戶的三維需求 23 在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品將是未來(lái)戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵 階段 時(shí)間 基本語(yǔ)音類(lèi)產(chǎn)品 (如 VPMN) 固網(wǎng)分流型產(chǎn)品 企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品 客戶鞏固性產(chǎn)品 用于刺激 MOU提升 用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略空間 未來(lái)業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)鍵 3 24 只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價(jià)值，并有效地切入市場(chǎng) 企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng) 的分行業(yè)具體應(yīng)用 中介行業(yè) 日化行業(yè) 零售行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 航空業(yè) 旅游行業(yè) 3 25 解決方案 達(dá)成目標(biāo) ? 基于話音、短信和 CDMA的各類(lèi)聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用 ? 擴(kuò)大客戶范圍 ? 創(chuàng)造新的需求 ? 從手機(jī)開(kāi)始電子商務(wù) ? 增加個(gè)人客戶離網(wǎng)成本 ? 集團(tuán) V網(wǎng) ? 集團(tuán) E網(wǎng) ? 集團(tuán)短信 ? 深度捆綁現(xiàn)有客戶 商務(wù)模式 行業(yè)客戶對(duì)供應(yīng)鏈 B2B 行業(yè)客戶對(duì)消費(fèi)者 B2C 行業(yè)客戶對(duì)員工 B2E ? 無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝?lèi)應(yīng)用 ? 創(chuàng)造新的需求 設(shè)備對(duì)設(shè)備 M2M ? 個(gè)性化的解決方案 按行業(yè)設(shè)計(jì)四大聯(lián)通商務(wù)模式 26 產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理 聯(lián)通營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)目前正在推出的功能 （針對(duì)航空業(yè)的部分功能舉例） ? 航線開(kāi)通 ? 航班延誤 /航班取消通知 ? 促銷(xiāo)通知 ? 節(jié)日問(wèn)候 ? 生日問(wèn)候 ? 聯(lián)通用戶的積分可以和 XX航的用戶積分進(jìn)行互換 ? 對(duì)于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費(fèi)聯(lián)通通信分鐘數(shù)。 被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。 成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。 形象 保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。 建立客戶關(guān)系 滿足機(jī)構(gòu)需要 滿足個(gè)人需要 滿足機(jī)構(gòu)需要 是 否 否 是 滿足個(gè)人需要 供應(yīng)商 伙伴 局外人 朋友 滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求 建立客戶關(guān)系 財(cái)務(wù) 保持或改善公司在金錢(qián)上的效益，或控制成本。 集團(tuán)客戶的生命周期－－縱向 無(wú)價(jià)值客戶 問(wèn)題客戶 衰退客戶 穩(wěn)定客戶 成長(zhǎng)客戶 新客戶 縱 向 6 集團(tuán)客戶的生命周期 流失客戶 關(guān)系客戶 銷(xiāo)售客戶 潛在客戶 無(wú)價(jià)值客戶 問(wèn)題客戶 衰退客戶 穩(wěn)定客戶 成長(zhǎng)客戶 新客戶 整個(gè)集團(tuán)客戶的生命周期可以從橫向和縱向來(lái)劃分 橫 向 縱 向 7 集團(tuán)客戶銷(xiāo)售的特殊性 產(chǎn)品功能 對(duì)客戶的價(jià)值 銷(xiāo)售重點(diǎn) 少 多 同一客戶回頭生意 個(gè)人 團(tuán)隊(duì) 銷(xiāo)售隊(duì)伍 簡(jiǎn)單 復(fù)雜 客戶購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程 少?zèng)Q策者 有多個(gè)決策者或決策影響者 客戶購(gòu)買(mǎi)決定 短期，局部 長(zhǎng)期、廣泛 與客戶關(guān)系 短，一次訪問(wèn) 長(zhǎng) 銷(xiāo)售周期 一般個(gè)人客戶銷(xiāo)售 集團(tuán)客戶銷(xiāo)售 8
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