某電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 文化？ 管理作風(fēng) 實(shí)際做法 員工行為 ?員工能夠參與決定 ?強(qiáng)調(diào)貢獻(xiàn)團(tuán)體智慧 ?重視員工所提意見(jiàn) ?實(shí)施多數(shù)同意方案 ?提供顧客周到服務(wù) ?即刻處理顧客抱怨 ?以顧客至上為原則 ?授權(quán)幅度 ?會(huì)議形態(tài) ?矩陣式組織 ?服務(wù)中心 ?售后服務(wù) ?利益分享 ?顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 ?準(zhǔn)時(shí)交貨 ?提合理化建議 ?工作積極主動(dòng) ?和諧人際關(guān)系 ?超時(shí)工作以保證按時(shí)交貨 ?工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 團(tuán)隊(duì) 顧客服務(wù) 服務(wù)文化與員工行為 卓越服務(wù) 關(guān) 愛(ài) 細(xì) 節(jié) 快 速 超 越 通信服務(wù)文化 服務(wù)文化 例 細(xì)節(jié) 關(guān)愛(ài) –首先要關(guān)愛(ài)自己的員工，沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客 –我們要關(guān)愛(ài)自己的客戶(hù)，擁有滿(mǎn)意的客戶(hù)，公司才能存在和發(fā)展 –服務(wù)要從細(xì)微處見(jiàn)差異，越細(xì)越體現(xiàn)差異化 –于細(xì)微處下功夫，服務(wù)才會(huì)日益豐富 快速 –快速地響應(yīng)用戶(hù)的需求，第一時(shí)間解決用戶(hù)的問(wèn)題 –政策制定后必須迅速行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)措施的執(zhí)行力 超越 –超越自我，不斷地提高我們的服務(wù)水平 –超越對(duì)手，打造通信的服務(wù)品牌 –超越客戶(hù)期望，讓用戶(hù)喜出望外 服務(wù)文化 例 大客戶(hù)服務(wù)（集團(tuán)用戶(hù)、高端用戶(hù)） 對(duì)一線(xiàn)員工的服務(wù) 對(duì)核心代理商的服務(wù) 建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)管理體系 建立外部客戶(hù)服務(wù)管理體系 創(chuàng)建“全員、全程、全方位”的服務(wù)模式 ? 使命 兩個(gè)體系 三個(gè)重點(diǎn) 一個(gè)模式 服務(wù)文化 例 認(rèn)同的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) ?向用戶(hù)學(xué)習(xí)，向社會(huì)學(xué)習(xí) ?向同事學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí) ?向老師學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí) ?認(rèn)同公司的理念、文化和制度 ?認(rèn)同“客戶(hù)至上”的理念 換位的心態(tài) ?于客戶(hù)的角度思考 ?于合作者的角度思考 感恩的心態(tài) ?對(duì)用戶(hù)感恩 ?對(duì)公司感恩 ?對(duì)同事感恩 服務(wù)文化 例 試將以下的服務(wù)概念，以期在企業(yè)的重要性與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)作評(píng)估： 服務(wù)心態(tài) 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值 執(zhí)行的有效性 創(chuàng)新 服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估 現(xiàn)時(shí)表現(xiàn) 重要性 高 低 中 高 中 低 服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估 推行服務(wù)文化行動(dòng)計(jì)劃 ? 每組就推行服務(wù)文化之一至兩個(gè)具體行動(dòng)計(jì)劃作力墻分析 ,即列出其阻力及動(dòng)力 ? 如何增強(qiáng)動(dòng)力及減低阻力 ? 每組派一代表做發(fā)表 動(dòng)力 阻力 每組根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀評(píng)估及力墻分析結(jié)果，擬定推行服務(wù)文化的日、日行動(dòng)計(jì)劃。 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿 員工們?cè)趺戳耍? 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿 威脅激勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì) 個(gè)人發(fā)展激勵(lì) 激勵(lì)的三種方法 激勵(lì)的原則： 針對(duì)性原則 適度性原則 及時(shí)激勵(lì)的原則 激勵(lì)具有“抗藥性” 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)造就星級(jí)電信主管 ? 培養(yǎng)下屬有利于提高績(jī)效 ? 培養(yǎng)下屬有利于留住人才 ? 培養(yǎng)下屬有利于提升這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力 通過(guò)訓(xùn)練改變行為： 行為 知識(shí) 態(tài)度 技能 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)造就星級(jí)電信主管 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)造就星級(jí)電信主管 ? 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型電信企業(yè) ? 做一名合格的教練 服務(wù)創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新魅力何在 ? 電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn) ? 觀念創(chuàng)新 ? 流程創(chuàng)新 ? 模式創(chuàng)新 ? 決定創(chuàng)新成敗的因素 ? 創(chuàng)新陷阱 服務(wù)創(chuàng)新 —— 創(chuàng)新魅力 ? 創(chuàng)新力，企業(yè)最寶貴的財(cái)富 ? 技術(shù)創(chuàng)新是工具 …… 管理創(chuàng)新是保障 …… 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新是目的 ? 沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有海爾 …… 跳出價(jià)格戰(zhàn)怪圈 ? 服務(wù)也是商品 …… 經(jīng)營(yíng)決策創(chuàng)新 …… 創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)必將改變企業(yè)命運(yùn) 電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn) ? 觀念創(chuàng)新 ? 流程創(chuàng)新 ? 模式創(chuàng)新 服務(wù)文化 服務(wù)文化是什么 服務(wù)文化的要素 服務(wù)文化的功能 服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估 服務(wù)文化行動(dòng)計(jì)劃 是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。 失
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