【正文】 管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運管理營運管理（市場、銷售（市場、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 44世界級制造行業(yè)的營運模式客戶聯(lián)系中心管理危機擴大化管理. 工作流安排腳本. 指導(dǎo)性答案. 一致的回復(fù). 診斷分析故障報告客戶信息數(shù)據(jù)庫 知識庫績效指標(biāo)客戶服務(wù)歷史在線歷史服務(wù)紀錄客戶 客戶聯(lián)系中心研發(fā)產(chǎn)品故障率產(chǎn)品質(zhì)量舉例說明舉例說明169。節(jié)選節(jié)選169。服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計原則服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計原則節(jié)選節(jié)選169。節(jié)選節(jié)選169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 35 資源經(jīng)理利潤經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問推動者客戶需求 公司資源公司目標(biāo)跨功能組客戶關(guān)系管理營運模型營運管理：銷售169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 32客戶關(guān)系管理營運模型營運管理：市場n 培養(yǎng)客戶忠誠度，確保與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系 2023 Andersen. All Rights Reserved. 29客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：n 不斷關(guān)注市場的變化，對潛在的銷售機會進行有效管理n 以客戶需求和關(guān)鍵流程為框架，而并非以功能運作為導(dǎo)向n 調(diào)整并鼓勵以客戶為核心的企業(yè)行為n 建立以客戶滿意為導(dǎo)向的績效評估體系169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 27客戶關(guān)系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營營運運模模型型 市市 場場品牌管理品牌管理 營銷活動管理營銷活動管理市場調(diào)研管理市場調(diào)研管理………… 銷銷 售售銷售機會管理銷售機會管理銷售人員管理銷售人員管理訂單管理訂單管理 服服 務(wù)務(wù)個性化服務(wù)管理個性化服務(wù)管理投訴管理投訴管理客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷…………客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點）（基于唯一的客戶視點）原有系統(tǒng)原有系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用后臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)外部資源外部資源企業(yè)應(yīng)用集成（企業(yè)應(yīng)用集成（ ））客戶細分客戶細分 客戶細分客戶細分 客戶細分客戶細分 …… 客戶細分客戶細分 電話、傳真、電話、傳真、電子郵件電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線設(shè)備無線設(shè)備 分銷商分銷商 其它接觸點其它接觸點客戶接觸點集成架構(gòu)客戶接觸點集成架構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程績效評估績效評估組織架構(gòu)組織架構(gòu)信息技術(shù)信息技術(shù)169。n 捕捉潛在銷售機會，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案n 提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入169。 國內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實國內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實力不足力不足238。 沒有充分利用信息技術(shù)及時沒有充分利用信息技術(shù)及時收集分銷商的反饋信息，從收集分銷商的反饋信息，從而對產(chǎn)品服務(wù)進行改進；而對產(chǎn)品服務(wù)進行改進；238。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 19n 未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值 ……業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合管理為導(dǎo)向充分整合客戶客戶整合整合性性 服服務(wù)與務(wù)與渠道渠道與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認客戶確認客戶深化關(guān)系深化關(guān)系客戶挽留客戶挽留客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 16客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構(gòu)和運作技術(shù) 流程戰(zhàn)略人員銷售銷售 服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù) 營銷營銷績效管理n 一個成功的客戶關(guān)系管理項目：n 必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，并貫徹入公司的管理目標(biāo)中n 將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變n 要求公司對業(yè)務(wù)流程進行重組n 需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使169。n 2023 Andersen. All Rights Reserved. 13客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成n 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關(guān)系管理的工具，是一項信息技術(shù)解決方案n 客戶關(guān)系管理軟件 來源 : 管理任務(wù)等待 \旅行和客戶在一起勘查服務(wù)電話來源 : “ 以前 ” “ 以后 ”“ 管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄。? 記錄客戶的問題，把問題交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，跟蹤問題的解決過程和服務(wù)歷史記錄。? 集中并簡化市場促銷流程。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 9客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化 市場流程優(yōu)化 客戶服務(wù)流程優(yōu)化? 集中客戶信息，加強對客戶需求理解的準(zhǔn)確性和反應(yīng)程度。? 電子商務(wù)功能? 例如 :通過聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器管理采購。? 銷售管理功能? 例如：傳遞途徑分析（包括預(yù)測，銷售周期分析，銷售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細的報表）? 時間管理功能? 例如：單一及多用戶日程安排。 ”客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 2023 Andersen. All Rights Reserved. 5本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運管理營運管理（市場、銷售（市場、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)