【正文】 設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)模型 IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計(jì)劃– 相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的確認(rèn) (根據(jù)定義的目標(biāo)系統(tǒng) )– 數(shù)據(jù)庫(kù)模型的開(kāi)發(fā)– 數(shù)據(jù)流 和 IT系統(tǒng)的確認(rèn)– 定義 移植進(jìn)入 IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的計(jì)劃3. 軟件服務(wù)供應(yīng)商的選擇– 為 潛在的軟件服務(wù)供應(yīng)商開(kāi)發(fā)報(bào)價(jià)需求 (RFQ180。 1 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 Roland Berger Partner GmbH – International Management ConsultantsBarcelona – Beijing – Berlin – Brussels – Bucharest – Budapest – Buenos Aires – Delhi – Detroit – D252。s)– 供應(yīng)商 /工具選擇– 計(jì)劃 實(shí)施的開(kāi)發(fā) (與 軟件服務(wù)供應(yīng)商的合作 )7 8 9 10 11Source: Roland Berger Partners?技術(shù)概念 “時(shí)間安排表12 13 14硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 商業(yè)案例 72 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 基于不同前景的商業(yè)計(jì)劃都應(yīng)該包括收入、邊際提高、成本和投資效率的說(shuō)明商業(yè)計(jì)劃一般狀況最差狀況最好狀況現(xiàn)金流DM（百萬(wàn)）2023 2023? 銷(xiāo)售提高– 現(xiàn)有客戶(hù)的滲透– 新客戶(hù)的獲得– …? 效率提高– 邊際提高– 流程成本的降低– 流程時(shí)間的降低– 命中率的提高– …總的現(xiàn)金收入? 投資– 計(jì)劃 /結(jié)構(gòu)重組– EDP (軟件 /硬件 )– 網(wǎng)絡(luò)– 對(duì)零售商的培訓(xùn)– …? 當(dāng)前開(kāi)支– 人力– 硬件出租– 軟件授權(quán)– 軟件升級(jí)– 外部供應(yīng)商– …總的現(xiàn)金指出現(xiàn)金流2023 2023 …Source: Roland Berger Partners2023舉例 73 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 成本效應(yīng)和投資應(yīng)該詳細(xì)進(jìn)行記錄 運(yùn)輸渠道摘錄參數(shù) Q 1/00 Q 2/00 Q 3/00? ? ? ECom階段二 計(jì)劃 內(nèi)部項(xiàng)目管理 概念開(kāi)發(fā) IT邏輯結(jié)構(gòu) DP概念 外部集成計(jì)劃 內(nèi)部集成計(jì)劃 開(kāi)發(fā)環(huán)境 硬件 服務(wù)器 網(wǎng)絡(luò)適配器和高速以太網(wǎng) DAT streamer/附件 客戶(hù)開(kāi)發(fā)... 軟件 記分工具 應(yīng)用服務(wù)器 執(zhí)行包 設(shè)計(jì)者客戶(hù) Java視覺(jué)時(shí)代 DB2授權(quán) 版本系統(tǒng) PVCS 案例工具及附加范例 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)...MAK 2MAK 3MAK 3MAK 4EX MAK 2MAK 217215111515151112253425,4,3,122554100詳細(xì)計(jì)劃 投資， IT，營(yíng)銷(xiāo)，運(yùn)作 ...Source : Roland Berger Partners硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 C. 步驟 目標(biāo)設(shè)定 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念 實(shí)施 75 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 每個(gè)業(yè)務(wù)模型的實(shí)施都需要完成 7個(gè)內(nèi)外部的任務(wù)項(xiàng)目管理 /控制外部服務(wù)供應(yīng)商的管理外部任務(wù)的管理內(nèi)容管理1IT計(jì)劃實(shí)施3營(yíng)銷(xiāo) 計(jì)劃和實(shí)施2 運(yùn)營(yíng)支持 /熱線(xiàn)4選擇 /管理 內(nèi)容合作伙伴6系統(tǒng)集成的管理7選擇實(shí)施的合作伙伴5業(yè)務(wù)模型 A 業(yè)務(wù)模型 B Source: Roland Berger Partners 76 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 epartnering是羅蘭貝格提供給你電子商務(wù)方面的一個(gè)有效的合作管理的框架epartnering框架定義epartnering是電子商務(wù)領(lǐng)域有效管理合作者和合作過(guò)程的框架合作者的材料企業(yè)信息名稱(chēng) :行業(yè) :聯(lián)系人 :企業(yè)信息名稱(chēng) :行業(yè) :聯(lián)系人 :戰(zhàn)略合作者 運(yùn)營(yíng)合作者合作者的管理過(guò)程評(píng)估 篩選 /選擇指導(dǎo) 集成process? 設(shè)置目標(biāo)的互相評(píng)估? 劣勢(shì)的確認(rèn)? 持續(xù) /終止合作? 例會(huì)? 開(kāi)放 /持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)變革? 建立 信任? 已經(jīng)獲得的合作者信息的定義? 市場(chǎng)篩選? 終止合作交易? 與合作者接觸的定義 (聯(lián)系人， IT等 )? 業(yè)務(wù)流程的集成? 潛在問(wèn)題的辨別1234Source: Roland Berger Partners硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 D. 參考 78 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 羅蘭貝格已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域成功的完成許多項(xiàng)目部分客戶(hù) 部分項(xiàng)目? 汽車(chē)制造商的包括 CRM在內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的重組? 保險(xiǎn)業(yè)（ premium manufacturer）的電子商務(wù)和CRM戰(zhàn)略? 汽車(chē)租賃企業(yè)的組織重組? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略性重新定位? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)模型的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)的評(píng)估? 自動(dòng)收費(fèi)站的營(yíng)銷(xiāo)概念? 電子服務(wù) /遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)的商務(wù)模型的開(kāi)發(fā)? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的合作概念的設(shè)計(jì)與實(shí)施? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)和系統(tǒng)的泛歐市場(chǎng)研究 (直到 2023年的潛力 )? 為 OEM廠商選擇遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商? ACB/D252。o Paulo – Shanghai – Stuttgart – Tokyo – Vienna – Zurich客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）– 咨詢(xún)步驟 – 2 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 This document was created for the exclusive use of our clients. It is not plete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger Partners.內(nèi)容 頁(yè)碼A. 導(dǎo)言 3B. 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍 12C. 步驟 16 CRM 目標(biāo) 設(shè)定 19 CRM 戰(zhàn)略與技術(shù)概念 34 CRM 實(shí)施 74D. 參考 77E. 附錄 : 支持 CRM實(shí)施的工具 81 作為支持 CRM工具的互聯(lián)網(wǎng) 82 作為支持 CRM工具的呼叫中心 93硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 A. 導(dǎo)言 4 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 全球的高層管理者不斷意識(shí)到完整的客戶(hù)觀點(diǎn)的重要性來(lái)源 : Forrester Research, 基于財(cái)富 500強(qiáng)企業(yè)中 50位銷(xiāo)售主管的調(diào)查“現(xiàn)在，你是否擁有一個(gè)專(zhuān)門(mén)而完整的客戶(hù)觀點(diǎn) ?“在你的企業(yè)里，擁有一個(gè)專(zhuān)門(mén)而完整的客戶(hù)觀點(diǎn)的重要性 如何？ 非常重要很重要有點(diǎn)重要一點(diǎn)不重要 是有點(diǎn)不太有一點(diǎn)沒(méi)有 5 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 未來(lái)，企業(yè)價(jià)值對(duì)其客戶(hù)價(jià)值的依賴(lài)性會(huì)不斷提高影響企業(yè)價(jià)值的因素市場(chǎng)價(jià)值增加法打折現(xiàn)金流法多樣化客戶(hù)生命周期法客戶(hù)獲得成本法工業(yè)社會(huì) 信息社會(huì)傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)，比如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，比如咨詢(xún)企業(yè)和軟件企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資產(chǎn)雇員基礎(chǔ)客戶(hù)基礎(chǔ)Source: Roland Berger Partners 6 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶(hù)基礎(chǔ)的價(jià)值由兩大關(guān)鍵因素決定：個(gè)體客戶(hù)的價(jià)值和客戶(hù)基礎(chǔ)的規(guī)?？蛻?hù)基礎(chǔ)的價(jià)值 – 企業(yè)價(jià)值企業(yè)價(jià)值得到提高單個(gè)客戶(hù)價(jià)值的提高客戶(hù)絕對(duì)數(shù)量的提高客戶(hù)現(xiàn)金流客戶(hù)數(shù)量年利潤(rùn)/客戶(hù)12 3 4 5 6 7 8高價(jià)撇脂推薦成本節(jié)省單個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)基本利潤(rùn)獲得成本客戶(hù)維持率新客戶(hù)獲得率百分比時(shí)間+ +x%Basis: Roland Berger Partner 7 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)的市值明顯高于 OEM廠商 –客戶(hù)基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素Basis: Roland Berger Partner, Analysis客戶(hù)數(shù)量和市值綜述客戶(hù) 數(shù)量（百萬(wàn)， 12/99） 企業(yè) 市值 （百萬(wàn)德國(guó)馬克 DM， 12/99）DM 1,000/客戶(hù)DM 1,100/客戶(hù)DM 1,700/客戶(hù)DM 4,700/客戶(hù)DM 16,300/客戶(hù)DM 10,700/客戶(hù)DM 18,800/客戶(hù)DM 4,500/客戶(hù)DM 2,800/客戶(hù)客戶(hù)接觸點(diǎn)? 購(gòu)物? 電視 /媒體? 電話(huà) /移動(dòng)電話(huà)? 銀行業(yè)? 體育運(yùn)動(dòng)? 汽車(chē) 8 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶(hù)關(guān)系管理是提升股東價(jià)值的關(guān)鍵手段市場(chǎng)和客戶(hù)價(jià)值舉例客戶(hù)關(guān)系管理市值(歐元 )客戶(hù)價(jià)值(歐元 )現(xiàn)在12/99 (目前 )潛力未來(lái) (微軟 ) (美國(guó)在線(xiàn) )計(jì)算基礎(chǔ) : Source: Roland Berger Partners 9 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 CRM是一種通過(guò)建立長(zhǎng)期而系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系來(lái)提高單個(gè)客戶(hù)價(jià)值的戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系知識(shí)的學(xué)習(xí)產(chǎn)生 /記錄 客戶(hù)數(shù)據(jù)不斷提升的客戶(hù)關(guān)系2341確認(rèn)系統(tǒng)分析? 客戶(hù)描述? 購(gòu)買(mǎi)行為預(yù)測(cè)? 成功的監(jiān)控與客戶(hù)的 最初接觸0開(kāi)發(fā) 客戶(hù)收益 , 如： ? 增值服務(wù)? 個(gè)性化的提供? 客戶(hù)維持率 的提高? 服務(wù)范圍 的擴(kuò)大? 高效的 客戶(hù)接觸Source: Roland Berger Partners 10 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 處理客戶(hù)時(shí)， “知識(shí)圈 ”是成功 CRM的關(guān)鍵支持網(wǎng)絡(luò)效果的行動(dòng)Source: Hagel/Armstrong。sseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – LisbonLondon – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – S227。rkop (Retailer Group)? ALD? 奧迪? AutoByTel? 寶馬? 戴姆勒 克萊斯勒? debis? Europcar? GEFA? 通用汽車(chē)? Infos Telematica? Johnson Controls? Mannesmann Auto? Retailer Groups? Sixt? 大眾不一一對(duì)應(yīng)Source: Roland Berger Partners 79 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 強(qiáng)大的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外邊合作為客戶(hù)提供一步解決的方案舉例 : Joint acquisition with CC InfoCom and Lisbon office汽車(chē)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)? 商業(yè)模型? 客戶(hù)細(xì)分要求? 銷(xiāo)售渠道管理其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)? 航空業(yè)? 銀行業(yè)? 醫(yī)療保健? Broad Vision ? 朗訊科技 ? Siebel客戶(hù)關(guān)系管理External partners持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系34開(kāi)發(fā)客戶(hù)利益，如 ? 增值服務(wù)? 客戶(hù)化供應(yīng)信息分析? 客戶(hù)描述? 購(gòu)買(mǎi)行為預(yù)測(cè)? 監(jiān)控的成功產(chǎn)生 /記錄 客戶(hù)數(shù)據(jù)21確認(rèn)與客戶(hù)的 最初接觸0外部合作者 80 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 根據(jù)技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)、電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)觀點(diǎn)， InfoCom能力中心為 CRM和電子商務(wù)項(xiàng)目提供絕對(duì)的支持特殊企業(yè)的成功的 CRM和 /或電子商務(wù)項(xiàng)目? CRM與 IT環(huán)境 集成 的概念? 為觸發(fā)設(shè)計(jì)充分利用 數(shù)據(jù)挖掘 的技術(shù)優(yōu)勢(shì)? 集成使用互聯(lián)網(wǎng)功能并為 數(shù)據(jù)供應(yīng)概念 分散數(shù)據(jù)儲(chǔ)存? 選擇 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘工具和 CRM軟件? 設(shè)計(jì) 電子服務(wù) ， 增值的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)? 設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)的 合作網(wǎng)頁(yè)? 為電子商務(wù)交易定價(jià)? 將現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成到 電子商務(wù)平臺(tái)? 評(píng)估 增值服務(wù) 的 意義? 計(jì)算 商業(yè)計(jì)劃? 勾勒 CRM結(jié)構(gòu)與流程? CRM概念的 標(biāo)桿 (從競(jìng)爭(zhēng)者的觀點(diǎn)出發(fā) )技術(shù)能力? 基本技術(shù)的知識(shí)及其應(yīng)用? 基本產(chǎn)品及其衍生品的知識(shí) (從 IT行業(yè)項(xiàng)目中獲得 )電子商務(wù)能力? 超過(guò) 50個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目? 電子商務(wù)研究? 與世界范圍內(nèi)的頂尖電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)對(duì)話(huà)商業(yè)觀點(diǎn)? 關(guān)注應(yīng)用技術(shù)的經(jīng)濟(jì)利益?