【正文】 設(shè)計 數(shù)據(jù)模型 IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計劃– 相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫的確認(rèn) (根據(jù)定義的目標(biāo)系統(tǒng) )– 數(shù)據(jù)庫模型的開發(fā)– 數(shù)據(jù)流 和 IT系統(tǒng)的確認(rèn)– 定義 移植進(jìn)入 IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的計劃3. 軟件服務(wù)供應(yīng)商的選擇– 為 潛在的軟件服務(wù)供應(yīng)商開發(fā)報價需求 (RFQ180。 1 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 Roland Berger Partner GmbH – International Management ConsultantsBarcelona – Beijing – Berlin – Brussels – Bucharest – Budapest – Buenos Aires – Delhi – Detroit – D252。s)– 供應(yīng)商 /工具選擇– 計劃 實施的開發(fā) (與 軟件服務(wù)供應(yīng)商的合作 )7 8 9 10 11Source: Roland Berger Partners?技術(shù)概念 “時間安排表12 13 14硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 商業(yè)案例 72 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 基于不同前景的商業(yè)計劃都應(yīng)該包括收入、邊際提高、成本和投資效率的說明商業(yè)計劃一般狀況最差狀況最好狀況現(xiàn)金流DM（百萬）2023 2023? 銷售提高– 現(xiàn)有客戶的滲透– 新客戶的獲得– …? 效率提高– 邊際提高– 流程成本的降低– 流程時間的降低– 命中率的提高– …總的現(xiàn)金收入? 投資– 計劃 /結(jié)構(gòu)重組– EDP (軟件 /硬件 )– 網(wǎng)絡(luò)– 對零售商的培訓(xùn)– …? 當(dāng)前開支– 人力– 硬件出租– 軟件授權(quán)– 軟件升級– 外部供應(yīng)商– …總的現(xiàn)金指出現(xiàn)金流2023 2023 …Source: Roland Berger Partners2023舉例 73 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 成本效應(yīng)和投資應(yīng)該詳細(xì)進(jìn)行記錄 運輸渠道摘錄參數(shù) Q 1/00 Q 2/00 Q 3/00? ? ? ECom階段二 計劃 內(nèi)部項目管理 概念開發(fā) IT邏輯結(jié)構(gòu) DP概念 外部集成計劃 內(nèi)部集成計劃 開發(fā)環(huán)境 硬件 服務(wù)器 網(wǎng)絡(luò)適配器和高速以太網(wǎng) DAT streamer/附件 客戶開發(fā)... 軟件 記分工具 應(yīng)用服務(wù)器 執(zhí)行包 設(shè)計者客戶 Java視覺時代 DB2授權(quán) 版本系統(tǒng) PVCS 案例工具及附加范例 數(shù)據(jù)倉庫...MAK 2MAK 3MAK 3MAK 4EX MAK 2MAK 217215111515151112253425,4,3,122554100詳細(xì)計劃 投資， IT，營銷，運作 ...Source : Roland Berger Partners硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 C. 步驟 目標(biāo)設(shè)定 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念 實施 75 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 每個業(yè)務(wù)模型的實施都需要完成 7個內(nèi)外部的任務(wù)項目管理 /控制外部服務(wù)供應(yīng)商的管理外部任務(wù)的管理內(nèi)容管理1IT計劃實施3營銷 計劃和實施2 運營支持 /熱線4選擇 /管理 內(nèi)容合作伙伴6系統(tǒng)集成的管理7選擇實施的合作伙伴5業(yè)務(wù)模型 A 業(yè)務(wù)模型 B Source: Roland Berger Partners 76 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 epartnering是羅蘭貝格提供給你電子商務(wù)方面的一個有效的合作管理的框架epartnering框架定義epartnering是電子商務(wù)領(lǐng)域有效管理合作者和合作過程的框架合作者的材料企業(yè)信息名稱 :行業(yè) :聯(lián)系人 :企業(yè)信息名稱 :行業(yè) :聯(lián)系人 :戰(zhàn)略合作者 運營合作者合作者的管理過程評估 篩選 /選擇指導(dǎo) 集成process? 設(shè)置目標(biāo)的互相評估? 劣勢的確認(rèn)? 持續(xù) /終止合作? 例會? 開放 /持續(xù)的經(jīng)驗變革? 建立 信任? 已經(jīng)獲得的合作者信息的定義? 市場篩選? 終止合作交易? 與合作者接觸的定義 (聯(lián)系人， IT等 )? 業(yè)務(wù)流程的集成? 潛在問題的辨別1234Source: Roland Berger Partners硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 D. 參考 78 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 羅蘭貝格已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域成功的完成許多項目部分客戶 部分項目? 汽車制造商的包括 CRM在內(nèi)的營銷過程的重組? 保險業(yè)（ premium manufacturer）的電子商務(wù)和CRM戰(zhàn)略? 汽車租賃企業(yè)的組織重組? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略性重新定位? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)模型的戰(zhàn)略機(jī)會的評估? 自動收費站的營銷概念? 電子服務(wù) /遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)的商務(wù)模型的開發(fā)? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的合作概念的設(shè)計與實施? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)和系統(tǒng)的泛歐市場研究 (直到 2023年的潛力 )? 為 OEM廠商選擇遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商? ACB/D252。o Paulo – Shanghai – Stuttgart – Tokyo – Vienna – Zurich客戶關(guān)系管理（ CRM）– 咨詢步驟 – 2 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 This document was created for the exclusive use of our clients. It is not plete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger Partners.內(nèi)容 頁碼A. 導(dǎo)言 3B. 項目目標(biāo)和范圍 12C. 步驟 16 CRM 目標(biāo) 設(shè)定 19 CRM 戰(zhàn)略與技術(shù)概念 34 CRM 實施 74D. 參考 77E. 附錄 : 支持 CRM實施的工具 81 作為支持 CRM工具的互聯(lián)網(wǎng) 82 作為支持 CRM工具的呼叫中心 93硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 A. 導(dǎo)言 4 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 全球的高層管理者不斷意識到完整的客戶觀點的重要性來源 : Forrester Research, 基于財富 500強企業(yè)中 50位銷售主管的調(diào)查“現(xiàn)在，你是否擁有一個專門而完整的客戶觀點 ?“在你的企業(yè)里，擁有一個專門而完整的客戶觀點的重要性 如何？ 非常重要很重要有點重要一點不重要 是有點不太有一點沒有 5 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 未來，企業(yè)價值對其客戶價值的依賴性會不斷提高影響企業(yè)價值的因素市場價值增加法打折現(xiàn)金流法多樣化客戶生命周期法客戶獲得成本法工業(yè)社會 信息社會傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)，比如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，比如咨詢企業(yè)和軟件企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資產(chǎn)雇員基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)Source: Roland Berger Partners 6 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶基礎(chǔ)的價值由兩大關(guān)鍵因素決定：個體客戶的價值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)?？蛻艋A(chǔ)的價值 – 企業(yè)價值企業(yè)價值得到提高單個客戶價值的提高客戶絕對數(shù)量的提高客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量年利潤/客戶12 3 4 5 6 7 8高價撇脂推薦成本節(jié)省單個客戶的銷售增長基本利潤獲得成本客戶維持率新客戶獲得率百分比時間+ +x%Basis: Roland Berger Partner 7 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)的市值明顯高于 OEM廠商 –客戶基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素Basis: Roland Berger Partner, Analysis客戶數(shù)量和市值綜述客戶 數(shù)量（百萬， 12/99） 企業(yè) 市值 （百萬德國馬克 DM， 12/99）DM 1,000/客戶DM 1,100/客戶DM 1,700/客戶DM 4,700/客戶DM 16,300/客戶DM 10,700/客戶DM 18,800/客戶DM 4,500/客戶DM 2,800/客戶客戶接觸點? 購物? 電視 /媒體? 電話 /移動電話? 銀行業(yè)? 體育運動? 汽車 8 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶關(guān)系管理是提升股東價值的關(guān)鍵手段市場和客戶價值舉例客戶關(guān)系管理市值(歐元 )客戶價值(歐元 )現(xiàn)在12/99 (目前 )潛力未來 (微軟 ) (美國在線 )計算基礎(chǔ) : Source: Roland Berger Partners 9 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 CRM是一種通過建立長期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來提高單個客戶價值的戰(zhàn)略客戶關(guān)系知識的學(xué)習(xí)產(chǎn)生 /記錄 客戶數(shù)據(jù)不斷提升的客戶關(guān)系2341確認(rèn)系統(tǒng)分析? 客戶描述? 購買行為預(yù)測? 成功的監(jiān)控與客戶的 最初接觸0開發(fā) 客戶收益 , 如： ? 增值服務(wù)? 個性化的提供? 客戶維持率 的提高? 服務(wù)范圍 的擴(kuò)大? 高效的 客戶接觸Source: Roland Berger Partners 10 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 處理客戶時， “知識圈 ”是成功 CRM的關(guān)鍵支持網(wǎng)絡(luò)效果的行動Source: Hagel/Armstrong。sseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – LisbonLondon – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – S227。rkop (Retailer Group)? ALD? 奧迪? AutoByTel? 寶馬? 戴姆勒 克萊斯勒? debis? Europcar? GEFA? 通用汽車? Infos Telematica? Johnson Controls? Mannesmann Auto? Retailer Groups? Sixt? 大眾不一一對應(yīng)Source: Roland Berger Partners 79 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 強大的內(nèi)部團(tuán)隊和外邊合作為客戶提供一步解決的方案舉例 : Joint acquisition with CC InfoCom and Lisbon office汽車行業(yè)的經(jīng)驗? 商業(yè)模型? 客戶細(xì)分要求? 銷售渠道管理其他行業(yè)的經(jīng)驗? 航空業(yè)? 銀行業(yè)? 醫(yī)療保健? Broad Vision ? 朗訊科技 ? Siebel客戶關(guān)系管理External partners持續(xù)的客戶關(guān)系34開發(fā)客戶利益，如 ? 增值服務(wù)? 客戶化供應(yīng)信息分析? 客戶描述? 購買行為預(yù)測? 監(jiān)控的成功產(chǎn)生 /記錄 客戶數(shù)據(jù)21確認(rèn)與客戶的 最初接觸0外部合作者 80 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 根據(jù)技術(shù)專長、電子商務(wù)經(jīng)驗和商業(yè)觀點， InfoCom能力中心為 CRM和電子商務(wù)項目提供絕對的支持特殊企業(yè)的成功的 CRM和 /或電子商務(wù)項目? CRM與 IT環(huán)境 集成 的概念? 為觸發(fā)設(shè)計充分利用 數(shù)據(jù)挖掘 的技術(shù)優(yōu)勢? 集成使用互聯(lián)網(wǎng)功能并為 數(shù)據(jù)供應(yīng)概念 分散數(shù)據(jù)儲存? 選擇 數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘工具和 CRM軟件? 設(shè)計 電子服務(wù) ， 增值的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)? 設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)的 合作網(wǎng)頁? 為電子商務(wù)交易定價? 將現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成到 電子商務(wù)平臺? 評估 增值服務(wù) 的 意義? 計算 商業(yè)計劃? 勾勒 CRM結(jié)構(gòu)與流程? CRM概念的 標(biāo)桿 (從競爭者的觀點出發(fā) )技術(shù)能力? 基本技術(shù)的知識及其應(yīng)用? 基本產(chǎn)品及其衍生品的知識 (從 IT行業(yè)項目中獲得 )電子商務(wù)能力? 超過 50個電子商務(wù)項目? 電子商務(wù)研究? 與世界范圍內(nèi)的頂尖電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)對話商業(yè)觀點? 關(guān)注應(yīng)用技術(shù)的經(jīng)濟(jì)利益?