【正文】 sseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – LisbonLondon – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – S227。s)– 供應(yīng)商 /工具選擇– 計劃 實施的開發(fā) (與 軟件服務(wù)供應(yīng)商的合作 )7 8 9 10 11Source: Roland Berger Partners?技術(shù)概念 “時間安排表12 13 14硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 商業(yè)案例 72 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 基于不同前景的商業(yè)計劃都應(yīng)該包括收入、邊際提高、成本和投資效率的說明商業(yè)計劃一般狀況最差狀況最好狀況現(xiàn)金流DM（百萬）2023 2023? 銷售提高– 現(xiàn)有客戶的滲透– 新客戶的獲得– …? 效率提高– 邊際提高– 流程成本的降低– 流程時間的降低– 命中率的提高– …總的現(xiàn)金收入? 投資– 計劃 /結(jié)構(gòu)重組– EDP (軟件 /硬件 )– 網(wǎng)絡(luò)– 對零售商的培訓(xùn)– …? 當(dāng)前開支– 人力– 硬件出租– 軟件授權(quán)– 軟件升級– 外部供應(yīng)商– …總的現(xiàn)金指出現(xiàn)金流2023 2023 …Source: Roland Berger Partners2023舉例 73 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 成本效應(yīng)和投資應(yīng)該詳細(xì)進(jìn)行記錄 運輸渠道摘錄參數(shù) Q 1/00 Q 2/00 Q 3/00? ? ? ECom階段二 計劃 內(nèi)部項目管理 概念開發(fā) IT邏輯結(jié)構(gòu) DP概念 外部集成計劃 內(nèi)部集成計劃 開發(fā)環(huán)境 硬件 服務(wù)器 網(wǎng)絡(luò)適配器和高速以太網(wǎng) DAT streamer/附件 客戶開發(fā)... 軟件 記分工具 應(yīng)用服務(wù)器 執(zhí)行包 設(shè)計者客戶 Java視覺時代 DB2授權(quán) 版本系統(tǒng) PVCS 案例工具及附加范例 數(shù)據(jù)倉庫...MAK 2MAK 3MAK 3MAK 4EX MAK 2MAK 217215111515151112253425,4,3,122554100詳細(xì)計劃 投資， IT，營銷，運作 ...Source : Roland Berger Partners硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 C. 步驟 目標(biāo)設(shè)定 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念 實施 75 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 每個業(yè)務(wù)模型的實施都需要完成 7個內(nèi)外部的任務(wù)項目管理 /控制外部服務(wù)供應(yīng)商的管理外部任務(wù)的管理內(nèi)容管理1IT計劃實施3營銷 計劃和實施2 運營支持 /熱線4選擇 /管理 內(nèi)容合作伙伴6系統(tǒng)集成的管理7選擇實施的合作伙伴5業(yè)務(wù)模型 A 業(yè)務(wù)模型 B Source: Roland Berger Partners 76 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 epartnering是羅蘭貝格提供給你電子商務(wù)方面的一個有效的合作管理的框架epartnering框架定義epartnering是電子商務(wù)領(lǐng)域有效管理合作者和合作過程的框架合作者的材料企業(yè)信息名稱 :行業(yè) :聯(lián)系人 :企業(yè)信息名稱 :行業(yè) :聯(lián)系人 :戰(zhàn)略合作者 運營合作者合作者的管理過程評估 篩選 /選擇指導(dǎo) 集成process? 設(shè)置目標(biāo)的互相評估? 劣勢的確認(rèn)? 持續(xù) /終止合作? 例會? 開放 /持續(xù)的經(jīng)驗變革? 建立 信任? 已經(jīng)獲得的合作者信息的定義? 市場篩選? 終止合作交易? 與合作者接觸的定義 (聯(lián)系人， IT等 )? 業(yè)務(wù)流程的集成? 潛在問題的辨別1234Source: Roland Berger Partners硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 D. 參考 78 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 羅蘭貝格已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域成功的完成許多項目部分客戶 部分項目? 汽車制造商的包括 CRM在內(nèi)的營銷過程的重組? 保險業(yè)（ premium manufacturer）的電子商務(wù)和CRM戰(zhàn)略? 汽車租賃企業(yè)的組織重組? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略性重新定位? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)模型的戰(zhàn)略機會的評估? 自動收費站的營銷概念? 電子服務(wù) /遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)的商務(wù)模型的開發(fā)? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的合作概念的設(shè)計與實施? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)和系統(tǒng)的泛歐市場研究 (直到 2023年的潛力 )? 為 OEM廠商選擇遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商? ACB/D252。 Roland Berger Partners基于社區(qū)的內(nèi)容 ? 會員的在線討論? 客戶描述與其他組織的合作? 廣告合作? 互助合作設(shè)立交易市場 /拍賣場 ? 購物郵件? 與拍賣商的合作網(wǎng)上調(diào)查問卷 ? 產(chǎn)品購買經(jīng)驗? 客戶歷史 /描述會員必須登陸 ? 時事通訊服務(wù)? 會員服務(wù)個人信息的持續(xù)報告 ? 網(wǎng)絡(luò) 使用的監(jiān)控 (關(guān)注個人興趣愛好 )會員互動的提升 ? 為 會員提供個性化的電子郵件系統(tǒng)? 個人主頁客戶化的互動 ? 服務(wù)提醒客戶關(guān)系維持 ? 產(chǎn)品升級? 聊天記錄的存檔? 獎勵計劃（如，根據(jù)購物頻度提供獎勵）提高內(nèi)容吸引力更好的客戶了解提高忠誠度ExamplesExamplesExamples提高營銷和銷售的回報1.2.3. 11 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 CRM成功的關(guān)鍵手段是互聯(lián)網(wǎng) ?為單個客戶接觸提供的創(chuàng)造性的選擇312潛在客戶價值的最大化數(shù)量最大化產(chǎn)品 /服務(wù)的類別當(dāng)前的客戶價值營銷 /銷售成本提高忠誠度 :將偶爾購買的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶? 互聯(lián)網(wǎng)是便利的渠道? 單獨的溝通 ,比如 ? 基于信息的增值服務(wù)1互聯(lián)網(wǎng)提供的機會廣闊的客戶溝通 :越區(qū)銷售? 除了提供產(chǎn)品 /服務(wù)信息外，互聯(lián)網(wǎng)還用來收集信息? 采用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息2更有效的接觸 :節(jié)省成本? 互聯(lián)網(wǎng)是低成本的銷售渠道? 互聯(lián)網(wǎng)提供個性化信息的選擇 (比如，根據(jù)客戶特征提供郵件目錄 )3Source: Roland Berger Partners硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 B. 項目目標(biāo)和范圍 13 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注可維持的增長和收益加強客戶確認(rèn)、細(xì)分、客戶獲得和客戶忠誠CRM的 戰(zhàn)略目標(biāo)對客戶當(dāng)前和未來的需求有明確的看法加強對組織及其服務(wù)的理解提高客戶滿意度牢記客戶的經(jīng)濟價值，迅速有效的回應(yīng)客戶需求Source: Roland Berger Partners 14 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 項目目標(biāo)： CRM從遠(yuǎn)景到系統(tǒng)集成的無縫實施CRM項目 目標(biāo)構(gòu)建 CRM遠(yuǎn)景并關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿ψ罡叩念I(lǐng)域?qū)?CRM遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變成與客戶化技術(shù)概念結(jié)合的 CRM戰(zhàn)略通過可靠的 CRM過程和系統(tǒng)，確?？删S持的實施Source: Roland Berger Partners 15 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 該項目結(jié)合 CRM的吸引、滲透和維持客戶的應(yīng)用，覆蓋整個業(yè)務(wù)－渠道矩陣CRM應(yīng)用軟件? 針對個人的客戶對話? 個性化服務(wù)? 客戶 維持模塊直接接觸OwnconcessSIVAINTERBANCOCOMEPOR渠道業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) — 渠道矩陣3rd partyconcess.MULTIRENT電視營銷 促銷InterbancoMultirent 互聯(lián)網(wǎng) 店鋪國際渠道LGASIXTRETALHO? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?? ??? ? ?? ? ? ?舉例Source: Roland Berger Partners硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 C. 步驟 17 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 實施定義和實施 CRM的方法包括三個步驟目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念1 2 3? 客戶需求分析? 標(biāo)桿分析和最佳實踐分析? 現(xiàn)有 CRM的評估? CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)? 潛能的預(yù)測Source: Roland Berger Partners? 包含在整體銷售和營銷戰(zhàn)略內(nèi)的詳細(xì)的 CRM戰(zhàn)略的開發(fā)– 針對個人的客戶對話– 個性化服務(wù) – 客戶維持? 與 CRM系統(tǒng)供應(yīng)商一起涉及技術(shù)概念? 設(shè)計詳細(xì)的 CRM業(yè)務(wù)問題? CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念的實施 (工作過程在第二階段應(yīng)該得到細(xì)化 ) 18 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 CRM應(yīng)該在 4個半月內(nèi)做好實施的準(zhǔn)備月工作 1 2 3 4Source: Roland Berger Partners時間安排51 目標(biāo)設(shè)定2. CRM戰(zhàn)略– 針對個人的客戶對話– 個性化服務(wù)– 客戶維持項目– 過程與組織實施– 引導(dǎo)實施3. 技術(shù)概念– IT審計– 數(shù)據(jù)模型和 IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計劃– 軟件與服務(wù)供應(yīng)商選擇4. 實施硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 C. 步驟 目標(biāo)設(shè)定 CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念 實施 20 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ??目標(biāo)設(shè)定 “的關(guān)鍵問題? CRM提出的 客戶細(xì)分（ customer segments） 是什么？什么是客戶需求細(xì)分（ segmentspecific customer requirements） ？? 何謂自動和非自動 CRM應(yīng)用軟件引發(fā)的 標(biāo)桿和最佳時間分析 （ benchmarks and best practices）？? 當(dāng)前的 客戶信息匱乏（ customer information deficit） 怎么解決 ?? 該項目可以在多大程度上基于組織 現(xiàn)存 CRM系統(tǒng) （ existing CRM measures ）構(gòu)建？? 作為 CRM戰(zhàn)略向?qū)У?遠(yuǎn)景 （ vision ）是什么？? 如何定義 量化和可測度的目標(biāo) （ quantified and measurable targets ），以便能持續(xù)評估業(yè)務(wù)選擇并追蹤實施過程？? 與 CRM實施相聯(lián)系的整體商業(yè)潛能（ overall business potential）是什么？ （額外利潤和可擴展的邊界）Source: Roland Berger Partners 21 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ?目標(biāo)設(shè)定 “階段可以在 4周內(nèi)完成 (1)周工作 1 2 3 4?目標(biāo)設(shè)定 “的工作時間表– CRM戰(zhàn)略相關(guān)的客戶細(xì)分的定義– 關(guān)于 CRM應(yīng)用軟件的特殊細(xì)分要求的確認(rèn) 分析和最佳實踐分析– 相關(guān)的 標(biāo)桿目標(biāo)的確認(rèn)– 從 RBP數(shù)據(jù)庫和外部數(shù)據(jù)庫收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)– 相關(guān)的標(biāo)桿和最佳實踐的定義 CRM系統(tǒng)的評估– 現(xiàn)有 的客戶接觸點結(jié)構(gòu)評估– 現(xiàn)有 CRM的文件管理和評估Source: Roland Berger Partners 22 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 目標(biāo)設(shè)定 “階段可以在 4周內(nèi)完成 (2)周工作?目標(biāo)設(shè)定 “ 的工作時間表 和目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)– 將 CRM目標(biāo)細(xì)化– 目標(biāo) 度量的定義– 為 整個項目設(shè)定平衡記分卡5. 潛能的評估– 細(xì)分 客戶的收入和邊界提高的估計– 成本 和投資需求的大致評估1 2 3 4Source: Roland Berger Partners 23 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶需求分析可以滿足特殊細(xì)分的 CRM的相關(guān)需求B2BB2C? 降低成本? 縮短處理時間? 服務(wù)程度和服務(wù)的可得性? 便利性? 必要時的信息? 個體問題的解決? 接待? 價格優(yōu)勢客戶需求? 服務(wù)質(zhì)量? 效率改進(jìn)? 變革的商業(yè)模型? 客戶忠誠 /滲透? 接觸新的客戶? 品牌形象目標(biāo)1) 直接客戶群Source: Roland Berger Partners 24 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 …標(biāo)桿分析和最佳實踐分析可以幫助揭示可行的有吸引力的 CRM機會舉例 :保時捷的 CRM相關(guān)內(nèi)容賀卡? 通過電子郵件發(fā)送? 收集發(fā)送者和接受者的郵件地址企業(yè)鏈接? 不要求登陸數(shù)據(jù)? 只通過 cookie的