【正文】 sseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – LisbonLondon – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – S227。s)– 供應(yīng)商 /工具選擇– 計(jì)劃 實(shí)施的開發(fā) (與 軟件服務(wù)供應(yīng)商的合作 )7 8 9 10 11Source: Roland Berger Partners?技術(shù)概念 “時(shí)間安排表12 13 14硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 商業(yè)案例 72 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 基于不同前景的商業(yè)計(jì)劃都應(yīng)該包括收入、邊際提高、成本和投資效率的說明商業(yè)計(jì)劃一般狀況最差狀況最好狀況現(xiàn)金流DM（百萬）2023 2023? 銷售提高– 現(xiàn)有客戶的滲透– 新客戶的獲得– …? 效率提高– 邊際提高– 流程成本的降低– 流程時(shí)間的降低– 命中率的提高– …總的現(xiàn)金收入? 投資– 計(jì)劃 /結(jié)構(gòu)重組– EDP (軟件 /硬件 )– 網(wǎng)絡(luò)– 對(duì)零售商的培訓(xùn)– …? 當(dāng)前開支– 人力– 硬件出租– 軟件授權(quán)– 軟件升級(jí)– 外部供應(yīng)商– …總的現(xiàn)金指出現(xiàn)金流2023 2023 …Source: Roland Berger Partners2023舉例 73 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 成本效應(yīng)和投資應(yīng)該詳細(xì)進(jìn)行記錄 運(yùn)輸渠道摘錄參數(shù) Q 1/00 Q 2/00 Q 3/00? ? ? ECom階段二 計(jì)劃 內(nèi)部項(xiàng)目管理 概念開發(fā) IT邏輯結(jié)構(gòu) DP概念 外部集成計(jì)劃 內(nèi)部集成計(jì)劃 開發(fā)環(huán)境 硬件 服務(wù)器 網(wǎng)絡(luò)適配器和高速以太網(wǎng) DAT streamer/附件 客戶開發(fā)... 軟件 記分工具 應(yīng)用服務(wù)器 執(zhí)行包 設(shè)計(jì)者客戶 Java視覺時(shí)代 DB2授權(quán) 版本系統(tǒng) PVCS 案例工具及附加范例 數(shù)據(jù)倉庫...MAK 2MAK 3MAK 3MAK 4EX MAK 2MAK 217215111515151112253425,4,3,122554100詳細(xì)計(jì)劃 投資， IT，營銷，運(yùn)作 ...Source : Roland Berger Partners硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 C. 步驟 目標(biāo)設(shè)定 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念 實(shí)施 75 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 每個(gè)業(yè)務(wù)模型的實(shí)施都需要完成 7個(gè)內(nèi)外部的任務(wù)項(xiàng)目管理 /控制外部服務(wù)供應(yīng)商的管理外部任務(wù)的管理內(nèi)容管理1IT計(jì)劃實(shí)施3營銷 計(jì)劃和實(shí)施2 運(yùn)營支持 /熱線4選擇 /管理 內(nèi)容合作伙伴6系統(tǒng)集成的管理7選擇實(shí)施的合作伙伴5業(yè)務(wù)模型 A 業(yè)務(wù)模型 B Source: Roland Berger Partners 76 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 epartnering是羅蘭貝格提供給你電子商務(wù)方面的一個(gè)有效的合作管理的框架epartnering框架定義epartnering是電子商務(wù)領(lǐng)域有效管理合作者和合作過程的框架合作者的材料企業(yè)信息名稱 :行業(yè) :聯(lián)系人 :企業(yè)信息名稱 :行業(yè) :聯(lián)系人 :戰(zhàn)略合作者 運(yùn)營合作者合作者的管理過程評(píng)估 篩選 /選擇指導(dǎo) 集成process? 設(shè)置目標(biāo)的互相評(píng)估? 劣勢(shì)的確認(rèn)? 持續(xù) /終止合作? 例會(huì)? 開放 /持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)變革? 建立 信任? 已經(jīng)獲得的合作者信息的定義? 市場(chǎng)篩選? 終止合作交易? 與合作者接觸的定義 (聯(lián)系人， IT等 )? 業(yè)務(wù)流程的集成? 潛在問題的辨別1234Source: Roland Berger Partners硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 D. 參考 78 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 羅蘭貝格已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域成功的完成許多項(xiàng)目部分客戶 部分項(xiàng)目? 汽車制造商的包括 CRM在內(nèi)的營銷過程的重組? 保險(xiǎn)業(yè)（ premium manufacturer）的電子商務(wù)和CRM戰(zhàn)略? 汽車租賃企業(yè)的組織重組? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略性重新定位? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)模型的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)的評(píng)估? 自動(dòng)收費(fèi)站的營銷概念? 電子服務(wù) /遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)的商務(wù)模型的開發(fā)? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的合作概念的設(shè)計(jì)與實(shí)施? 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)和系統(tǒng)的泛歐市場(chǎng)研究 (直到 2023年的潛力 )? 為 OEM廠商選擇遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商? ACB/D252。 Roland Berger Partners基于社區(qū)的內(nèi)容 ? 會(huì)員的在線討論? 客戶描述與其他組織的合作? 廣告合作? 互助合作設(shè)立交易市場(chǎng) /拍賣場(chǎng) ? 購物郵件? 與拍賣商的合作網(wǎng)上調(diào)查問卷 ? 產(chǎn)品購買經(jīng)驗(yàn)? 客戶歷史 /描述會(huì)員必須登陸 ? 時(shí)事通訊服務(wù)? 會(huì)員服務(wù)個(gè)人信息的持續(xù)報(bào)告 ? 網(wǎng)絡(luò) 使用的監(jiān)控 (關(guān)注個(gè)人興趣愛好 )會(huì)員互動(dòng)的提升 ? 為 會(huì)員提供個(gè)性化的電子郵件系統(tǒng)? 個(gè)人主頁客戶化的互動(dòng) ? 服務(wù)提醒客戶關(guān)系維持 ? 產(chǎn)品升級(jí)? 聊天記錄的存檔? 獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（如，根據(jù)購物頻度提供獎(jiǎng)勵(lì)）提高內(nèi)容吸引力更好的客戶了解提高忠誠度ExamplesExamplesExamples提高營銷和銷售的回報(bào)1.2.3. 11 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 CRM成功的關(guān)鍵手段是互聯(lián)網(wǎng) ?為單個(gè)客戶接觸提供的創(chuàng)造性的選擇312潛在客戶價(jià)值的最大化數(shù)量最大化產(chǎn)品 /服務(wù)的類別當(dāng)前的客戶價(jià)值營銷 /銷售成本提高忠誠度 :將偶爾購買的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶? 互聯(lián)網(wǎng)是便利的渠道? 單獨(dú)的溝通 ,比如 ? 基于信息的增值服務(wù)1互聯(lián)網(wǎng)提供的機(jī)會(huì)廣闊的客戶溝通 :越區(qū)銷售? 除了提供產(chǎn)品 /服務(wù)信息外，互聯(lián)網(wǎng)還用來收集信息? 采用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息2更有效的接觸 :節(jié)省成本? 互聯(lián)網(wǎng)是低成本的銷售渠道? 互聯(lián)網(wǎng)提供個(gè)性化信息的選擇 (比如，根據(jù)客戶特征提供郵件目錄 )3Source: Roland Berger Partners硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 B. 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍 13 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注可維持的增長和收益加強(qiáng)客戶確認(rèn)、細(xì)分、客戶獲得和客戶忠誠CRM的 戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)客戶當(dāng)前和未來的需求有明確的看法加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解提高客戶滿意度牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，迅速有效的回應(yīng)客戶需求Source: Roland Berger Partners 14 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 項(xiàng)目目標(biāo)： CRM從遠(yuǎn)景到系統(tǒng)集成的無縫實(shí)施CRM項(xiàng)目 目標(biāo)構(gòu)建 CRM遠(yuǎn)景并關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿ψ罡叩念I(lǐng)域?qū)?CRM遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變成與客戶化技術(shù)概念結(jié)合的 CRM戰(zhàn)略通過可靠的 CRM過程和系統(tǒng)，確?？删S持的實(shí)施Source: Roland Berger Partners 15 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 該項(xiàng)目結(jié)合 CRM的吸引、滲透和維持客戶的應(yīng)用，覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)－渠道矩陣CRM應(yīng)用軟件? 針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話? 個(gè)性化服務(wù)? 客戶 維持模塊直接接觸OwnconcessSIVAINTERBANCOCOMEPOR渠道業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) — 渠道矩陣3rd partyconcess.MULTIRENT電視營銷 促銷InterbancoMultirent 互聯(lián)網(wǎng) 店鋪國際渠道LGASIXTRETALHO? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?? ??? ? ?? ? ? ?舉例Source: Roland Berger Partners硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 C. 步驟 17 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 實(shí)施定義和實(shí)施 CRM的方法包括三個(gè)步驟目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念1 2 3? 客戶需求分析? 標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析? 現(xiàn)有 CRM的評(píng)估? CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)? 潛能的預(yù)測(cè)Source: Roland Berger Partners? 包含在整體銷售和營銷戰(zhàn)略內(nèi)的詳細(xì)的 CRM戰(zhàn)略的開發(fā)– 針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話– 個(gè)性化服務(wù) – 客戶維持? 與 CRM系統(tǒng)供應(yīng)商一起涉及技術(shù)概念? 設(shè)計(jì)詳細(xì)的 CRM業(yè)務(wù)問題? CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念的實(shí)施 (工作過程在第二階段應(yīng)該得到細(xì)化 ) 18 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 CRM應(yīng)該在 4個(gè)半月內(nèi)做好實(shí)施的準(zhǔn)備月工作 1 2 3 4Source: Roland Berger Partners時(shí)間安排51 目標(biāo)設(shè)定2. CRM戰(zhàn)略– 針對(duì)個(gè)人的客戶對(duì)話– 個(gè)性化服務(wù)– 客戶維持項(xiàng)目– 過程與組織實(shí)施– 引導(dǎo)實(shí)施3. 技術(shù)概念– IT審計(jì)– 數(shù)據(jù)模型和 IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計(jì)劃– 軟件與服務(wù)供應(yīng)商選擇4. 實(shí)施硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 C. 步驟 目標(biāo)設(shè)定 CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念 實(shí)施 20 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ??目標(biāo)設(shè)定 “的關(guān)鍵問題? CRM提出的 客戶細(xì)分（ customer segments） 是什么？什么是客戶需求細(xì)分（ segmentspecific customer requirements） ？? 何謂自動(dòng)和非自動(dòng) CRM應(yīng)用軟件引發(fā)的 標(biāo)桿和最佳時(shí)間分析 （ benchmarks and best practices）？? 當(dāng)前的 客戶信息匱乏（ customer information deficit） 怎么解決 ?? 該項(xiàng)目可以在多大程度上基于組織 現(xiàn)存 CRM系統(tǒng) （ existing CRM measures ）構(gòu)建？? 作為 CRM戰(zhàn)略向?qū)У?遠(yuǎn)景 （ vision ）是什么？? 如何定義 量化和可測(cè)度的目標(biāo) （ quantified and measurable targets ），以便能持續(xù)評(píng)估業(yè)務(wù)選擇并追蹤實(shí)施過程？? 與 CRM實(shí)施相聯(lián)系的整體商業(yè)潛能（ overall business potential）是什么？ （額外利潤和可擴(kuò)展的邊界）Source: Roland Berger Partners 21 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ?目標(biāo)設(shè)定 “階段可以在 4周內(nèi)完成 (1)周工作 1 2 3 4?目標(biāo)設(shè)定 “的工作時(shí)間表– CRM戰(zhàn)略相關(guān)的客戶細(xì)分的定義– 關(guān)于 CRM應(yīng)用軟件的特殊細(xì)分要求的確認(rèn) 分析和最佳實(shí)踐分析– 相關(guān)的 標(biāo)桿目標(biāo)的確認(rèn)– 從 RBP數(shù)據(jù)庫和外部數(shù)據(jù)庫收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)– 相關(guān)的標(biāo)桿和最佳實(shí)踐的定義 CRM系統(tǒng)的評(píng)估– 現(xiàn)有 的客戶接觸點(diǎn)結(jié)構(gòu)評(píng)估– 現(xiàn)有 CRM的文件管理和評(píng)估Source: Roland Berger Partners 22 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 目標(biāo)設(shè)定 “階段可以在 4周內(nèi)完成 (2)周工作?目標(biāo)設(shè)定 “ 的工作時(shí)間表 和目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)– 將 CRM目標(biāo)細(xì)化– 目標(biāo) 度量的定義– 為 整個(gè)項(xiàng)目設(shè)定平衡記分卡5. 潛能的評(píng)估– 細(xì)分 客戶的收入和邊界提高的估計(jì)– 成本 和投資需求的大致評(píng)估1 2 3 4Source: Roland Berger Partners 23 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶需求分析可以滿足特殊細(xì)分的 CRM的相關(guān)需求B2BB2C? 降低成本? 縮短處理時(shí)間? 服務(wù)程度和服務(wù)的可得性? 便利性? 必要時(shí)的信息? 個(gè)體問題的解決? 接待? 價(jià)格優(yōu)勢(shì)客戶需求? 服務(wù)質(zhì)量? 效率改進(jìn)? 變革的商業(yè)模型? 客戶忠誠 /滲透? 接觸新的客戶? 品牌形象目標(biāo)1) 直接客戶群Source: Roland Berger Partners 24 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 …標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析可以幫助揭示可行的有吸引力的 CRM機(jī)會(huì)舉例 :保時(shí)捷的 CRM相關(guān)內(nèi)容賀卡? 通過電子郵件發(fā)送? 收集發(fā)送者和接受者的郵件地址企業(yè)鏈接? 不要求登陸數(shù)據(jù)? 只通過 cookie的