【正文】 務(wù)選擇定義合適的控制手段– 建立日常報(bào)告系統(tǒng)4. 引導(dǎo)實(shí)施Source: Roland Berger Partners?針對(duì)個(gè)人的客戶(hù)對(duì)話 “的工作時(shí)間表 42 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 CRM業(yè)務(wù)模型可以通過(guò)現(xiàn)有的和新的產(chǎn)品和服務(wù)定義新的業(yè)務(wù)模型當(dāng)前的產(chǎn)品服務(wù)針對(duì)個(gè)人的對(duì)話個(gè)性化的提供客戶(hù)維持1 2 3靈活的訂單處理服務(wù)提醒精確的獎(jiǎng)勵(lì)卡Source: Roland Berger Partners 43 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 在最優(yōu)戰(zhàn)略意義和吸引力的領(lǐng)域開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)選擇Source: Roland Berger Partners舉例有合作者的生命周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊沒(méi)有 合作者的生命周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊… 間接的客戶(hù)獲得期望從變革得到的影響變革的努力不需要大量時(shí)間和資源只需要大量的時(shí)間或者資源之一既需要大量的時(shí)間又需要大量的資源演變 改革 變革前臺(tái)產(chǎn)品 導(dǎo)向的時(shí)事通訊123 44 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)選擇應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行定性的評(píng)估業(yè)務(wù)選擇的定性評(píng)估產(chǎn)品導(dǎo)向的時(shí)事通訊 …沒(méi)有合作者的生命周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊業(yè)務(wù)選擇重要性標(biāo)準(zhǔn)? 銷(xiāo)售潛在性 ? 效率提高 ? 客戶(hù)維持 ? 獲得新客戶(hù)的潛力 總計(jì)Source: Roland Berger Partners+ o+ oo ++o ++舉例 45 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)的評(píng)估能確保所有項(xiàng)目模塊的嚴(yán)格的優(yōu)先排序提高利潤(rùn)率 強(qiáng)化品牌 提高渠道管理正面影響 沒(méi)有影響銷(xiāo)售提升 投資收益率 降低渠道成本 計(jì)劃提升 客戶(hù)維持 客戶(hù)獲得 品牌貢獻(xiàn) 網(wǎng)站忠誠(chéng)度 與品牌戰(zhàn)略的匹配 客戶(hù)數(shù)據(jù)/預(yù)期的控制 服務(wù)質(zhì)量 集團(tuán)一致性的提供 3大競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 進(jìn)入市場(chǎng)的速度避免銷(xiāo)售失敗Efleet orderingOnline service appointments優(yōu)先權(quán) 1優(yōu)先權(quán) 2根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)對(duì) B2B選擇的評(píng)估總計(jì)Flexible fleet 9Online test drive booking 9項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger Partners 46 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶(hù)數(shù)據(jù)服務(wù)允許高質(zhì)量的分析數(shù)據(jù)并極大降低數(shù)據(jù)維持工作客戶(hù)數(shù)據(jù)模型通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)模型創(chuàng)造價(jià)值高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析 降低數(shù)據(jù)維持工作CRM系統(tǒng) 國(guó)家 A CRM系統(tǒng) 國(guó)家 B CRM系統(tǒng) 國(guó)家 C適應(yīng)不同國(guó)家的數(shù)據(jù)CRM處理的基礎(chǔ)對(duì)個(gè)人、屬性、編碼結(jié)構(gòu)和關(guān)系進(jìn)行單一的最小的定義項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger Partners 47 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)系幫助全面的數(shù)據(jù)管理模型合作者－媒介關(guān)系合作者媒介服務(wù)媒介企業(yè)排除標(biāo)記合作者服務(wù)個(gè)人生命周期合作者－經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系接觸合作者－地址關(guān)系地址經(jīng)銷(xiāo)商案例接觸－案例關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger Partners數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 如何使客戶(hù)價(jià)值最大化 : 個(gè)性化的提供 49 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ??個(gè)性化提供 “ 的關(guān)鍵問(wèn)題? 使 客戶(hù)利益最大化 （ maximize customer benefits）并提高客戶(hù)忠誠(chéng)和越區(qū)銷(xiāo)售的最優(yōu)前途的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)是什么？? 考慮到不同客戶(hù)的需求和潛能，什么是適度的個(gè)性化 （ optimum degree of personalization）？? 與客戶(hù)單個(gè)對(duì)話的輸入 （ input from personal customer dialogue） 如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為并使產(chǎn)品 /服務(wù)的客戶(hù)化效率最高？? 為了進(jìn)一步提高客戶(hù)利益，外部合作者 （ external partners） 參與實(shí)施現(xiàn)有產(chǎn)品 /服務(wù)線的程度有多大？Source: Roland Berger Partners 50 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 “個(gè)性化提供 ”的模塊可在 6周內(nèi)完成周工作 4 5 6 7 8 91. 個(gè)性化提供的業(yè)務(wù)選擇的開(kāi)發(fā)– 對(duì) 現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)線進(jìn)行篩選，并從中選出個(gè)性化潛力最大的產(chǎn)品和服務(wù)– 選定 的產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)選擇的開(kāi)發(fā)– 根據(jù) 不同客戶(hù)的需求和潛力定義個(gè)性化的程度– 根據(jù) 目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估和挑選業(yè)務(wù)選擇– 使 客戶(hù)對(duì)話和客戶(hù)接觸與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為預(yù)測(cè)同步化– 將 概念與實(shí)施配對(duì)– 為每個(gè)業(yè)務(wù)選擇開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)劃3. 引導(dǎo)實(shí)施Source: Roland Berger Partners ?個(gè)性化模塊 “的工作時(shí)間表 51 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)性化提供的關(guān)鍵工具Source: Roland Berger Partners內(nèi)容 流程 /功能? 根據(jù) 產(chǎn)品 /服務(wù)線和重點(diǎn)關(guān)注的客戶(hù)劃分（ Demarcating ）軟件的應(yīng)用領(lǐng)域（ field of application ）? 為 個(gè)性化程度 定義控制率（ Defining control ratios） ， 比如– 銷(xiāo)售 狀況– 潛力– 互聯(lián)網(wǎng)親密度– 接觸頻度? 設(shè)計(jì)（ Designing ）互聯(lián)網(wǎng)的接觸點(diǎn)（ Inter points of Contact）– 基于 IT的增值服務(wù)– 定價(jià)– 產(chǎn)品 /服務(wù)線– 回報(bào)– 的模板? 詳細(xì) 的 觸發(fā)點(diǎn)定義 （ trigger definition） (作用與反作用 )? 為 外部服務(wù)和物流需求 尋找合作者 （ Finding partners ）? 流程– 與 現(xiàn)有銷(xiāo)售 /營(yíng)銷(xiāo)流程的集成– 如果 有必要，定義新的流程（比如物流、個(gè)性化產(chǎn)品）? 關(guān)注 互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的 IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) （ IT infrastructure）? 組織 （ anization ） 內(nèi)部的實(shí)施 52 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 依賴(lài)認(rèn)識(shí)到的客戶(hù)利益和必要的變革努力，企業(yè)可以選擇個(gè)性化的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)個(gè)性化的選擇標(biāo)準(zhǔn)高低通過(guò) 差異化確認(rèn)的客戶(hù)收益低高變革的努力? 過(guò)程? 資源? 時(shí)間個(gè)人助理Flexible leasing個(gè)性化的電子郵件時(shí)事通訊反饋和服務(wù)公告欄在線媒介的歷史Source: Roland Berger Partners舉例 53 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 被選擇的業(yè)務(wù)需要詳細(xì)的評(píng)估“靈活團(tuán)隊(duì) ”過(guò)程的一般看法? Leasing program 沒(méi)有預(yù)定的媒介? 在線 服務(wù)為用戶(hù)提供在 車(chē)庫(kù)中選擇汽車(chē) （ choosing cars from a car pool）的機(jī)會(huì)? 嚴(yán)格 的數(shù)據(jù)跟蹤（ data tracking）能幫助辨別客戶(hù)行為并作為客戶(hù)關(guān)系持續(xù)提高的數(shù)據(jù)輸入企業(yè)網(wǎng)站 團(tuán)隊(duì)管理 團(tuán)隊(duì)用戶(hù) 租賃企業(yè)? 登陸 NSC網(wǎng)站 ? 要求購(gòu)車(chē)確認(rèn)過(guò)程 合格性檢驗(yàn)待選的車(chē)型適用性和價(jià)格建議 選擇確認(rèn)促進(jìn)提貨安排記錄與管理過(guò)程Source: Roland Berger Partners項(xiàng)目舉例硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 如何開(kāi)發(fā)持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系 : 客戶(hù) 維持 55 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ??客戶(hù)維持 “ 的關(guān)鍵問(wèn)題? 通過(guò) 客戶(hù)維持項(xiàng)目 （ customer retention programs）建立持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)選擇是什么？? 釋放客戶(hù)維持項(xiàng)目最大潛能的客戶(hù)細(xì)分（ customer segmentation）的標(biāo)準(zhǔn)是什么？? 為了按照內(nèi)容、區(qū)域和實(shí)施對(duì)企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充，最理想的合作概念（ partnering concept）是什么？什么是最有前途的品牌概念？? 為了有效支持客戶(hù)維持項(xiàng)目和利用產(chǎn)生于不斷改進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系的附加數(shù)據(jù)，對(duì) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) （ database structure）有什么要求？Source: Roland Berger Partners 56 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 “客戶(hù)維持 ”模塊可在 6周內(nèi)完成周工作 7 8 9 10 11 12 維持計(jì)劃中的業(yè)務(wù)選擇的開(kāi)發(fā)– 對(duì) 可選擇的客戶(hù)維持概念進(jìn)行篩選– 從 汽車(chē)和非汽車(chē)企業(yè)制定最佳實(shí)踐的標(biāo)桿– 描述可行的業(yè)務(wù)選擇– 根據(jù) 目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估和挑選業(yè)務(wù)選擇2. 對(duì) 選出實(shí)施的業(yè)務(wù)選擇進(jìn)行細(xì)化– 定義范圍 (包含 的客戶(hù)細(xì)分 /企業(yè)）和客戶(hù)維持項(xiàng)目的內(nèi)容– 對(duì)基本的過(guò)程和職能進(jìn)行細(xì)化– 按照 內(nèi)容、區(qū)域和實(shí)施對(duì)企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充的合作概念– 數(shù)據(jù) 支持和最大化利用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)需求的定義– 業(yè)務(wù)計(jì)劃開(kāi)發(fā)3. 引導(dǎo)實(shí)施Source: Roland Berger Partners?客戶(hù)維持 “的工作時(shí)間表 57 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 成功 的客戶(hù)維持項(xiàng)目需要運(yùn)用智能卡（ smartcards）Source: Roland Berger Partners內(nèi)容 過(guò)程 /職能IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)? 建立 獎(jiǎng)金計(jì)劃（ bonus program） ，包括獎(jiǎng)勵(lì)和地位概念? 成本收益分析? 數(shù)據(jù)庫(kù) 營(yíng)銷(xiāo)（ Databasemarketing） 的 概念? 定義 卡的功能（ card functions） 比如 – 鑒定– 付款功能– 其他? 定義卡的過(guò)程（ card processes），尤其是：– 使用的過(guò)程– 付款– 服務(wù)中心? 設(shè)計(jì)卡的概念（ card concept） ， 包括– 卡型 (芯片 , 磁片 , 集成 )– 讀寫(xiě)功能– 卡的管理系統(tǒng)? IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (安全 ,界面集成 ,其他 .)Susan SampleGold member6653 1239 3976 58 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)維持項(xiàng)目系統(tǒng) 合作Source: Roland Berger Partners漢莎航空公司的 “MilesMore”就是一個(gè)全面的、非常成功的客戶(hù)維持項(xiàng)目? 根據(jù) 乘坐漢莎和其合作者的飛行路程對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分? 根據(jù) 客戶(hù)不同進(jìn)行區(qū)別對(duì)待：溝通預(yù)算– 頻繁 乘客： 43 DM .– 普通乘客 : 6 DM/.? 為 頻繁乘客設(shè)計(jì)的 “Miles More”忠誠(chéng)項(xiàng)目? 360萬(wàn)會(huì)員，其中– 160萬(wàn)活躍會(huì)員– 22萬(wàn)頻繁乘客? 將 頻繁乘客數(shù)量提高 20％? 營(yíng)銷(xiāo) 與銷(xiāo)售部門(mén)中的數(shù)據(jù)庫(kù)管理和 IT系統(tǒng)稱(chēng)為核心能力? 通過(guò) 廣泛的合作關(guān)系對(duì)客戶(hù)維持項(xiàng)目進(jìn)行延伸– 飛行聯(lián)盟– 旅館– 汽車(chē)出租公司– ...標(biāo)桿 59 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 諸如 “BMW drivercircle”這樣的社區(qū)是采用互聯(lián)網(wǎng)潛在的互動(dòng)性而形成的創(chuàng)新的、面向特定團(tuán)體的客戶(hù)維持項(xiàng)目BMW drivercircle社區(qū)與 BMW的管理人員實(shí)時(shí)聊天與其他 7series的 司機(jī)聯(lián)系 (“網(wǎng)上社區(qū) )關(guān)于 7series的新聞和變革個(gè)人的電子郵件帳戶(hù)與 BMW的直接聯(lián)系? 查詢(xún)汽車(chē)生產(chǎn)安排表? 關(guān)于 BMW的雇員、企業(yè)等的信息(只有 7series的司機(jī)才有進(jìn)入密碼 )Source: Roland Berger Partners標(biāo)桿 60 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 除了能吸引并獲得新客戶(hù)外，個(gè)性化的門(mén)戶(hù)也是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的強(qiáng)有力工具Source: Roland Berger Partners個(gè)性化門(mén)戶(hù)我的信息終端鏈接 我的股市 拍賣(mài)旅游 /票務(wù) 直接銀行 聊天 /我的聊天購(gòu)物 我的天氣預(yù)報(bào)我的新聞 我的運(yùn)動(dòng) 我的電視 /我的星座黃頁(yè) 地區(qū) 城市社區(qū)TK IT Flirt搜索引擎 /我的搜索我的備忘錄 /我的收藏夾舉例硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 流程與組織應(yīng)用 62 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ??流程與組織應(yīng)用 “ 的關(guān)鍵問(wèn)題? 需要分別保護(hù)并擴(kuò)展的當(dāng)前和未來(lái)的 核心能力 （ core petencies ）是什么？? 基于 自創(chuàng)或購(gòu)買(mǎi)的決策 （ makeorbuy decision ）， 哪些領(lǐng)域的 外部服務(wù)供應(yīng)商 （ integrating external service providers ） 可以幫助補(bǔ)充企業(yè)的能力？? 未來(lái)的 CRM流程 （ CRM processes）及其與現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程的鏈接怎么樣？什么是必要的 流程適應(yīng) （ process adaptations） ?? 在 組織結(jié)構(gòu) （ anizational