【正文】 務選擇定義合適的控制手段– 建立日常報告系統(tǒng)4. 引導實施Source: Roland Berger Partners?針對個人的客戶對話 “的工作時間表 42 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 CRM業(yè)務模型可以通過現(xiàn)有的和新的產(chǎn)品和服務定義新的業(yè)務模型當前的產(chǎn)品服務針對個人的對話個性化的提供客戶維持1 2 3靈活的訂單處理服務提醒精確的獎勵卡Source: Roland Berger Partners 43 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 在最優(yōu)戰(zhàn)略意義和吸引力的領域開發(fā)業(yè)務選擇Source: Roland Berger Partners舉例有合作者的生命周期導向的時事通訊沒有 合作者的生命周期導向的時事通訊… 間接的客戶獲得期望從變革得到的影響變革的努力不需要大量時間和資源只需要大量的時間或者資源之一既需要大量的時間又需要大量的資源演變 改革 變革前臺產(chǎn)品 導向的時事通訊123 44 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 開發(fā)的業(yè)務選擇應該根據(jù)目標系統(tǒng)進行定性的評估業(yè)務選擇的定性評估產(chǎn)品導向的時事通訊 …沒有合作者的生命周期導向的時事通訊業(yè)務選擇重要性標準? 銷售潛在性 ? 效率提高 ? 客戶維持 ? 獲得新客戶的潛力 總計Source: Roland Berger Partners+ o+ oo ++o ++舉例 45 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 根據(jù)目標系統(tǒng)的評估能確保所有項目模塊的嚴格的優(yōu)先排序提高利潤率 強化品牌 提高渠道管理正面影響 沒有影響銷售提升 投資收益率 降低渠道成本 計劃提升 客戶維持 客戶獲得 品牌貢獻 網(wǎng)站忠誠度 與品牌戰(zhàn)略的匹配 客戶數(shù)據(jù)/預期的控制 服務質(zhì)量 集團一致性的提供 3大競爭產(chǎn)品 進入市場的速度避免銷售失敗Efleet orderingOnline service appointments優(yōu)先權(quán) 1優(yōu)先權(quán) 2根據(jù)目標系統(tǒng)對 B2B選擇的評估總計Flexible fleet 9Online test drive booking 9項目舉例Source: Roland Berger Partners 46 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶數(shù)據(jù)服務允許高質(zhì)量的分析數(shù)據(jù)并極大降低數(shù)據(jù)維持工作客戶數(shù)據(jù)模型通過客戶數(shù)據(jù)模型創(chuàng)造價值高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析 降低數(shù)據(jù)維持工作CRM系統(tǒng) 國家 A CRM系統(tǒng) 國家 B CRM系統(tǒng) 國家 C適應不同國家的數(shù)據(jù)CRM處理的基礎對個人、屬性、編碼結(jié)構(gòu)和關系進行單一的最小的定義項目舉例Source: Roland Berger Partners 47 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶數(shù)據(jù)庫的關系幫助全面的數(shù)據(jù)管理模型合作者－媒介關系合作者媒介服務媒介企業(yè)排除標記合作者服務個人生命周期合作者－經(jīng)銷商關系接觸合作者－地址關系地址經(jīng)銷商案例接觸－案例關系活動項目舉例Source: Roland Berger Partners數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 如何使客戶價值最大化 : 個性化的提供 49 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ??個性化提供 “ 的關鍵問題? 使 客戶利益最大化 （ maximize customer benefits）并提高客戶忠誠和越區(qū)銷售的最優(yōu)前途的個性化產(chǎn)品和服務是什么？? 考慮到不同客戶的需求和潛能，什么是適度的個性化 （ optimum degree of personalization）？? 與客戶單個對話的輸入 （ input from personal customer dialogue） 如何預測客戶的購買行為并使產(chǎn)品 /服務的客戶化效率最高？? 為了進一步提高客戶利益，外部合作者 （ external partners） 參與實施現(xiàn)有產(chǎn)品 /服務線的程度有多大？Source: Roland Berger Partners 50 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 “個性化提供 ”的模塊可在 6周內(nèi)完成周工作 4 5 6 7 8 91. 個性化提供的業(yè)務選擇的開發(fā)– 對 現(xiàn)有產(chǎn)品服務線進行篩選，并從中選出個性化潛力最大的產(chǎn)品和服務– 選定 的產(chǎn)品和服務的業(yè)務選擇的開發(fā)– 根據(jù) 不同客戶的需求和潛力定義個性化的程度– 根據(jù) 目標系統(tǒng)評估和挑選業(yè)務選擇– 使 客戶對話和客戶接觸與客戶購買行為預測同步化– 將 概念與實施配對– 為每個業(yè)務選擇開發(fā)業(yè)務計劃3. 引導實施Source: Roland Berger Partners ?個性化模塊 “的工作時間表 51 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 互聯(lián)網(wǎng)是個性化提供的關鍵工具Source: Roland Berger Partners內(nèi)容 流程 /功能? 根據(jù) 產(chǎn)品 /服務線和重點關注的客戶劃分（ Demarcating ）軟件的應用領域（ field of application ）? 為 個性化程度 定義控制率（ Defining control ratios） ， 比如– 銷售 狀況– 潛力– 互聯(lián)網(wǎng)親密度– 接觸頻度? 設計（ Designing ）互聯(lián)網(wǎng)的接觸點（ Inter points of Contact）– 基于 IT的增值服務– 定價– 產(chǎn)品 /服務線– 回報– 的模板? 詳細 的 觸發(fā)點定義 （ trigger definition） (作用與反作用 )? 為 外部服務和物流需求 尋找合作者 （ Finding partners ）? 流程– 與 現(xiàn)有銷售 /營銷流程的集成– 如果 有必要，定義新的流程（比如物流、個性化產(chǎn)品）? 關注 互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫營銷的 IT基礎結(jié)構(gòu) （ IT infrastructure）? 組織 （ anization ） 內(nèi)部的實施 52 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 依賴認識到的客戶利益和必要的變革努力，企業(yè)可以選擇個性化的最優(yōu)前途的業(yè)務機會個性化的選擇標準高低通過 差異化確認的客戶收益低高變革的努力? 過程? 資源? 時間個人助理Flexible leasing個性化的電子郵件時事通訊反饋和服務公告欄在線媒介的歷史Source: Roland Berger Partners舉例 53 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 被選擇的業(yè)務需要詳細的評估“靈活團隊 ”過程的一般看法? Leasing program 沒有預定的媒介? 在線 服務為用戶提供在 車庫中選擇汽車 （ choosing cars from a car pool）的機會? 嚴格 的數(shù)據(jù)跟蹤（ data tracking）能幫助辨別客戶行為并作為客戶關系持續(xù)提高的數(shù)據(jù)輸入企業(yè)網(wǎng)站 團隊管理 團隊用戶 租賃企業(yè)? 登陸 NSC網(wǎng)站 ? 要求購車確認過程 合格性檢驗待選的車型適用性和價格建議 選擇確認促進提貨安排記錄與管理過程Source: Roland Berger Partners項目舉例硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 如何開發(fā)持續(xù)的客戶關系 : 客戶 維持 55 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ??客戶維持 “ 的關鍵問題? 通過 客戶維持項目 （ customer retention programs）建立持續(xù)的客戶關系的最優(yōu)前途的業(yè)務選擇是什么？? 釋放客戶維持項目最大潛能的客戶細分（ customer segmentation）的標準是什么？? 為了按照內(nèi)容、區(qū)域和實施對企業(yè)項目進行補充，最理想的合作概念（ partnering concept）是什么？什么是最有前途的品牌概念？? 為了有效支持客戶維持項目和利用產(chǎn)生于不斷改進的客戶關系的附加數(shù)據(jù)，對 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) （ database structure）有什么要求？Source: Roland Berger Partners 56 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 “客戶維持 ”模塊可在 6周內(nèi)完成周工作 7 8 9 10 11 12 維持計劃中的業(yè)務選擇的開發(fā)– 對 可選擇的客戶維持概念進行篩選– 從 汽車和非汽車企業(yè)制定最佳實踐的標桿– 描述可行的業(yè)務選擇– 根據(jù) 目標系統(tǒng)評估和挑選業(yè)務選擇2. 對 選出實施的業(yè)務選擇進行細化– 定義范圍 (包含 的客戶細分 /企業(yè)）和客戶維持項目的內(nèi)容– 對基本的過程和職能進行細化– 按照 內(nèi)容、區(qū)域和實施對企業(yè)項目進行補充的合作概念– 數(shù)據(jù) 支持和最大化利用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫需求的定義– 業(yè)務計劃開發(fā)3. 引導實施Source: Roland Berger Partners?客戶維持 “的工作時間表 57 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 成功 的客戶維持項目需要運用智能卡（ smartcards）Source: Roland Berger Partners內(nèi)容 過程 /職能IT基礎結(jié)構(gòu)? 建立 獎金計劃（ bonus program） ，包括獎勵和地位概念? 成本收益分析? 數(shù)據(jù)庫 營銷（ Databasemarketing） 的 概念? 定義 卡的功能（ card functions） 比如 – 鑒定– 付款功能– 其他? 定義卡的過程（ card processes），尤其是：– 使用的過程– 付款– 服務中心? 設計卡的概念（ card concept） ， 包括– 卡型 (芯片 , 磁片 , 集成 )– 讀寫功能– 卡的管理系統(tǒng)? IT基礎結(jié)構(gòu) (安全 ,界面集成 ,其他 .)Susan SampleGold member6653 1239 3976 58 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶細分 客戶維持項目系統(tǒng) 合作Source: Roland Berger Partners漢莎航空公司的 “MilesMore”就是一個全面的、非常成功的客戶維持項目? 根據(jù) 乘坐漢莎和其合作者的飛行路程對客戶進行細分? 根據(jù) 客戶不同進行區(qū)別對待：溝通預算– 頻繁 乘客： 43 DM .– 普通乘客 : 6 DM/.? 為 頻繁乘客設計的 “Miles More”忠誠項目? 360萬會員，其中– 160萬活躍會員– 22萬頻繁乘客? 將 頻繁乘客數(shù)量提高 20％? 營銷 與銷售部門中的數(shù)據(jù)庫管理和 IT系統(tǒng)稱為核心能力? 通過 廣泛的合作關系對客戶維持項目進行延伸– 飛行聯(lián)盟– 旅館– 汽車出租公司– ...標桿 59 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 諸如 “BMW drivercircle”這樣的社區(qū)是采用互聯(lián)網(wǎng)潛在的互動性而形成的創(chuàng)新的、面向特定團體的客戶維持項目BMW drivercircle社區(qū)與 BMW的管理人員實時聊天與其他 7series的 司機聯(lián)系 (“網(wǎng)上社區(qū) )關于 7series的新聞和變革個人的電子郵件帳戶與 BMW的直接聯(lián)系? 查詢汽車生產(chǎn)安排表? 關于 BMW的雇員、企業(yè)等的信息(只有 7series的司機才有進入密碼 )Source: Roland Berger Partners標桿 60 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 除了能吸引并獲得新客戶外，個性化的門戶也是提高客戶忠誠度的強有力工具Source: Roland Berger Partners個性化門戶我的信息終端鏈接 我的股市 拍賣旅游 /票務 直接銀行 聊天 /我的聊天購物 我的天氣預報我的新聞 我的運動 我的電視 /我的星座黃頁 地區(qū) 城市社區(qū)TK IT Flirt搜索引擎 /我的搜索我的備忘錄 /我的收藏夾舉例硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 流程與組織應用 62 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ??流程與組織應用 “ 的關鍵問題? 需要分別保護并擴展的當前和未來的 核心能力 （ core petencies ）是什么？? 基于 自創(chuàng)或購買的決策 （ makeorbuy decision ）， 哪些領域的 外部服務供應商 （ integrating external service providers ） 可以幫助補充企業(yè)的能力？? 未來的 CRM流程 （ CRM processes）及其與現(xiàn)有的營銷和銷售過程的鏈接怎么樣？什么是必要的 流程適應 （ process adaptations） ?? 在 組織結(jié)構(gòu) （ anizational