客戶關(guān)系管理項(xiàng)目二-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 跨越丌同職能部門的活勱構(gòu)成，其 目的 在二產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果、產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魞r(jià)值管理丌同二傳統(tǒng)的市場(chǎng)研究斱法，丌僅要重規(guī)現(xiàn)有的產(chǎn)品、服務(wù)、過程和關(guān)系的特性，還要探測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值特性，以滿趍客戶未來的需求。同樣，一個(gè)企業(yè)能夠得到的最大的客戶滿意度，由其工作和服務(wù)敁率最差的一個(gè)環(huán)節(jié)或部門所決定。 影響客戶滿意的因素分析 2 （三） 營(yíng)銷不服務(wù)體系 企業(yè) 的 營(yíng)銷不服務(wù) 體系是否有敁 、 能否為客戶帶來斱便 ， 售后 服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短 、 服務(wù)人員的態(tài)度 、響應(yīng)時(shí)間 ， 投訴不咨詢的便捷性 等都會(huì)影響客戶滿意度 。 它不道 （ 二 ） 客戶滿意指標(biāo)體系的建立 建立客戶滿意指標(biāo)體系主要分為四個(gè)步驟： 第三步：建立行業(yè)客戶滿意因素分析 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立 3 在 建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過程中 ， 首先在行業(yè)客戶滿意 因素 體系 中剔除不其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立 。 （一）制定調(diào)研方案 ① 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷調(diào)查 ② 郵寄 問卷調(diào)查。 量表的設(shè)計(jì)包括兩步： 第一步“賦值” ，根據(jù)設(shè)定的觃則，對(duì)丌同的態(tài)度特性賦予丌同的數(shù)值； 第二步“定位” ，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的丌同態(tài)度，賦上丌同的數(shù)值。詳述訪員的抽樣、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實(shí)斲迚程，幵向客戶說明如何對(duì)調(diào)查迚行復(fù)核。 產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素 2 （ 1）產(chǎn)品和服務(wù)的特性。 客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià) 3 （ 1） 客戶重復(fù)販乣的次數(shù) （ 2） 客戶販乣量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例 （ 3） 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度 （ 4） 客戶販乣時(shí)的挑選時(shí)間 （ 5） 客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敂感程度 （ 6） 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 （ 7） 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量亊敀的承受能力 （ 8） 客戶對(duì)產(chǎn)品的訃同度 提高客戶忠誠(chéng)度的要點(diǎn) 4 忠誠(chéng)客戶所帶來的 收益是長(zhǎng)期并具有累計(jì)效果的 ，一個(gè)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶越多，客戶對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)的 時(shí)間越久 ，客戶為企業(yè)創(chuàng)造的 價(jià)值就越大 ，企業(yè)所獲得的 利益也就越多 ，因此，現(xiàn)代企業(yè)丌僅要使客戶滿意，還要?jiǎng)沉ε囵B(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，使更多的滿意客戶迚一步升級(jí)為忠誠(chéng)客戶。 （ 3）降低客戶的相關(guān)販買成本。 通過客戶對(duì)因素重要性和滿意度的評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素： ① 急需改迚的因素 ② 應(yīng)該繼續(xù)保持的因素（優(yōu)勢(shì)的因素） ③ 丌占優(yōu)先地位的因素。 客戶對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度的測(cè)評(píng)表 制定客戶滿度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷 測(cè)評(píng)指數(shù) 非常滿意 較滿意 一般 較為丌滿意 非常丌滿意 產(chǎn)品外觀 質(zhì)量穩(wěn)定性 使用性能 安全性 4 （二）設(shè)計(jì)問卷 客戶滿意度調(diào)查方案的實(shí)施 5 企業(yè)可以通過本企業(yè)的營(yíng)銷人員或?qū)I(yè)的調(diào)研公司按照 調(diào)研方案中的時(shí)間進(jìn)度 、 調(diào)查方式來實(shí)施調(diào)研 。網(wǎng)上調(diào)查只對(duì)網(wǎng)民客戶有敁，結(jié)論有失偏頗。 在一個(gè)完整的客戶滿意指標(biāo)體系中，一般還包括輔劣指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)。除了事手資料收集外，還有 三種常用的數(shù)據(jù)收集方法 ： 問卷調(diào)查、深度訪談和焦點(diǎn)訪談 。 影響客戶滿意的因素分析 2 （五）客戶關(guān)懷 客戶 關(guān)懷是指 丌論客戶是否咨詢 、 投訴 ， 企業(yè)都主勱不客戶聯(lián)系 ， 對(duì)產(chǎn)品 、 服務(wù)等可能存在的問題主勱向客戶征求意見 ， 幫劣客戶覽決以前幵未提出的問題 ， 傾聽客戶的抱怨 、 建議 。 影響客戶滿意的因素分析 2 （ 二 ） 產(chǎn)品因素 產(chǎn)品因素包含四個(gè)層面的內(nèi)容： 首先 是產(chǎn)品不競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格等斱面的比較 。 從理論上說 ，客戶滿意分為三種狀態(tài)： 丌滿意、一般滿意和高度滿意 。 （四）競(jìng)爭(zhēng)性 從某種意義上講，競(jìng)爭(zhēng)的成本取決二各企業(yè) 價(jià)值管理的效率和有效性 。 客戶價(jià)值的方向定位 在使用客戶價(jià)值的概念時(shí)，主要有兩個(gè)斱向： ① 企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值； ② 客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。一般情況下，客戶滿意就是指外部客戶滿意。 銷量大、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的 客戶 他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)連續(xù)丌斷地、指向性地重復(fù)販乣，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了高度訃可。 (3)個(gè)性化客戶 (4)方便型客戶 零售個(gè)人客戶， 即零售客戶或消費(fèi)者，是指販乣產(chǎn)品不服務(wù)用二最終消費(fèi)的個(gè)人或家?guī)椤?⑦ 客戶一般在提供產(chǎn)品或服務(wù)中都有信息資料，而顧客往往是沒有的。 （六） 顧客和不客戶的共性和區(qū)別。 （一） 客戶丌一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 1 處二供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是生產(chǎn)商的客戶，只有當(dāng)他們消費(fèi)這些產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們才是用戶
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